客戶經(jīng)理不良貸款清收技巧、投訴處理與法律常識

【銀行在不良貸款清收處置中遇到諸多難題】

? 【完成任務難】任務指標年年漲，如何分解、如何達成？不得其法……

? 【信息修復難】表外老貸款債務主體不明確、時效喪失，找人難、確權難……

? 【信用環(huán)境差】整村缺乏征信普及，訴執(zhí)難支持，觀望戶占比高……

? 【隊伍不專業(yè)】清收方式老舊且單一，畏釘戶、缺方法、缺工具……

? 【輿情必須管】后疫情時代，既要壓降不良，又要防控輿情，維護“溫暖”金融機構形象，高壓催收不能用，如何給予貸款戶溫暖幫扶？……

? 【雙法新要求】民法典、個保法的實施，對信貸管理提出更高要求，同時也對不良貸款清收的合法合規(guī)要求更強，客戶經(jīng)理能否掌握并加以運用？……

【課程收益】

ü 場景全面：南北東西風土、百余家行社清收實戰(zhàn)場景采樣

ü 話術升級：基于穩(wěn)保和諧，提升還款意愿、減少債鬧投訴

ü 合法合規(guī)：精研刑民個保等法律法規(guī)，合法維權，穩(wěn)輿情

ü 手段多樣：遵守防疫要求，電短微清收、空地聯(lián)動轉化等

【課程安排】

ü 對象：信貸部、風險部（資產(chǎn)部）、清收中心、網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理

ü 課時：1天（清收知識+技術運用+案例分析+工具話術）

【課程大綱】

第一部分. 常見疑難清收場景與貸戶分析

一、疑難貸款的卡點堵點分析

1、個人類：3大常見疑難及應對策略

2、企業(yè)類：3大常見疑難及應對策略

3、民邢責類：3大常見疑難及應對策略

二、精準核資、理解不良貸戶

1、盡調實操動作分解

1）KYC貸戶盡調19問理論模型

2）貸戶核資交叉提純法

2、盡調實操的關鍵工具使用

3、建立并更新貸戶畫像

三、不良貸戶的分層分類

1、不良貸戶賴賬原因分類（6種基本型）

2、不良貸戶的常見痛點分類（2類5種）

3、不良貸戶的性格特征分類（10種基本型）

四、失信客戶賴賬心理根源及破解點分析

1、還款能力大幅度下降或者基本喪失還款能力

2、客戶經(jīng)理不及時提醒，逾期也沒人催，客戶認為不還也沒事，逐漸拖欠成癮

3、還一部分，不能解決問題，看不到解決問題的希望，繼而絕望

4、看到別人不還沒事，自己也不還，心里不平衡，便宜沒占到，吃虧的感覺

5、我想還，怕別人（其他老賴）說我，有群體壓力

6、可以還，但暫時挪用他處更有利可圖，緩緩再說

7、有認知局限，錯估形勢得失，存在僥幸心理

8、得理不饒人，你們銀行的錯，責任不在我，所以我不還

9、以后不會再借錢了，不用再和銀行打交道了，為什么還

10、認為銀行是“傻瓜”，貸款的時候就沒打算還

五、失聯(lián)貸戶情況分類及信息修復渠道

1、失聯(lián)類型

2、信息修復渠道

第二部分.催收談判框架及攻心施壓策略

一、催收談判框架

1、洞察人性的催收思路

ü 案例分析：這個“老賴”為何賴？我們該如何催收？

2、KIP理論在攻心談判中的應用

二、如何摸清不良貸戶的還款能力

1、如何查關聯(lián)公司資產(chǎn)

2、如何查各種有價資產(chǎn)

3、如何查現(xiàn)場估摸財產(chǎn)

三、精準戳痛，轉化還款意愿

1、兩心三點法：清收技術根模型

2、七面二十一點：“痛點”理論體系

3、主動還款意愿、被動還款意愿

第三部分. 常見賴賬場景及突破策略

一、15大實戰(zhàn)清收場景、話術、工具、動作

1、因為疫情什么都做不了，沒有錢。

2、不是不還，現(xiàn)在沒錢，我怎么還呢？

3、全身都是病，沒法干活沒有收入。

4、你放心，發(fā)了工資我就還。

5、工程款沒到賬，到賬就來處理。

6、我家有十幾瓶茅臺，你們拉走吧。

7、那么多人貸款，為什么只找我？

8、這個錢都沒經(jīng)我手，我怎么還呢？

9、這個錢是XX用的，你們去找他還。

10、這個賬早就豁免了，怎么還來找我？

11、好好好，我盡力吧。

12、你們抓我好了，誰抓我誰倒霉。

13、我們都離婚了，不要來找我了。

14、人都死了，別來找了，我們還不上。

15、你給我出個紙質的證明，承諾利息全免，我就還。

二、8大促還話術技巧

1、共情策略

2、互惠策略

3、贊美策略

4、高低球策略

5、面質策略

6、框架策略

7、三明治策略

8、自家人策略

第四部分. 提升清收現(xiàn)場戰(zhàn)斗力

一、如何提升戰(zhàn)隊的現(xiàn)場清收效果？

1、清收人員入戶站位上有哪些問題？

2、清收人員身體語言上有哪些瑕疵？

3、清收人員相互配合上有哪些不足？

二、清收戰(zhàn)隊現(xiàn)場致勝細節(jié)

1、清收戰(zhàn)隊現(xiàn)場7要

2、清收戰(zhàn)隊現(xiàn)場8不要

三、清收戰(zhàn)隊復盤總結

1、痛點復盤及計劃

2、技術復盤及優(yōu)化

3、跟進方案及配合

四、非見面清收技術：空地聯(lián)動

1、DDVD空地聯(lián)動流程技巧解析

2、六邊形電催施壓場能構建

第五部分. 客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴抱怨的主要原因

1、市場環(huán)境原因

2、制度流程原因

3、員工違法違規(guī)

4、服務技巧原因

5、客戶自身原因

二、客戶投訴目的分析與應對策略

1、客戶希望獲得合理解釋

2、客戶希望盡快解決他遇到的問題

3、客戶想發(fā)泄心中不爽

4、客戶想占便宜索取經(jīng)濟利益

三、不可忽視投訴客戶背后的真實需求

1、真實服務需求的表現(xiàn)

2、情感需求的四個維度

3、心理需求的判斷依據(jù)

4、識別客戶投訴時隱藏的情感需求

四、信用卡客戶投訴應對流程

1、真誠接待客戶

2、安撫客戶情緒

3、澄清問題原因

4、與客達成一致

5、跟蹤服務轉化

五、如何平息客戶的憤怒情緒

1、鼓勵適度發(fā)泄

2、真誠道歉

3、引導思路

4、迅速解決問題

六、如何拒絕客戶不合理的要求

1、三種要求應當拒絕

2、擺事實講道理

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案

5. 學會運用冷處理的技巧

6、難纏”客戶的應對技巧

第六部分. 不良貸款清收相關法律常識

一、訴訟清收流程

1、訴前準備

2、訴前保全

3、立案環(huán)節(jié)

4、審判環(huán)節(jié)

5、執(zhí)行環(huán)節(jié)

二、訴訟時效的保全

1、催收通知函件的送達

2、保全訴訟時效的小妙招

三、財產(chǎn)保全

1、訴前財產(chǎn)保全與訴訟財產(chǎn)保全

2、財產(chǎn)保全的六個具體措施

3、怎樣獲取被執(zhí)行人的財產(chǎn)線索

4、調查令的有效使用

四、提升訴訟清收效果的10個方向

1、完善證據(jù)鏈怎么做？

2、申請財產(chǎn)保全怎么做？

3、申請失信懲戒怎么做？

4、申請調查令怎么做？

5、申請支付令怎么做？

6、行使撤銷權怎么做？

7、行使代位權怎么做？

8、追加被執(zhí)人怎么做？

9、訴法人責任怎么做？

10、訴連帶責任怎么做？