銀行會計主管廳堂管理能力提升培訓(xùn)

課程背景：

銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭，而銀行業(yè)的利潤增長點在營業(yè)大廳！因此，對營業(yè)大廳現(xiàn)場管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何通過營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理達(dá)到服務(wù)營銷的目的，是課程設(shè)計的宗旨，也是課程的終極目的。幫助管理者做好現(xiàn)場管理，提升服務(wù)營銷的技能技巧。

會計主管或營業(yè)經(jīng)理是商業(yè)銀行的一線管理者，每天都要面對廳堂的客戶、營銷，決定著廳堂商戰(zhàn)的勝負(fù)，因此幫助營業(yè)經(jīng)理提升現(xiàn)場管理能力、服務(wù)營銷能力非常必要。

課程收益：

● 了解銀行廳堂管理的真相

● 清晰銀行服務(wù)營銷的宏觀思路及微觀操作

● 明確銀行個金的營銷管理職能及一些網(wǎng)點營銷氛圍的打造技巧

● 掌握銀行業(yè)營銷的手法和操作流程

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行一線管理者，支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、會計主管等

課程方式：互動教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

課程大綱

第一講  關(guān)于管理

一、管理者角色認(rèn)知

1. 管理者角色、職責(zé)

2. 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力

3. 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

二、管理的核心

1、管：管什么？

2、理：理什么？

3、管理的核心：人？事？

三、管理者的底層技能

1、溝通能力

2、統(tǒng)合能力

3、授權(quán)能力

4、用人能力

四、管理者的手段和工具

1、網(wǎng)點管理重要抓手：會議

   晨會、夕會、周例會、月例會

2、網(wǎng)點管理的重要工具：表格

   大堂經(jīng)理管理表格

   柜員管理表格

   營銷管理表格

小組實操：晨會的組織與演練

第二講 廳堂服務(wù)營銷及業(yè)績提升的管理技巧

一、業(yè)績提升：網(wǎng)點生存的命脈

1、網(wǎng)點=企業(yè)門店

2、業(yè)績才是王道

3、業(yè)績提升的布局——管理者

4、業(yè)績提升的執(zhí)行——基層員工

5、業(yè)績提升的底層邏輯：服務(wù)+營銷

二、廳堂服務(wù)管理

1、什么是服務(wù)？

2、為什么網(wǎng)點要做好服務(wù)？

3、廳堂的服務(wù)種類有哪些？

4、廳堂服務(wù)創(chuàng)新有哪些？

5、服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)化

6、服務(wù)管理的流程與技巧

三、廳堂營銷管理

1、營銷是服務(wù)結(jié)果與目的

2、什么是營銷？

3、營銷的核心：流量

4、如何在廳堂獲取流量？

5、如何細(xì)化網(wǎng)點營銷任務(wù)？

6、如何訓(xùn)練員工的營銷能力？

7、如何訓(xùn)練員工的成交能力？

第三講 廳堂降低投訴率的管理技巧

一、投訴的利弊分析

1、投訴對銀行的利處

2、投訴對銀行的弊處

二、投訴的發(fā)展路程

1、因小事引起的不良情緒（未被關(guān)注）

2、上升到對銀行、工作人員的責(zé)備、抱怨（未妥善處理）

3、進(jìn)入據(jù)理力爭期，有言語沖突（仍未了解客戶需求）

4、迅速發(fā)展為投訴

三、降低投訴率的具體做法

1、了解客戶投訴的心理需求

2、訓(xùn)練員工處理客戶及自己情緒的能力

3、認(rèn)真體察廳堂情緒的流動

4、及時處理客戶的不良情緒

隨堂演練：投訴的處理與應(yīng)對

第四講 會計主管的綜合管理能力提升

一、高效的自我時間管理能力

1、時間表格法

2、四象限法

3、時間統(tǒng)籌法

4、自我事物梳理法

二、團(tuán)隊管理者的基礎(chǔ)能力

1、溝通能力：如何與員工溝通？（新生代員工的培育）

2、激勵能力：任務(wù)下達(dá)與激勵

3、帶隊能力：團(tuán)隊營銷氣氛、廳堂工作的氣氛

三、廳堂風(fēng)險防范能力

1、金融風(fēng)險的防范（銀行各類風(fēng)險防控指標(biāo)要達(dá)標(biāo)）

2、網(wǎng)點突發(fā)事件防范

3、神秘人暗訪及媒體的應(yīng)對

案例：適老服務(wù)的執(zhí)行