移動互聯網時代銀行服務營銷暨開門紅項目

寫在項目之前的幾句話：

1、“服務營銷”，是商業(yè)活動中的一個環(huán)節(jié)，并不是兩個步驟或者兩個行為，很少有服務和營銷割裂開行事的。

如，星巴克提供安靜的環(huán)境、好的咖啡，目的是希望客戶記住它、并多次反復光顧；

那么就銀行而言，我們在廳堂提供好的環(huán)境、好的態(tài)度、便捷的業(yè)務處理渠道、優(yōu)質的各類金融產品等，就是在提供服務，而這些內容做到了，營銷也就自然完成了?？蛻艟蜁敢鈦?、愿意帶親朋好友來，成交就沒有障礙了。

2、廳堂的服務，本身就帶有營銷的基因，因為金融行業(yè)的產品非常獨特，不建立信任、不展示我們的專業(yè)，客戶是不會愿意跟我們成交的。

那如何建立信任？布置好我們的廳堂、向客戶輸出金融產品帶給客戶的價值、用客戶能聽懂的語言去介紹晦澀難懂的金融產品等，這既是在提供服務、也是做營銷，因為信任一旦建立，營銷的結果就有了。

如何展示專業(yè)？就是IP的打造，網點的IP、支行長的IP、每個員工的個人IP等，打造好了都是在展示專業(yè)，而這也是服務、也是營銷；

3、服務，就內涵而言，有狹義和廣義的。

狹義的服務，就是我們廳堂之前做的，服務七步曲、微笑服務、雙手遞交等，這個服務含義在商業(yè)領域是非常淺表的內容；

廣義的服務，是滲透在商業(yè)活動的全領域：為客戶設計結構合理的理財產品、為客戶提供清晰、簡潔、好用的手機銀行、為客戶打造舒適、溫馨的辦業(yè)務環(huán)境、為客戶準備最懂客戶的咨詢人員等等，所有這一切都是建立在“用戶思維”下的服務；

廣義的服務，還包括讓客戶盡快記住我們、讓客戶從微信及朋友圈就可以了解我們、讓客戶在我們的社群里就可以感受我們的溫暖、專業(yè)和熱情；

4、做廳堂服務營銷的轉型輔導，一定是基于營銷的目的、圍繞營銷來思考如何滿足客戶、如何給客戶好的體驗、如何讓客戶在眾多的銀行里決定選擇我們。

項目背景：

移動互聯網時代，營銷的手法發(fā)生了很大的變化，面對廳堂人流量越來越少的局面，銀行要如何轉變思路、找到新的營銷入口，是一件非常緊迫的事情。

每年開門紅項目存在一個問題：無論人力、財力、物力等都投入很大，但產出不盡如人意，而且傷害人脈，客戶會逐漸流失，無異于“飲鴆止渴”。

如何改變這一現象，讓每年的開門紅都能真正地紅紅火火，而且每個季度都能紅紅火火，是銀行中高層需要思考、網點需要落地的問題

項目收益：

● 項目輔導幫助管理者建立移動互聯網時代的服務理念、營銷心態(tài)和觀念，為做好廳堂服務營銷的轉型升級做好準備

● 幫助網點了解移動互聯網時代的營銷手法，導入目前最新的社群營銷思維，掌握私域運營的手法，把公域客戶引流到私域，用服務經營客戶，達到隨時可以觸達的目的。

● 幫助網點學員在服務的基礎上，做好線上線下結合的營銷，輔導結束每位學員都能找到自己的目標市場、建立自己的社群體系、并能立即用到實際工作中。

● 學員能把握移動互聯網時代營銷的內涵，更好地利用互聯網工具把商業(yè)銀行各類產品更人性化、更準確地推薦給客戶。

課程時間：2天培訓（6小時/天）+3天輔導

課程對象：銀行營銷管理者、廳堂營銷人員

課程方式：工作坊式培訓（案例+演練+實操+授課+討論），引導學員認識自己、發(fā)現問題、改進問題、建立良好的心態(tài)、掌握最新的營銷技巧

課程大綱

第一天培訓：管理者培訓

導言：

后疫情時代銀行面臨的現狀

我們所處的時代——金融業(yè)遇到互聯網

我們需要思考：我們該如何面對？

我們需要思考：我們拿什么去面對？

視頻：我們所處的時代……

我們的思考是什么？

第一講 移動互聯網時代服務觀念的建立

一、服務理念的建立

1、管理者對服務概念的認知

2、服務的真實定義是什么？

3、服務的兩大關鍵詞是什么？

4、移動互聯網時代的服務有什么特征？

5、服務的內容：用戶思維、利他思維、內容思維、IP思維

二、廳堂服務之：用戶思維

1、了解用戶需求：

用戶對網點會有哪些需求？

如安全、安靜、舒適、便捷等

那么服務營銷的轉型升級就要圍繞這些方面去思考

需要升級的：網點功能區(qū)的升級、舒適度的升級、網點物品的擺放及產品陳列等

2、研究用戶喜好

用戶在使用銀行業(yè)務的時候，有哪些喜好？

更喜歡自己在手機上操作？還是喜歡有人幫忙？

喜歡在廳堂等待、還是回家上網完成？

喜歡兌換哪一類禮品？等

滿足這些需求，用戶才愿意選擇我們

3、清晰用戶習慣

銀行用戶在網點辦業(yè)務會有哪些習慣？

用戶在網點喜歡看什么？喜歡咨詢什么？喜歡關注什么？會遇到哪些品類的問題？這些問題客戶習慣用什么方式解決等，都需要去研究發(fā)現，才能了解用戶習慣，才能順應習慣，最后達到成交的目的。

4、尊重用戶選擇

用戶的選擇都是對的，永遠尊重用戶的選擇。

但我們需要用用戶喜歡的溝通方式去提醒他，還有更好的選擇和方案。

三、利他思維

1、硬件——便捷、舒適

    指環(huán)境及設備，環(huán)境是否舒適、設備使用是否方便快捷

2、軟件——貼心、融洽

    軟件指員工的態(tài)度、廳堂的氛圍

3、服務——創(chuàng)新、完善

服務創(chuàng)新，是指能不能讓客戶感覺到更多更好的服務提供而不是陳舊過時的服務內容；

銀行的服務創(chuàng)新，可以做老年的金融服務、社區(qū)金融服務、社群金融服務、線上和線下融合 金融服務，讓用戶隨處都能看到我們、遇到我們，這樣完善的服務，才能讓用戶信任、并選擇我們。

4、宣傳——簡潔、易懂

    銀行做宣傳，也是在提供服務，需要站在用戶的立場，用用戶喜歡并且愿意接受的方式去宣傳。

案例研討：

1、孟加拉格萊珉銀行的做法說明什么？

2、客戶的錦旗意味著什么？

3、目前網點的服務有哪些可以？

4、開門紅業(yè)務怎么做才能年年持續(xù)？

第二講  移動互聯網時代的服務轉型升級

一、服務升級

1、PC端到移動端的升級

2、從單一產品到多元化產品的升級

3、從全用戶營銷到精準營銷的升級

4、從等進來到走出去的升級

二、服務創(chuàng)新

1、適老金融服務：開展適合老年用戶的活動、達到引流的目的

2、社區(qū)金融服務：舉辦金融知識進社區(qū)活動，普及理財知識，達到引流目的

3、社群金融服務：舉辦線上社群體驗活動，吸引線上用戶，然后在廳堂成交

三、服務引流

1、常規(guī)、定期的廳堂活動，培養(yǎng)用戶到店習慣，達到引流目的

2、持續(xù)輸出金融知識、理財觀念、活動公告等，做到線上線下引流

3、服務好已有用戶，形成老帶新的裂變效應

第二天培訓：管理者+員工培訓

第一講  網點服務：做好用戶維護和粘性

一、什么是服務？

1、服務的定義

2、服務過程中兩個關鍵詞

3、服務中用戶需求的界定

二、如何用服務維系客情？

1、給用戶建立信息檔案：一年中大事件都有回應

2、給用戶專屬的服務人員：用戶才有安全感

3、定期舉辦活動：要求老帶新

4、線上線下的互動

三、如何持續(xù)輸出內容吸引客戶？

1、線上持續(xù)輸出

視頻號、朋友圈、公眾號、直播、社群等

2、線下活動輸出

沙龍、講座、福利活動、社區(qū)活動等

第二講  服務用戶：微信運營

一、微信的營銷價值

1、微信：132億次的安裝意味著什么？

2、微信：每天7億的在線互動意味著什么？

3、所有的流量最后都要沉淀到微信

4、微信：移動互聯網的營銷利器

二、微信的基本裝修

1、個人微信號：互聯網名片

2、通過微信，對外展示什么？

3、基本裝修：頭像、昵稱、地區(qū)、個性簽名、朋友圈、朋友圈封面等

三、微信生態(tài)的運營

1、微信生態(tài)：視頻號、朋友圈、公眾號、直播

2、如何利用微信生態(tài)，打造網點IP？

3、如何靈活運用微信生態(tài)，做好用戶維護和管理？

四、微信：維系客情最好的工具

1、微信朋友圈的互動

2、微信群的互動

3、微信直播送福利

三天現場輔導內容：