| 主講老師： | 高玉華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是一種金融機構(gòu)，主要經(jīng)營存款、貸款、匯兌等業(yè)務。銀行通過吸收公眾存款，發(fā)放貸款，辦理結(jié)算等方式為社會提供金融服務。在現(xiàn)代社會中，銀行是經(jīng)濟活動中最重要的金融機構(gòu)之一，發(fā)揮著重要的作用。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和金融市場的不斷深化，銀行的業(yè)務范圍也在不斷擴大。除了傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務外，銀行還開展了理財、證券、保險等多種業(yè)務，為客戶提供更加全面和個性化的服務。 同時，銀行也面臨著各種風險和挑戰(zhàn)。為了保持穩(wěn)健經(jīng)營，銀行需要加強風險管理，提高內(nèi)部控制水平，防范和化解各種風險。同時，銀行也需要不斷適應市場變化 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-30 13:51 |
課程背景：
客戶抱怨與投訴是時常發(fā)生在銀行網(wǎng)點內(nèi)的，可以說每天都有發(fā)生。而一旦營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生投訴時對于銀行人來說確實是一件很頭疼的事，如何有效制止投訴的發(fā)生，是我們一直困惑的難題，而如何預防投訴發(fā)生卻是我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c。
課程特色：
結(jié)合銀行日常工作中遇到的投訴，有條理有層次的分析產(chǎn)生投訴的原因。針對目前投訴的渠道進行講解各類別投訴的處理難度。
實用性：理論與實際相結(jié)合，多面分析投訴的產(chǎn)生及解決方式方法。
落地性：投訴處理六步曲提煉，簡單可執(zhí)行。
針對性：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人。
課程大綱：
導入：
一、投訴成因
1．為什么發(fā)生投訴：導致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理
2．投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析
3．網(wǎng)點管理存在問題
二、投訴認知
1．投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務存在的問題
2．正確認識投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響
三、投訴的應對
1．處理五原則
2．處理五不原則
3．如何解決客戶投訴-基本解決方法
4．八個禁忌、八個要素
5．處理客戶投訴的核心：理解與尊重
四、投訴處理六步曲
1．應對投訴的六個步驟：迅速隔離、避免干擾；安撫情緒、表達態(tài)度；用心聆聽、搜集信息；如有必要、充分道歉；給出方案、二選其一；詢問意見、追蹤回訪
2．處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
3．處理投訴小竅門：業(yè)務方面、服務方面
五、集體討論-案例解析
銀行投訴案例演練
1. 假幣風波：客戶表示曾在我行自助機具中取到100元假幣，現(xiàn)到網(wǎng)點投訴；
2. 服務態(tài)度：柜面人員服務態(tài)度較差，用語不適，客戶不依不饒在營業(yè)廳內(nèi)大吵大鬧；
3. 儀容儀表：員工未佩戴工號牌導致投訴；
4. 大堂服務：大堂人員服務老年客戶，因多次解釋業(yè)務知識客戶均不理解而表現(xiàn)出嫌棄的狀態(tài)且語言惡劣導致家屬投訴，最終因此失業(yè)；
5. 大額取款：客戶臨時需要大額取款，網(wǎng)點庫管不足，無法滿足客戶需求，導致客戶散播謠言，銀行要倒閉了，網(wǎng)點內(nèi)突增客流量；
6. 病患出現(xiàn)：客戶辦理業(yè)務期間，突然倒地不起；
7. 占用資源：客戶因之前曾與柜面人員發(fā)生摩擦，現(xiàn)將家中大量硬幣拖至網(wǎng)點要求換整錢。整錢換好后又有需求要求換成硬幣；
8. 插隊投訴：柜員辦理業(yè)務臨時調(diào)整號碼，導致客戶撥打市長電話進行投訴；
9. 服務姿勢：便利店員工在沒有客戶時，將雙腿翹至柜面，且客戶咨詢業(yè)務時未規(guī)范坐姿，客戶錄音錄像上傳網(wǎng)絡平臺，導致媒體投訴事件；
10. 信貸業(yè)務：投訴信貸人員違規(guī)放貸，持續(xù)一年，最終上至國家信訪辦；10年前網(wǎng)點分理處主任收取村內(nèi)一條中華煙，現(xiàn)村支部書記到銀監(jiān)局進行投訴，繼而導致分理處負責人撤職；
11. 信用卡：辦理貸款時推銷信用卡，但額度太低導致投訴；短信推送改為微信公眾號通知，客戶未關注公眾號，導致還款不及時予以投訴；
12. 理財業(yè)務：理財利率未到客戶理想收益，導致投訴；
13. 系統(tǒng)不暢：客戶一次到網(wǎng)點辦理ETC未辦理成功，二次員工通知其系統(tǒng)修復可以再來辦理，但在客戶等待二十分鐘后即將辦理業(yè)務時系統(tǒng)再次連接不上，且趕上午休時間無網(wǎng)點人員關注客戶需求，安撫客戶導致客戶多渠道投訴；
14. 老年客戶要求退款：老人三年前存款2萬，如今記憶為當時存款2萬2，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)少兩千，多次到網(wǎng)點投訴，無果，繼而每日乘坐公交車到總行進行索賠；
15. 索要禮品:積分送禮活動開展后，老年客戶多次向銀行索要禮品，不予發(fā)放，即在網(wǎng)點吵鬧。
（分組進行演練，相互點評后由講師總結(jié)，加強授課效果）
六、投訴處理總結(jié)概述
態(tài)度積極，認真傾聽降低語音語調(diào)
臨危不懼，不卑不亢有度限時處理
轉(zhuǎn)介處理，改變環(huán)境緩解沖突升級
全面培訓，批評教育結(jié)合多方引導
領導支持，打造投訴處理堅實后盾
加強學習，全面提升業(yè)務專業(yè)水平
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