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銀行客服中心溝通力專項課綱

主講老師: 韓笑 韓笑

主講師資:韓笑

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通是人際交往和組織運作中至關重要的環(huán)節(jié)。它涉及到信息的傳遞、理解和共享,旨在建立共識、加強合作和解決問題。有效溝通需要清晰、準確、及時地傳遞信息,同時傾聽他人的觀點,理解對方的需求和期望。通過良好的溝通,人們可以建立信任、增強理解,促進團隊協(xié)作,提高工作效率,實現個人和組織的共同發(fā)展。因此,溝通不僅是傳遞信息的工具,更是建立和諧人際關系和實現共同目標的橋梁。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-02-26 12:33


課程名稱:

精準洞察術技巧提升班》呼入服務技巧提升課程大綱

 

l 課程目標

提升坐席人員洞察客戶需求的能力,強化單位時間溝通效率,增加客戶滿意度。

提升坐席人員對相關運營數據的編輯、分析、歸納能力,強化數據應用能力。

課程對象:銀行客服

課程時間:

課程大綱:如下

 

單元名稱

單元目標與內容簡介

教學方式

銀行客服中心未來式經營大戰(zhàn)略

?客服員新價值

---用好服務換大業(yè)務

每天都是你的“代表作”

從郵差佛雷德的故事開始

郵差佛雷德的營銷哲學

討論:郵差佛雷德的啟示

 

---精準營銷是好服務的體現

本單元講師將透過 “世界最有名的郵差”佛雷德的故事,與大家分享“用好服務,換大業(yè)務”的正確服務觀念,從“服務客戶”的心態(tài)出發(fā),為客戶提供合適的“服務或產品”,讓客戶在“關懷”中接受我們。

協(xié)助學員發(fā)現自己的新價值---用好的服務換得大的業(yè)務。重新定位自己、體現自己的貢獻。

ü講師講授

ü多向溝通

銀行客服中心最佳決勝關鍵:

客戶群組精準設定

數據預測與商機挖掘

6 YES名單管理法運用實例解析

 

想要取得最大程度的溝通效率,我們就必須“步步為營”,那么,如何才能從“起點”就全副武裝,穩(wěn)贏第一步?名單管理將教授學員們最實用的“精準溝通”技能,名單管理包括:區(qū)分客戶群組、模擬商品組合、模擬客戶異議、五五捆綁撥打。無論是呼入服務還是呼出銷售,此法一旦能徹底執(zhí)行,則個人與團隊溝通效率即將大大提升,贏在同業(yè)的第一步、提升成交率、擴大成功規(guī)模。

同時,本單元將與學員分享6YES名單管理法則,在每通電話收集資訊的同時,通過簡便的記錄,就可以幫助梳理名單,清晰列出屬于坐席自己的“意向高、中、低”。

ü講師講授

ü分組討論

ü學員分享

ü講師反饋

電話偵探力養(yǎng)成

有效的客戶溝通搜查術

聽力大檢查

搜查妙法一:聽說話、判真假

現代奇案大偵破

搜查妙法二:問問題、探原因

客戶溝通實際案例討論

電話線上,坐席常需要用耳朵捕捉客戶話中的真實意圖,用提問來收集客就是通過聽、判、問、探、定,找到客戶可能戶的有效信息。本單元的客戶溝通搜查術購買的原因,從而決定下一步銷售行為。

ü 講師講授

ü 分組練習

ü 講師反饋

強化服務&營銷的神器

電話溝通靈魂之聲情并茂技巧

聲音表情運用技巧

聲音表情實戰(zhàn)演練

個人聲音魅力養(yǎng)成

?聲音特質分析與運用技巧

?提升電話魅力的六種技巧

?聲音表情實戰(zhàn)演練

ü 講師講授

ü 實例演練

ü 講師反

壓力管理三步走

從壓力五劍客看壓力分類

壓力管理的三步驟

練習:我的壓力管理之道

身處職場怎會沒有壓力?那您可知壓力也分好與壞?面對種種壓力如何甄別與解決?本單元通過對于壓力的分類并提供解決之道,讓學員壓力變動力,從而保持工作激情,在客服工作中做到開心打電話、輕松賺大錢!

ü 講師講授

ü 學員分享

ü 講師反饋

 

 

備注:以上課程大綱為初步規(guī)劃,老師于備課資料收集完成后將視需要可能會略做調整課程內容,以更加符合學員需求。


 
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