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金融消費者權益保護和客戶的投訴處理

主講老師: 高玉華 高玉華

主講師資:高玉華

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 金融資本是指由銀行、證券公司、保險公司等金融機構所持有的資本。這些金融機構通過各種金融工具和金融市場,為個人和企業(yè)提供金融服務,如存款、貸款、投資、保險等。 在現代經濟中,金融資本發(fā)揮著越來越重要的作用。它是經濟發(fā)展的重要支撐,為企業(yè)提供資金支持,促進經濟增長。同時,金融資本也是風險管理的工具,幫助個人和企業(yè)規(guī)避風險,保護資產安全。 然而,金融資本也存在著風險和挑戰(zhàn)。金融市場的波動和金融危機會對金融機構和整個經濟體系造成沖擊。因此,需要加強金融監(jiān)管和風險管理,維護金融市場的穩(wěn)定和健康發(fā)展。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-01-30 13:49


|| 課程目的

金融消費者權益保護的目的與意義

、健全金融消費者權益保護機制

、建立金融消費者適當性制度

、消保全流程管控

、金融消費者的基本權利

六、法律責

|| 課程大綱

 

一、消保工作介紹與現狀

1、金融消費者權益保護工作意義

2、金融消費者權益保護的目的與意義

3、金融消保工作的趨勢解讀及現狀

社會關注度越來越高

金融監(jiān)管越來越來嚴

內外部審計成為常態(tài)

金融消保與法制接軌

、金融消費者的基本權利

(  ) 保障金融消費者財產安全

:違規(guī)代客操作案

案例: 自助設備取款致財產損失案

例:“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案

(  ) 保障金融消費者知情權

案例:客戶柜面存款被貸款

案例:定期整存整取到期轉存案

() 保障金融消費者自主選擇權

例:強制老人客戶到ATM辦理現金取款案

例:客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案

適老化服務實施措施介紹

(  ) 保障金融消費者公平交易

案例:貸款業(yè)務搭售保險

例:以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件案

() 保障金融消費者受教育權

例:老人取錢被要求用手機先實名認證案

案例:購買理財產品未達到預期收益案

案例:銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案

   中央五部委啟動斷卡”行

   人行《關于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》

(六)保障金融消費者依法求償權

案例:信用卡被盜刷后銀行遲遲不予配合解決

案例:客戶存折被盜后無法取款銀行不予處理

保障金融消費者受尊重權

例:客戶因叫號機排隊插隊而引發(fā)的投訴案

例:75歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件

(八) 保障金融消費者信息安全權

案例:滴滴事件

案例:中信銀行泄露客戶信息案

例:千名大學生莫名被某銀行開戶案

案例:銀行人員參與幫信罪作案

案例:信用卡違規(guī)催收案

個人信息保護的意義

各級立法機構對個人信息的重視程度

商業(yè)銀行如何做好個人信息保護工作

 

 

 

二、消保5號令介紹

消保5號令意義

《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》(中國人民銀行令〔2020〕5號)文件概述解讀

、營銷宣傳與客戶教育規(guī)范

(  ) 金融營銷宣傳行為規(guī)范

:虛假或者引人誤解的宣傳銷售理財產品承諾保本保息案

關于人行5號令要求:

1、信息披露范圍及要求

2、金融營銷宣傳行為規(guī)范要

3、銀行進行營銷宣傳活動時的不允許行

4、資料留存的要求

例:短信營銷宣傳混淆自營與代銷產品案

例:互聯網貸款利率宣傳不規(guī)范案

案例:信用卡不當宣傳案

(  )客戶宣傳教育行為規(guī)范

:銀行向“一老一小”群體銷售不適當產品案

例:對客戶風險承受能力評估管控不力案

建立金融消費者適當性宣傳制度

1、產品和服務的評估

2、分級動態(tài)管理

3、金融消費者的測評制度

4、合適與適當

、客戶投訴預防與處理

導入:投訴數據分析

投訴成因

1、為什么發(fā)生投訴:導致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

2、投訴人到底要什么:投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析

3、網點管理存在問題

投訴認知

1、投訴的隱藏意義:管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務存在的問題

2、正確認識投訴:投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務、有效處理投訴可以產生正面影響

3、處理五原則以及處理五不原則

4、如何解決客戶投訴-基本解決方法

處理客戶投訴的核心:理解與尊重

投訴處理步曲

應對投訴的個步驟:

迅速隔離、避免干擾

安撫情緒、表達態(tài)度;

用心聆聽、搜集信息;

如有必要、充分道歉;

給出方案、二選其一;

詢問意見、追蹤回訪

處理六禁忌:

含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

處理投訴小竅門:業(yè)務方面、服務方面

投訴處理總結概述

態(tài)度積極,認真傾聽降低語音語調

臨危不懼,不卑不亢有度限時處理

轉介處理,改變環(huán)境緩解沖突升級

全面培訓,批評教育結合多方引導

領導支持,打造投訴處理堅實后盾

加強學習,全面提升業(yè)務專業(yè)水平

各類投訴案例分析

 


 
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