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營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應急技巧

主講老師: 高玉華 高玉華

主講師資:高玉華

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行是一種金融機構(gòu),主要經(jīng)營存款、貸款、匯兌等業(yè)務。銀行通過吸收公眾存款,發(fā)放貸款,辦理結(jié)算等方式為社會提供金融服務。在現(xiàn)代社會中,銀行是經(jīng)濟活動中最重要的金融機構(gòu)之一,發(fā)揮著重要的作用。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和金融市場的不斷深化,銀行的業(yè)務范圍也在不斷擴大。除了傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務外,銀行還開展了理財、證券、保險等多種業(yè)務,為客戶提供更加全面和個性化的服務。 同時,銀行也面臨著各種風險和挑戰(zhàn)。為了保持穩(wěn)健經(jīng)營,銀行需要加強風險管理,提高內(nèi)部控制水平,防范和化解各種風險。同時,銀行也需要不斷適應市場變化
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-01-30 13:51


課程背景:

客戶抱怨與投訴是時常發(fā)生在銀行網(wǎng)點內(nèi)的,可以說每天都有發(fā)生。而一旦營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生投訴時對于銀行人來說確實是一件很頭疼的事,如何有效制止投訴的發(fā)生,是我們一直困惑的難題,而如何預防投訴發(fā)生卻是我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c。

 

課程特色:

結(jié)合銀行日常工作中遇到的投訴,有條理有層次的分析產(chǎn)生投訴的原因。針對目前投訴的渠道進行講解各類別投訴的處理難度。

實用性:理論與實際相結(jié)合,多面分析投訴的產(chǎn)生及解決方式方法。

落地性:投訴處理步曲提煉,簡單可執(zhí)行。

針對性:大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人。

 

課程大綱:

導入:

一、投訴成因

1.為什么發(fā)生投訴:導致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

2.投訴人到底要什么:投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析

3.網(wǎng)點管理存在問題

二、投訴認知

1.投訴的隱藏意義:管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務存在的問題

2.正確認識投訴:投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響

三、投訴的應對

1.處理五原則

2.處理五不原則

3.如何解決客戶投訴-基本解決方法

4.八個禁忌、八個要素

5.處理客戶投訴的核心:理解與尊重

四、投訴處理步曲

1.應對投訴的個步驟:迅速隔離、避免干擾;安撫情緒、表達態(tài)度;用心聆聽、搜集信息;如有必要、充分道歉;給出方案、二選其一;詢問意見、追蹤回訪

2.處理六禁忌:含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

3.處理投訴小竅門:業(yè)務方面、服務方面

五、集體討論-案例解析

銀行投訴案例演練

1. 假幣風波:客戶表示曾在我行自助機具中取到100元假幣,現(xiàn)到網(wǎng)點投訴;

2. 服務態(tài)度:柜面人員服務態(tài)度較差,用語不適,客戶不依不饒在營業(yè)廳內(nèi)大吵大鬧;

3. 儀容儀表:員工未佩戴工號牌導致投訴;

4. 大堂服務:大堂人員服務老年客戶,因多次解釋業(yè)務知識客戶均不理解而表現(xiàn)出嫌棄的狀態(tài)且語言惡劣導致家屬投訴,最終因此失業(yè);

5. 大額取款:客戶臨時需要大額取款,網(wǎng)點庫管不足,無法滿足客戶需求,導致客戶散播謠言,銀行要倒閉了,網(wǎng)點內(nèi)突增客流量;

6. 病患出現(xiàn):客戶辦理業(yè)務期間,突然倒地不起;

7. 占用資源:客戶因之前曾與柜面人員發(fā)生摩擦,現(xiàn)將家中大量硬幣拖至網(wǎng)點要求換整錢。整錢換好后又有需求要求換成硬幣;

8. 插隊投訴:柜員辦理業(yè)務臨時調(diào)整號碼,導致客戶撥打市長電話進行投訴;

9. 服務姿勢:便利店員工在沒有客戶時,將雙腿翹至柜面,且客戶咨詢業(yè)務時未規(guī)范坐姿,客戶錄音錄像上傳網(wǎng)絡平臺,導致媒體投訴事件;

10. 信貸業(yè)務:投訴信貸人員違規(guī)放貸,持續(xù)一年,最終上至國家信訪辦;10年前網(wǎng)點分理處主任收取村內(nèi)一條中華煙,現(xiàn)村支部書記到銀監(jiān)局進行投訴,繼而導致分理處負責人撤職;

11. 信用卡:辦理貸款時推銷信用卡,但額度太低導致投訴;短信推送改為微信公眾號通知,客戶未關注公眾號,導致還款不及時予以投訴;

12. 理財業(yè)務:理財利率未到客戶理想收益,導致投訴;

13. 系統(tǒng)不暢:客戶一次到網(wǎng)點辦理ETC未辦理成功,二次員工通知其系統(tǒng)修復可以再來辦理,但在客戶等待二十分鐘后即將辦理業(yè)務時系統(tǒng)再次連接不上,且趕上午休時間無網(wǎng)點人員關注客戶需求,安撫客戶導致客戶多渠道投訴;

14. 老年客戶要求退款:老人三年前存款2萬,如今記憶為當時存款2萬2,現(xiàn)發(fā)現(xiàn)少兩千,多次到網(wǎng)點投訴,無果,繼而每日乘坐公交車到總行進行索賠;

15. 索要禮品:積分送禮活動開展后,老年客戶多次向銀行索要禮品,不予發(fā)放,即在網(wǎng)點吵鬧。

(分組進行演練,相互點評后由講師總結(jié),加強授課效果)

六、投訴處理總結(jié)概述

態(tài)度積極,認真傾聽降低語音語調(diào)

臨危不懼,不卑不亢有度限時處理

轉(zhuǎn)介處理,改變環(huán)境緩解沖突升級

全面培訓,批評教育結(jié)合多方引導

領導支持,打造投訴處理堅實后盾

加強學習,全面提升業(yè)務專業(yè)水平

 


 
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