| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是金融業(yè)的核心機構(gòu)之一，主要負責(zé)吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過存貸款利率差異和手續(xù)費等獲取收益。此外，銀行還提供各種金融服務(wù)，如理財、保險、信托等，以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟發(fā)展中扮演著重要的角色，通過資金借貸和調(diào)配促進資源的合理配置。同時，銀行也是國家實施貨幣政策和進行金融監(jiān)管的重要對象。隨著科技的發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機遇和挑戰(zhàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-26 14:27 |
目前各家銀行都非常重視廳堂營銷效能的打造，鼓勵員工發(fā)揮營銷積極性、完善營銷方法、發(fā)揮個人潛能，積極有效地進行廳堂、外拓等營銷。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的深入，銀行同樣遇到了獲客難的問題，廳堂有效客源稀缺，線上獲客渠道也沒有跑通，因此在互聯(lián)網(wǎng)營銷領(lǐng)域，銀行有很大的挖掘空間。
銀行在互聯(lián)網(wǎng)營銷過程中，存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1）銀行缺乏互聯(lián)網(wǎng)營銷思維，還沒有開始布局私域流量池的建立
網(wǎng)點的廳堂私域打造、微信營銷的落地、全員微信營銷培訓(xùn)等工作需要盡快開展；
銀行的營銷管理者對互聯(lián)網(wǎng)營銷的認(rèn)識比較薄弱，沒有意識到微信獲客的重要性和必要性；
員工還不會具體運用微信做營銷，文案、海報的制作、如何與客戶做線上互動等能力需要提升；
2）網(wǎng)點服務(wù)能力需從基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范向服務(wù)技能技巧轉(zhuǎn)型升級：
隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展和客戶需求的不斷升級，服務(wù)管理已經(jīng)不單是某個條線的工作職責(zé)了，需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求和有效的部門協(xié)作。
服務(wù)和營銷應(yīng)該是銀行的整體部署、是一把手工程，只有把服務(wù)和營銷上升到銀行的高層，才可能從上至下地分層級落實到位。
銀行的《崗位規(guī)范服務(wù)手冊》規(guī)范了服務(wù)流程上各個環(huán)節(jié)配合的行為規(guī)范和應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)，如何使標(biāo)準(zhǔn)落地并能有效地指導(dǎo)員工行為規(guī)范，并在規(guī)范中強化技巧，如何開發(fā)新客戶、如何維護老客戶、如何應(yīng)對客戶投訴、如何解決客戶需求和業(yè)務(wù)規(guī)范的問題等，技巧技能的提升迫在眉睫。
3）客戶營銷渠道單一，外拓營銷缺乏計劃性組織性
網(wǎng)點主要依靠自身物理輻射區(qū)域的自來客戶，缺少對區(qū)域周邊潛在個人客戶開發(fā)、銷售和維護的規(guī)范操作模式。
由于網(wǎng)點營銷渠道單一，使得區(qū)位優(yōu)勢不能有效發(fā)揮，造成零售客戶數(shù)量規(guī)模小，個人業(yè)務(wù)增長乏力。
特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，本來網(wǎng)點客流量就很少，應(yīng)該加大對外拓營銷的重視度，規(guī)范外拓營銷的流程，提高外拓營銷的計劃性和組織性。
4）廳堂人員營銷意識和技巧薄弱，導(dǎo)致廳堂流量客戶價值未被深入挖掘：
服務(wù)的提升最終要實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就是從業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點變成服務(wù)營銷型網(wǎng)點，全員營銷意識和能力的提升是銀行發(fā)展的關(guān)鍵。
目前部分網(wǎng)點崗位分層分級服務(wù)營銷意識較弱。存在大堂經(jīng)理只接待不推薦，柜員對信息只處理不流轉(zhuǎn)；
所以增強營銷意識和技能，建立崗位聯(lián)動機制，深度挖掘流量客戶價值，組建網(wǎng)點廳堂服務(wù)營銷鏈條是發(fā)展的需要。
5）網(wǎng)點客戶維護缺失，無電話營銷或電話營銷停留在“產(chǎn)品銷售”的初級階段
目前尚未有完善的CRM系統(tǒng)；
一方面未能對存量客戶進行定期的跟進與維護，不能有效跟蹤客戶的最新金融服務(wù)需求；
另一方面缺乏相對應(yīng)的表單工具及維護跟進流程，缺少對客戶精細化的分類;
同時客戶拜訪和電話營銷技能缺乏，不能對客戶進行有效的產(chǎn)品推薦、異議處理和及時要約，因而不能持續(xù)挖掘客戶需求，發(fā)揮客戶轉(zhuǎn)介的價值。
員工個體的知識儲備、技能技巧和營銷心態(tài)也不盡相同，急需幫助員工進行客戶管理和電話營銷能力的提升。
6）服務(wù)文化從理論到實踐的提升
服務(wù)營銷長期的堅持和持續(xù)提升需要氛圍的營造。更需要制度的保證。沒有監(jiān)督管理機制，服務(wù)營銷不可能持續(xù)下去。
管理執(zhí)行關(guān)鍵在人，可通過總行/支行特色文化的建設(shè)，調(diào)整員工心態(tài)，提升凝聚力、向心力，讓一線員工有更強的歸屬感。
集合XX咨詢與各家銀行特別是XX銀行的深入合作及多年在網(wǎng)點服務(wù)營銷累積的經(jīng)驗，針對XX銀行的現(xiàn)狀和發(fā)展總結(jié)以下三點建議：
1) 銀行發(fā)展趨勢：
A. 未來銀行網(wǎng)點的發(fā)展就是由功能單一、業(yè)務(wù)繁雜的傳統(tǒng)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ茇S富、業(yè)務(wù)集中的零售型網(wǎng)點，中間業(yè)務(wù)將成為銀行重要的利潤來源，因此各家銀行都在不同程度上開展了如火如荼的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作。
B. 銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型按照4個階段逐步過渡：
2) XX認(rèn)為：“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”的基礎(chǔ)是服務(wù)提升
轉(zhuǎn)型的目的是業(yè)務(wù)集中，目標(biāo)是通過網(wǎng)點的渠道主流地位，建立與客戶的長效高質(zhì)溝通氛圍，從而實現(xiàn)網(wǎng)點分類、客戶聚類、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷等具體功能轉(zhuǎn)變；
3) XX銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷系統(tǒng)建立的建議：
A. 從銀行網(wǎng)點發(fā)展的四個階段來看，可以基本判斷出目前XX銀行網(wǎng)點整體水平處于2.0版本——“服務(wù)廳”型網(wǎng)點，即統(tǒng)一了形象，建立了基本的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；網(wǎng)點服務(wù)營銷效能提升將在固化2.0版本要求的基礎(chǔ)上，著眼于2.0版本到3.0版本的提升。
B. 落實全行范圍內(nèi)統(tǒng)一執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，包括營業(yè)網(wǎng)點IP打造、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動服務(wù)營銷話術(shù)、核心服務(wù)流程與情景應(yīng)答等內(nèi)容，這是網(wǎng)點服務(wù)能力提升的首要工作；
C. 對全行員工進行自上而下的系統(tǒng)培訓(xùn)，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)能力，提升現(xiàn)場管理及營銷能力，開展線上拓客培訓(xùn)與實操，并及時進行微信營銷的培訓(xùn)與訓(xùn)練，從而適應(yīng)不斷加劇的銀行業(yè)競爭需求。
D. 開展網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)導(dǎo)入，將培訓(xùn)內(nèi)容落地，植入日常管理中，規(guī)范服務(wù)行為。輔導(dǎo)內(nèi)容包括五化提升。
視覺系統(tǒng)美化——營業(yè)廳6S管理，環(huán)境的整潔與優(yōu)化
服務(wù)規(guī)范固化——人員精神面貌煥然一新
營銷技能強化——營銷意識與技能技巧的提升
管理工具優(yōu)化——管理工具及流程的理解應(yīng)用
思想意識深化——營造和諧融洽的團隊氛圍
項目名稱擬定為：XX銀行網(wǎng)點互聯(lián)網(wǎng)營銷項目培訓(xùn)與輔導(dǎo)
我們建議采取調(diào)研座談、標(biāo)準(zhǔn)探討、集中培訓(xùn)以及現(xiàn)場輔導(dǎo)等形式，通過思想轉(zhuǎn)型、制度梳理、授課演練、結(jié)果評估等多種方式，建立新的管理形象，營造良好的管理環(huán)境，強化網(wǎng)點服務(wù)營銷能力，最終實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)營銷能力整體提升，建立網(wǎng)點管理的標(biāo)準(zhǔn)模式。
以理論結(jié)合實踐為項目操作基礎(chǔ)，將統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)等方式貫徹到網(wǎng)點實踐工作中，通過改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，豐富主動營銷方法，開展線上線下拓客渠道、梳理服務(wù)流程，制定可長效執(zhí)行的營業(yè)現(xiàn)場管理工具；在前期觀念灌輸，中期規(guī)范輔導(dǎo)，后續(xù)持續(xù)改進過程中形成良好的服務(wù)營銷提升閉環(huán)。
1）建立1套標(biāo)準(zhǔn)：參考XX銀行《視覺形象管理手冊》、《網(wǎng)點營銷管理手冊》、《團隊建設(shè)管理手冊》、《客戶營銷管理手冊》結(jié)合自身特點，將標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行，并形成一套有效的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
2）開展2類培訓(xùn)：通過網(wǎng)點的全員服務(wù)營銷能力提升的集中培訓(xùn)，進行理念宣導(dǎo)和氛圍營造；通過導(dǎo)入期間針對網(wǎng)點改進的晚班培訓(xùn)，進行服務(wù)技能及營銷技能有針對性的提升。
3）實施3方導(dǎo)入：在總行、支行、顧問師的全面協(xié)同下，XX顧問師現(xiàn)場輔導(dǎo)下，全面導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)，對網(wǎng)點實行從環(huán)境到人員到流程的全面服務(wù)營銷改造。
4）進行4層評估：針對輔導(dǎo)后的試點網(wǎng)點，從4個方面（員工基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握、現(xiàn)場輔導(dǎo)改善力度、輔導(dǎo)后神秘顧客暗訪檢測、現(xiàn)場管理工具應(yīng)用明察）綜合評估，查遺補缺，持續(xù)改善。
1）項目時間安排表
階段 | 時間 | 內(nèi)容 | 對象 |
前期調(diào)研 | 2天 | 由XX項目經(jīng)理及銀行項目負責(zé)人成立項目小組對接各項日常管理工作 管理層調(diào)研：了解項目要求與期待 網(wǎng)點崗位調(diào)研：網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷現(xiàn)狀及流程體驗 網(wǎng)點調(diào)研：網(wǎng)點現(xiàn)場營銷、微信營銷、外拓營銷各方面情況 | 支行長 行長助理 網(wǎng)點崗位代表 |
項目啟動會 集中培訓(xùn) | 2天 | 由XX咨詢師介紹調(diào)研情況，進行價值觀趨同，針對輔導(dǎo)內(nèi)容進行理論宣導(dǎo)。 | 導(dǎo)入支行全體成員，總行相關(guān)負責(zé)人 |
現(xiàn)場輔導(dǎo) | 5天
| 由XX顧問師對網(wǎng)點員工進行網(wǎng)點營銷渠道打造，對網(wǎng)點進行一對一的微信營銷輔導(dǎo)、外拓營銷流程梳理。 | 導(dǎo)入支行全體成員，總行相關(guān)負責(zé)人 |
回訪評估 | 3天（具體根據(jù)網(wǎng)點數(shù)量而定） | 項目結(jié)束后1個月：顧問師對網(wǎng)點進行暗訪、現(xiàn)場明察和視頻抽調(diào)、觀察營銷執(zhí)行和落實情況并給出有針對性的評估糾偏建議； | 導(dǎo)入支行和總行相關(guān)負責(zé)人 |
項目結(jié)束后2個月：顧問師通過電話，溝通評估糾偏后的固化和現(xiàn)有監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況； | |||
項目結(jié)束后3個月：提供競賽比拼方案并提供輔導(dǎo)行意見。 | |||
項目結(jié)束后6個月：跟蹤營銷業(yè)績，推廣并分享績優(yōu)網(wǎng)點的成功營銷方法。 | |||
遠程支持 售后維護 | 2年 | 提供免費遠程服務(wù)質(zhì)量糾偏輔導(dǎo) | 導(dǎo)入支行全體成員，總行相關(guān)負責(zé)人 |
電子工具表單更新 | |||
同行業(yè)動態(tài)分享 | |||
活動或客戶方案策劃輔助 | |||
服務(wù)疑難問題解答 | |||
2）各階段工作內(nèi)容介紹
A成立項目指導(dǎo)委員會
負責(zé)項目 總體指導(dǎo) | 指導(dǎo)委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組） | ||||||||||||
XX 銀行 | XX咨詢 | ||||||||||||
管理層 | 管理層 | ||||||||||||
負責(zé)項目 日常管理 | 項目管理層（項目對接執(zhí)行小組） | ||||||||||||
XX銀行 | XX咨詢 | ||||||||||||
項目負責(zé)人 | 項目經(jīng)理 | ||||||||||||
調(diào)研小組 | 推進小組 | 固化小組 | |||||||||||
XX 銀行 | XX咨詢 | XX銀行 | XX咨詢 | XX 銀行 | XX咨詢 | ||||||||
項目成員 | 咨詢顧問 | 項目成員 | 培訓(xùn)講師 | 項目成員 | 培訓(xùn)講師 | ||||||||
B調(diào)研工作安排
工作內(nèi)容 | |
人員訪談 | 訪談對象主要是訪談支行長及分管行長； 客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理及柜臺人員代表； 訪談內(nèi)容包括支行周邊情況、支行個人業(yè)務(wù)發(fā)展情況、支行員工情況； 確定輔導(dǎo)期間重點輔導(dǎo)人員的技能及方向、存在的困惑與問題 |
現(xiàn)場明察 | 對網(wǎng)點人員服務(wù)規(guī)范、營銷落地情況和營銷管理工具表單進行檢測評分和短板糾偏提升。 |
部門交流和物料準(zhǔn)備 |
與相關(guān)部門溝通，做好輔導(dǎo)過程中的支撐工作； 物料準(zhǔn)備確認(rèn)和會場準(zhǔn)備就緒。 |
C項目啟動會流程及集中培訓(xùn)（內(nèi)容待定）
步驟 | 啟動會環(huán)節(jié) | 演講人 | 備注 | |||||||
1 | 領(lǐng)導(dǎo)致辭 | 總行領(lǐng)導(dǎo) | 項目動員 | |||||||
2 | 調(diào)研情況分析及項目介紹 | XX顧問師 | 請分行準(zhǔn)備投影儀 | |||||||
3 | 輔導(dǎo)團隊介紹 | XX顧問師 | 全體顧問師風(fēng)采展示 | |||||||
4 | 團隊風(fēng)采展示 | 參訓(xùn)人員 | 團隊風(fēng)采展示 | |||||||
5 | 激勵推動 | XX顧問師 | 宣布項目期間競賽方案 | |||||||
6 | 領(lǐng)導(dǎo)宣布項目啟動 | 主管行長 | ||||||||
第一天 | ||||||||||
時間 | 課程名稱 | 內(nèi)容綱要 | 實施方法 | |||||||
上 午 | 08:30-09:00 | 群英薈萃 | 1． 領(lǐng)導(dǎo)講話，思想動員 2． 團隊組建 | 講授 | ||||||
09:00-11:30 | 營業(yè)現(xiàn)場管理 | 1．網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)理念及流程解析 2．服務(wù)現(xiàn)場管理工具講解 3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具講解 4．晨會的練習(xí) | 講授
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午休 | ||||||||||
下午 | 14:30-16:00 | 營業(yè)廳服務(wù)流程及情景演練 | 1．網(wǎng)點服務(wù)流程的意義 2．網(wǎng)點服務(wù)八大流程的講解 3．網(wǎng)點常見服務(wù)情景的模擬演練 4．對情景演練進行分析，學(xué)以致用 | 講授 情景演練 | ||||||
第二天 | ||||||||||
上午 | 8:30-11:30 | 網(wǎng)點營銷 平臺搭建 | 1、 互聯(lián)網(wǎng)營銷的理念 2、 微信營銷的重要性及本質(zhì) 3、 微信營銷的基礎(chǔ) | 講授 演練 | ||||||
午 休 | ||||||||||
下午 | 13:30-16:30 | 微信營銷 | 1、微信營銷的具體內(nèi)容講解 2、微信營銷內(nèi)容實操 | 講授 演練 | ||||||
情景演練 | 微信個人號的基礎(chǔ)裝修 | |||||||||
D 五天現(xiàn)場導(dǎo)入計劃（備注：為了節(jié)省導(dǎo)入時間和提高效率，請在顧問師入場前各網(wǎng)點進行大掃除和內(nèi)務(wù)整理。提前準(zhǔn)備好6S管理所需物料）
時 間 | 工作項目 | 工作內(nèi)容 | |
第一天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩營銷晨會、營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢、開門迎客執(zhí)行現(xiàn)狀，并記錄其不足，在晚班培訓(xùn)進行針對輔導(dǎo)提升； 2、召開第一次責(zé)任人會議 （1.介紹網(wǎng)點輔導(dǎo)內(nèi)容。2.明確各責(zé)任人具體責(zé)任范圍。3.確定廳堂營銷主題產(chǎn)品。4.微信營銷開展的要求、劃分團隊人員、晚間禮品購置等。5外拓營銷地點確定） |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀察大堂管理模式執(zhí)行及主動分流、主動服務(wù)情況，并進行現(xiàn)場輔導(dǎo)。 2、現(xiàn)場了解網(wǎng)點人員營銷現(xiàn)狀，整改網(wǎng)點營銷物料，收集網(wǎng)點產(chǎn)品相關(guān)信息，確認(rèn)物品擺放規(guī)范。 3、現(xiàn)場觀察柜員、大堂、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷現(xiàn)狀，了解網(wǎng)點情況，完成崗位訪談。 | |
18:30-21:30 | 交流整改 | 1、對白天收集整理的內(nèi)容進行交流整改 2、了解網(wǎng)點人員對廳堂營銷的心理感受和態(tài)度 3、做互聯(lián)網(wǎng)營銷的心態(tài)輔導(dǎo)和心理建設(shè) 4、晨會輔導(dǎo)。 | |
第二天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩全員營銷晨會召開情況，指出不足并加以輔導(dǎo)提升； 2、現(xiàn)場輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進行巡檢，發(fā)現(xiàn)不足及時輔導(dǎo) 3、現(xiàn)場觀摩網(wǎng)點開門迎客現(xiàn)場執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進行記錄，并在晚班培訓(xùn)進行糾偏提升； 4、現(xiàn)場進行大堂管理模式落地輔導(dǎo)，搭建網(wǎng)點大堂營銷管理體系，結(jié)合網(wǎng)點實際，輔導(dǎo)大堂經(jīng)理制定本網(wǎng)點《大堂管理模式執(zhí)行一覽表》； 5、外拓營銷調(diào)研及方案撰寫、物料準(zhǔn)備等。 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、顧問師對柜員服務(wù)營銷情況進行視頻拍攝，發(fā)現(xiàn)不足及時進行輔導(dǎo)提升； 2、結(jié)合網(wǎng)點實際及本周營銷主題，制定本周廳堂主題營銷活動方案； 3、營造廳堂主題營銷氛圍； | |
18:30-21:30 | 集中點評服務(wù)規(guī)范、微信營銷及演練 | 1、召開第二次交流會，分享產(chǎn)品學(xué)習(xí)的技巧及營銷工具制作技巧等； 2、通過“大堂管理模式”的運用，制定廳堂拓客流程并進行情景演練； 3、制作網(wǎng)點營銷文案、海報等，實操微信個人號的基本裝修。 4、進行晨會及開門迎客固化提升演練。 | |
第三天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩全員營銷晨會召開情況，，明確當(dāng)天工作重點； 2、現(xiàn)場督導(dǎo)大堂經(jīng)理進行巡檢； 3、現(xiàn)場觀摩網(wǎng)點開門迎客現(xiàn)場執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進行記錄，并在晚班培訓(xùn)進行糾偏提升； 4、現(xiàn)場輔導(dǎo)廳堂人員進行最新的營銷物料進行規(guī)范擺放，提升網(wǎng)點營銷氛圍； 5、現(xiàn)場觀察柜員柜面營銷工具使用情況，并重點關(guān)注柜面一句話營銷執(zhí)行情況； 6、跟進外拓營銷準(zhǔn)備情況。
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12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場輔導(dǎo)大堂人員開展理財講堂的基本流程，并現(xiàn)場觀摩大堂人員召開理財講堂，發(fā)現(xiàn)不足及時進行糾偏提升； 2、現(xiàn)場觀摩廳堂聯(lián)動服務(wù)營銷執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進行固化提升； 3、了解員工日常電話邀約、微信邀約客戶情況，并進行一對一輔導(dǎo)； | |
18:30-21:30 | 集中點評重點服務(wù)流程解析及演練 | 1、召開第三次交流會，分享營銷話術(shù)技巧，如FABE法則、異議處理話術(shù)、有效促成話術(shù)等； 2、分組進行現(xiàn)場營銷話術(shù)演練； | |
第四天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1. 觀察柜面人員服務(wù)營銷狀況； 2. 督導(dǎo)客戶經(jīng)理電話營銷、微信營銷。 3. 開展外拓營銷 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 4. 督導(dǎo)微信拓客的情況 5. 制定掃碼添加微信的流程 | |
18:30-21:30 | 團隊建設(shè) | 1、 總結(jié)外拓營銷情況 2、 團隊建設(shè) | |
第五天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 召開晨會；第一次巡檢；顧問師對環(huán)境及服務(wù)整改細項進行跟進和督導(dǎo)。 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 顧問師對大堂和柜面服務(wù)指導(dǎo)和督導(dǎo)，查遺補漏；第二、三次巡檢；召開責(zé)任人會議，對各項工作進行總結(jié)，提出未來發(fā)展建議。 | |
18:30-20:30 | 總結(jié)會 | 由顧問師向支行領(lǐng)導(dǎo)及營業(yè)網(wǎng)點全體人員進行現(xiàn)場輔導(dǎo)情況匯報，全員參與成果分享。 | |
項目結(jié)束一個月后三天現(xiàn)場回訪輔導(dǎo)計劃安排：
時 間 | 工作項目 | 工作內(nèi)容 | |
第一天 環(huán)境篇 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 顧問師了解網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)現(xiàn)狀； 顧問師帶領(lǐng)大堂經(jīng)理進行第一次巡檢；召集第一次責(zé)任人會議，督導(dǎo)建立責(zé)任人機制。 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 根據(jù)情況了解，以書面形式提出網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)整改建議，并及時整改； 顧問師帶領(lǐng)大堂經(jīng)理進行第二、三次巡檢。
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18:30-21:30 | 交流整改 | 召開第一次全員交流會，明確工作目標(biāo)，匯總分析問題；顧問師指導(dǎo)網(wǎng)點人員進行現(xiàn)場環(huán)境整改；晨會演練。 | |
第二天 服務(wù)篇 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 顧問師主持晨會，并記錄不足； 顧問師指導(dǎo)大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程，帶領(lǐng)大堂經(jīng)理進行第一次巡檢；觀察柜面人員服務(wù)營銷情況，并記錄。
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12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 顧問師督導(dǎo)大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)營銷流程； 觀察指導(dǎo)柜面人員服務(wù)營銷情況。 | |
18:30-21:30 | 集中點評服務(wù)規(guī)范演練 | 集中總結(jié)和點評一天的大堂和柜面服務(wù)營銷； 對基礎(chǔ)服務(wù)禮儀和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語等服務(wù)規(guī)范進行演練。 | |
第三天 營銷篇 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 召開晨會，顧問師列席； 第一次巡檢；指導(dǎo)建立大堂管理模式；輔導(dǎo)廳堂營銷；輔導(dǎo)微信營銷。 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 顧問師督導(dǎo)大堂管理模式的應(yīng)用與執(zhí)行情況； 觀察并指導(dǎo)廳堂聯(lián)動營銷和微信營銷。 召開責(zé)任人會議確定后續(xù)固化方案。 | |
18:30-21:30 | 集中點評重點服務(wù)營銷流程解析及演練 | 集中總結(jié)和點評一天的大堂和柜面服務(wù)； 根據(jù)網(wǎng)點實際情況，對重點服務(wù)流程進行詳細授課講解（主動營銷，抱怨處理等）；情景模擬與演練。 查缺補漏，總結(jié)分享輔導(dǎo)成果。 | |
E回訪評估糾偏
項目結(jié)束一月后，通過五種評估方式綜合評估網(wǎng)點營銷層面存在的問題，在進行數(shù)據(jù)分析和案例整合后，集中研討確定糾偏形式，針對網(wǎng)點的共性短板問題進行集中培訓(xùn)，網(wǎng)點的重點個性問題由顧問師進入網(wǎng)點進行現(xiàn)場糾偏。
包含五個評估維度、五種評估方法、三種糾偏形式及一份綜合評估報告詳見下圖所示：
? 五個評估維度：視覺系統(tǒng)、基礎(chǔ)服務(wù)、營銷技能、管理工具、團隊文化。
? 三種評估方法包括專家突擊訪查、視頻抽調(diào)及關(guān)鍵崗位訪談。
評估方式 | 操作簡介 |
專家突訪式體驗、檢查 | XX咨詢資深顧問師突訪查看網(wǎng)點營銷展陳現(xiàn)狀、營銷管理工具使用現(xiàn)狀；現(xiàn)場體驗服務(wù)及營銷流程，現(xiàn)場考核； 將所觀察、了解到的情況予以如實整編記錄。 |
抽調(diào)服務(wù)及營銷錄像 | 統(tǒng)一某一天進行全行視頻抽調(diào)檢查，具體內(nèi)容為廳堂服務(wù)營銷及聯(lián)動營銷。 |
關(guān)鍵崗位訪談 | 訪談對象為行長、個金部經(jīng)理，通過專業(yè)訪談，顧問師進一步了解責(zé)任人團隊管理風(fēng)格以及對服務(wù)營銷能力提升的看法和認(rèn)識，并深入了解個金部存在的疑難問題。 訪談時間與現(xiàn)場體驗同步，最終完成訪談報告。 |
? 三種糾偏輔導(dǎo)方式包括行長策略研討營，集中授課以及現(xiàn)場糾偏：
? 一份評估報告
評估報告將從項目啟動、評估體驗、評估結(jié)果、糾偏現(xiàn)狀等方面記錄整個評估和糾偏過程，揭示、分析網(wǎng)點存在的現(xiàn)狀和問題，并從分行、支行的角度提出總結(jié)建議。最后上交分行，可做為決策依據(jù)。
F售后服務(wù)和支持
XX公司在1年期限內(nèi)，提供免費的服務(wù)營銷質(zhì)量糾偏輔導(dǎo)和疑難問題解答，設(shè)立服務(wù)疑難解答熱線，針對輔導(dǎo)后網(wǎng)點提出的服務(wù)營銷疑難問題，提供遠程解答。
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