銀行業(yè)消保政策法規(guī)應知應會與客戶投訴處理實踐——主要政策法規(guī)解讀與網點應訴處理

課程背景：

在在互聯網和自媒體爆炸式增長的時代，客戶對于銀行服務的要求越來越高，對于自身權益的保護意識也越來越全面，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能被無限放大。銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。處于風口浪尖的銀行人，除了要不斷的提高服務水平以外，還要不斷的學習消費者權益保護法的相關內容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個平衡點。在實踐中，應將客戶的不滿和抱怨化解在初始狀態(tài)，構建良好的客戶的體驗環(huán)境與流程。預防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶滿意度。

課程對象：銀行總、分行服務管理條線工作人員、消保相關崗位人員、網點負責人、一線網點柜員、大堂經理、理財人員等

課程形式：講師授課+案例分析+互動啟迪，線上或線下均可。

課程大綱：

一、銀行業(yè)消費者權益保護法律法規(guī)應知應會與重點解析

1. 銀行業(yè)消費者權益保護工作的歷史背景

1) 開展金融消費者權益保護工作的意義

2) 金融消費者權益保護工作的誤區(qū)

【互動思考】為什么要做金融“消?！惫ぷ?/span>

3) 金融消費者的8項權益

【案例分析】

4) 金融消費者權益保護工作開展框架

2. 近年來金融消保相關制度政策應知應會與要點解析

1) 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）

2) 《中國人民銀行職能配置、內設機構和人員編制規(guī)定》（新三定方案）

3) 《關于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》（銀發(fā)〔2019〕316號）

4) 《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》（法發(fā)〔2019〕27號)

【案例分析】消保大環(huán)境下的銀行業(yè)經營行為規(guī)范

5) 規(guī)范信息披露

6) 強化個人信息保護

7) 提升服務意識和水平

8) 加強對特殊消費者群體的關愛和保護

二、銀行業(yè)客戶投訴抱怨應對與員工情緒緩釋

1. 重塑“投訴”認知

1) 銀行機構和客戶關系認知

2) 投訴的成因

3) 正確認識投訴

【各類案例分析穿插其中】

2. 投訴的事前預防

1) 客戶投訴的生命周期

①　何為良性的客戶體驗

②　從潛在投訴到危機發(fā)展過程

2) 服務心態(tài)建設及客戶需求精準研判

①　柜面服務篇

②　大堂服務篇

③　理財服務篇

a. 服務流程示例分析

b. 流程9字要求中的門道

c. 服務的有效性

d. 傳統(tǒng)服務思維及行為模式改變指引

【各類案例分析穿插其中】

3. 投訴處理實用技巧

1) 投訴處理人員的情緒預處理

應訴人員情緒管理及思維環(huán)境建立

2) 點訴成金實踐四部曲

①　共情在前，同頻共振

客戶情緒管理

②　火眼金聽，了解需求

a. 客戶需求洞察

b. 3F傾聽術

c. 表征化訴求

d. 內延化訴求

③　利他引導，提供方案

a. 談判的引導原則及幾種談判方法

b. 站在客戶角度說話

c. 改變客戶期望值

④　因情而異，有效反饋

a. 投訴處理方式的靈活轉換

b. 投訴處理答案實踐轉化

【各類案例分析穿插其中】

4. 語言表達技巧與優(yōu)質溝通

1) 傾聽的藝術

2) 道歉的藝術

3) 拒絕的藝術

4) 表達的奧妙

5) 解釋的藝術

6) 無障礙的雙向溝通

【各類案例分析穿插其中】

5. 不同類型及不同場景下的客戶投訴處理技巧

1) 面對啰嗦的客戶

2) 面對老年客戶

3) 容易引發(fā)聲譽風險事件的客戶

4) 感情用事訴說者

5) 精神障礙的客戶

6) 面對結果導向型客戶

7) 面對惡意難纏的客戶

【各類案例分析穿插其中】

6.  客戶投訴處理實踐案例分析

1) 管理問題案例

2) 營銷方面案例

3) 服務方面案例

4) 流程問題案例

[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業(yè)務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]