讓好服務像呼吸一樣自然——銀行業(yè)服務禮儀及規(guī)范化實踐

課程背景：

隨著國際化和市場化程度不斷提高，中國銀行業(yè)經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境逐漸變化，競爭愈發(fā)激烈，“?！迸c“機”并存。要把握發(fā)展機遇，積極實施變革與轉型，提高核心競爭力是必經(jīng)之路。銀行網(wǎng)點作為與客戶直接交流的第一平臺，是銀行業(yè)參與市場競爭的重要資源。

當下，網(wǎng)點員工在服務過程中存在的散漫、隨意、服務不規(guī)范等種種現(xiàn)象仍是引發(fā)客戶投訴的主要矛盾點，是新形勢下網(wǎng)點轉型中一線面臨的主要問題，如何提升銀行網(wǎng)點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網(wǎng)點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，只有從根源抓起，才能進一步提升客戶服務滿意度，提高客戶忠誠度，為樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收益：

1. 全面掌握銀行業(yè)服務禮儀規(guī)范，在實踐中確保文明規(guī)范服務標準化流程落地；

2. 充分認識服務基礎規(guī)范的重要意義，提升服務意識，端正服務心態(tài)；

3. 掌握柜員、大堂經(jīng)理等標準化服務流程，進行日常服務思維方式及服務行為習慣糾偏；

4. 學會如何處理、解決網(wǎng)點服務中的糾紛和疑難問題；

5. 從銀行日常實戰(zhàn)正反案例中汲取經(jīng)驗，達到借鑒、運用和警示作用。

課程特色：以源于日常的服務禮儀為切入點，在大量案例分析、現(xiàn)場實戰(zhàn)糾偏中使學員輕松掌握服務技能、深刻理解服務概念、切實提升服務水平。

授課對象：主要適用于銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點負責人、柜面服務人員和大堂服務人員等一線人員；亦適用于日常職場環(huán)境下銀行員工。

授課方式：

1. 課堂互動教學：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓練；小組PK；

2. 多媒體教學：圖片和教學視頻播放等；

3. 實踐式教學：于訓練中現(xiàn)場糾偏，強化日常規(guī)范化服務標準流程的操作和實踐。

課程大綱：

? 導引

禮儀的內(nèi)涵：從孟子思想談禮儀本質

一、思維根基——樹立正確禮儀認知

1. 禮儀的核心內(nèi)涵

【互動思考】

2. 禮儀被需要的三個維度

規(guī)范化禮儀對銀行員工的實際積極意義

【案例】生活的審美與職場禮儀的區(qū)別

3. 如何做到“自然呼吸”般的服務

職場上的禮儀如何規(guī)范又自然

【思維糾偏】人人都能執(zhí)行的關鍵點

二、細節(jié)制勝——打造良好職業(yè)形象

1. 儀容

1) 發(fā)型

2) 面容

3) 身體細節(jié)

4) 化妝

【實景演練】快速化妝法講解及現(xiàn)場演練（需根據(jù)客戶需求安排專題時間）

2. 儀表

1) 著裝規(guī)范

2) 佩飾要點

3) 男士職業(yè)形象

①　男士正裝“三一”定律

②　職業(yè)裝的襯衫、領帶搭配要求

③　職業(yè)裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌

【實景演練】現(xiàn)場抽選模特檢驗儀容儀表并點評

4) 女士職業(yè)形象

①　職業(yè)裝、絲巾搭配要求

②　配飾首飾要求與禁忌

③　職業(yè)裝的鞋、襪搭配禁忌

【實景演練】現(xiàn)場抽選模特檢驗儀容儀表并點評

3. 儀態(tài)

1) 站姿訓練：站姿要領、站姿禁忌

2) 坐姿訓練：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3) 走姿訓練：行走要領、行走方位、禁忌

4) 蹲姿訓練：蹲姿要領、蹲姿禁忌

5) 手勢訓練：引導、指示、介紹、握手、遞送物品

【實景演練】精準把握禮儀的“度”

6) 表情訓練：三種層次的微笑更具魅力

7) 眼神訓練：眼神在優(yōu)雅交談中意思表示

8) 微笑訓練：“三度”微笑技巧

三、服務心態(tài)建設與客戶需求精準研判

1. 柜面服務篇

1) 柜員標準化服務流程及對應話術

①　舉手迎

②　笑相問

③　雙手接

④　及時辦

⑤　笑確認

⑥　準確答

⑦　提醒遞

⑧　巧營銷

⑨　目相送

⑩　筆筆清

2) 客戶需求精準研判及服務技巧

【案例思考+實景演練】基于受訓網(wǎng)點實際的固化和糾偏

2. 大堂服務篇

1) 大堂經(jīng)理標準化服務流程

2) 客戶需求精準研判及服務技巧

①　現(xiàn)場管理策略

②　客戶交流與情緒把控策略

【案例思考+實景演練】基于受訓網(wǎng)點實際的固化和糾偏

3. 理財服務篇

1) 理財經(jīng)理標準化服務流程

2) 客戶需求精準研判及服務技巧

3) 專注客戶體驗

4) 服務與營銷技巧

【案例思考+實景演練】基于受訓網(wǎng)點實際的固化和糾偏

四、優(yōu)化服務流程規(guī)范

1. 班前準備

1) 形象準備

2) 環(huán)境檢查

3) 設備檢查

4) 資料、表單、便民設施檢查

5) 工作夾內(nèi)容補充

2. 晨會

1) 晨會標準

2) 晨會召開要點

3) 如何讓晨會“更有用”

3. 標準化廳堂服務流程

1) 客戶需求識別

2) 客戶行為管理與情緒管理

4. 夕會

如何讓夕會“有意義”

【思考互動】

五、優(yōu)質高效溝通技巧

1. 標準服務話術

1) 服務用語規(guī)范

2) 服務話術

①　語助詞及前置語解析

②　軟墊式語言

③　金句共賞

④　服務禁語剖析

【案例分析及實景演練】直擊人心的服務術語

2. 好服務，會說話

1) 提問的藝術

2) 道歉的藝術

3) 表達的奧妙

4) 問題的答案與風險點

5) 換個方式說

6) 語言的方向

7) 交流技巧

【案例思考+實景演練】

①　投訴中的負面語言正面表達練習

②　網(wǎng)點服務過程中的案例思考與分析

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