客戶心理學(xué)

【課程簡(jiǎn)述】

客戶，是商業(yè)決策的主體，決定客戶行為的是客戶心理中的潛意識(shí)，而非意識(shí)。商業(yè)世界，洞悉客戶心理才是掌控全局的王道。

你可以沒(méi)有心理學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但不能沒(méi)有客戶心理的基本常識(shí)。

畢竟，我們不僅要看到客戶的言行，更要知道這背后的意義和心理運(yùn)作機(jī)制。了解客戶的思維運(yùn)作、行為模式、溝通策略和性格偏好，是我們?cè)诳蛻艄ぷ髦械幕灸芰?chǔ)備。同時(shí)，更是助力人際關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著客戶體驗(yàn)時(shí)代的來(lái)臨，客戶心理，是最具營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值及管理經(jīng)驗(yàn)的體驗(yàn)呈現(xiàn)。作為營(yíng)銷(xiāo)和管理以及客戶維護(hù)活動(dòng)中的重要影響指標(biāo)，客戶心理，對(duì)我們了解客戶思維、建立客戶關(guān)系、識(shí)別客戶需求、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)路徑、破除營(yíng)銷(xiāo)障礙等工作產(chǎn)生著巨大的影響。也許我們很少有仔細(xì)想過(guò)、甚至非常好奇，關(guān)于客戶的需求、動(dòng)機(jī)、以及互動(dòng)過(guò)程中的障礙點(diǎn)，也并未意識(shí)到自己的營(yíng)銷(xiāo)方式和客戶管理是可以更加直抵人心的。如果我們稍微留意一下，并且用心去體會(huì)各種營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)和溝通方式帶來(lái)的不同感受、帶給團(tuán)隊(duì)以及客戶的不同影響，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)：如果希望客戶關(guān)系更緊密、營(yíng)銷(xiāo)方式更精準(zhǔn)、績(jī)效達(dá)成更卓越，真的需要學(xué)習(xí)心理學(xué)！

這是一堂直接作用于人的課：生動(dòng)、有趣、有料、有效！

本課程以心理學(xué)為專(zhuān)業(yè)基底，從行為動(dòng)機(jī)、客戶需求、體驗(yàn)消費(fèi)、客戶關(guān)系、性格類(lèi)型、客戶偏好等等不同維度，分解客戶心理的應(yīng)用技巧和諸多障礙的破除策略，幫助學(xué)員結(jié)合自身的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、模式，梳理客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理的路徑與障礙，掌握實(shí)用的心理學(xué)應(yīng)用工具，學(xué)習(xí)奇妙的心理工具如何為我們日常所用。同時(shí)，引用大量的鮮活案例、有趣的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，讓參與者不僅有聽(tīng)到、看到的知識(shí)獲得感，更能在互動(dòng)、體驗(yàn)和深度練習(xí)中產(chǎn)生深刻的化學(xué)吸收。從而幫助學(xué)員建立多維的思考路徑，超越個(gè)人知識(shí)體系、心智和情感的局限性，突破原有的客戶卡點(diǎn)。最終，客戶心理的學(xué)習(xí)和體驗(yàn)，是我們和客戶之間在人格層面的深層互動(dòng)，這種能力的提升，將成為我們調(diào)整工作狀態(tài)及提升工作效能的一系列強(qiáng)有力的工具，并以此來(lái)推動(dòng)和實(shí)效卓越的組織績(jī)效以及個(gè)人成就。

我們始終需要懂得客戶，繼而，創(chuàng)造客戶的心理利益。

這是一堂神奇的心理學(xué)盛宴！

它會(huì)帶給我們：深度的體驗(yàn)，實(shí)用的工具，廣泛的應(yīng)用，神奇的效果！

畢竟，你知道的越多，焦慮就會(huì)越少！

【適合對(duì)象】企業(yè)中高層管理者、各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)、管理精英

【授課形式】現(xiàn)場(chǎng)講解、研討互動(dòng)、案例分析、體驗(yàn)活動(dòng)、小組PK、課后實(shí)踐等。

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、客戶心理之關(guān)鍵需求

1、客戶心理的四大基本要素——客戶通常需要什么？

2、客戶行為的兩大動(dòng)機(jī)：選你的理由

3、客戶心理的八大需求：工具+練習(xí)

4、客戶追求的五種心理感受——客戶思維的運(yùn)作原理

互動(dòng)：結(jié)合產(chǎn)品羅列客戶的行為動(dòng)機(jī)

案例：ABC走獨(dú)木橋

工具：需求八略

練習(xí)：針對(duì)客戶的需求來(lái)匹配應(yīng)對(duì)策略

二、客戶心理之心路流程——建構(gòu)客戶關(guān)系

1、第一印象：你想讓客戶看見(jiàn)什么？你看到客戶能發(fā)現(xiàn)什么？

2、關(guān)系即世界：建立客戶關(guān)系（心理學(xué)體驗(yàn)式教學(xué)）

3、紅蘋(píng)果：調(diào)動(dòng)客戶的好奇心（心智模式升級(jí)）

4、獲取客戶的信任：選擇綜合癥怎么破？

5、客戶變粉絲：把客戶從紅蘋(píng)果變成金蘋(píng)果

工具：黃金十秒——客戶心理的首輪效應(yīng)

體驗(yàn)：客戶行為表象背后的真相

互動(dòng)：學(xué)會(huì)提問(wèn)（好問(wèn)題是成功的一半）

三、客戶心理之影響因素

1、影響客戶決策的三大障礙

2、客戶營(yíng)銷(xiāo)中的通路九障：你到底卡在哪兒？

3、影響客戶決策的兩大因素：90%VS10%

4、客戶心理的深度探索：經(jīng)典的冰山模型

5、客戶心理之個(gè)性解析：亂花漸欲迷人眼——看懂不同的消費(fèi)者（客戶性格中的行為、偏好、需求要點(diǎn)）

工具：冰山探索消費(fèi)心理

練習(xí)：你的調(diào)整清單

測(cè)試：性格四方

四、客戶心理之明星工具

1、一個(gè)靶心：客戶需求的本質(zhì)

     1.1 營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)：滿足心理利益

      1.2 商業(yè)的本質(zhì)：滿足自戀

      練習(xí)：滿足客戶的心理訴求

      案例：一杯熱咖啡的魔力

2、兩個(gè)步驟：策略性同理心

      2.1 感性問(wèn)題理性收結(jié)

      2.2 理性憂慮感性轉(zhuǎn)化

      工具：策略性同理心

      案例：FBI談判術(shù)

3、客戶關(guān)系三寶：

      3.1 聆聽(tīng)客戶的能力：——心理學(xué)互動(dòng)演練

      3.2 降低防御：如果只學(xué)一種表情——心理學(xué)互動(dòng)演練

      3.3 口吐蓮花：神奇的公關(guān)密碼——心理學(xué)互動(dòng)演練

      工具：脫口而出的四句話

      練習(xí)：猜測(cè)與核對(duì)

4、客戶異議處理四招

      4.1 當(dāng)客戶產(chǎn)生異議和質(zhì)疑，你的第一句話說(shuō)什么？

      4.2 四招致勝：先解決心情、再解決事情

      工具：異議處理四項(xiàng)原則

      練習(xí)：引發(fā)客戶興趣的有效策略

5、神奇的感官心理

      5.1 立體感官看客戶：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)

      5.2 應(yīng)對(duì)感官心理的客戶管理策略——實(shí)用的感官心理應(yīng)用技巧

      萬(wàn)能工具：QP五步

       練習(xí)：產(chǎn)品手冊(cè)、倒水喝、握手、服裝的搭配、色彩的應(yīng)用等

***結(jié)語(yǔ)***

從客戶行為到思維方式  從客戶心理到行為模式 

決定，是客戶在做。而你，是影響客戶的那個(gè)人！

學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，為你的溝通管理注入靈魂，為你的客戶關(guān)系插上翅膀！