推廣 熱搜: 2022  財務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

智能化時代銀行服務(wù)提升訓(xùn)練

主講老師: 趙宇 趙宇

主講師資:趙宇

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲蓄等業(yè)務(wù),承擔(dān)信用中介的金融機構(gòu)。銀行是金融機構(gòu)之一,而且是最主要的金融機構(gòu),它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國,中國人民銀行是我國的中央銀行。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-12-19 15:41


本課綱為以服務(wù)為主題的課程內(nèi)容板塊

可根據(jù)需要選取

課程大綱/要點:

第一講 服務(wù)意識篇(智能化時代服務(wù)意識轉(zhuǎn)型)

一、 視頻導(dǎo)入:未來銀行圖景暢享

1、 視頻觀看

2、 認知稅的討論

3、 銀行發(fā)展過程中銀行服務(wù)人員面臨的機遇和挑戰(zhàn)

1) 行業(yè)競爭

2) 金融脫媒

3) 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

4) 科技進步

二、 現(xiàn)階段智能銀行的廳堂對于服務(wù)人員的新要求與新定位

1、 體驗引導(dǎo)者

2、 服務(wù)融合者

3、 營銷激發(fā)者

4、 廳堂管理者

三、 討論:你接受過的最好的服務(wù)是什么?

1、 分享接受過的最好的服務(wù)

案例分析:目前優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)的飲品服務(wù)

案例分析:海底撈服務(wù)好在哪?

案例分析:優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)

2、 服務(wù)是什么?

3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是誰定義的?

視頻對比:過去的銀行服務(wù)VS現(xiàn)在的銀行服務(wù)

4、 認知梳理:服務(wù)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)-銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)-智能化時代銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、 目前現(xiàn)狀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距是什么?

1、 服務(wù)現(xiàn)狀梳理

2、 常見服務(wù)問題分析

3、 影響服務(wù)質(zhì)量的四大差距

 

第二講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準篇

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象標準

1、 星級網(wǎng)點服務(wù)形象篇解析

2、 服務(wù)形象標準在應(yīng)用中的細節(jié)解析

3、 服務(wù)形象現(xiàn)場點評、糾偏與通關(guān)

二、 表情神態(tài)塑造

1、 星級網(wǎng)點服務(wù)中關(guān)于表情神態(tài)的要求

2、 眼神注視方位對態(tài)度的影響

3、  表情神態(tài)中的“真我”

4、 表情神態(tài)塑造與練習(xí)

三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的形體儀態(tài)標準

1、 星級網(wǎng)點服務(wù)形體儀態(tài)篇解析(四姿)

2、 形體儀態(tài)在應(yīng)用中的細節(jié)解析

3、 形體儀態(tài)現(xiàn)場演練、點評、糾偏與通關(guān)

四、 優(yōu)質(zhì)接待禮儀標準

1、  星級網(wǎng)點接待服務(wù)篇解析

2、 鞠躬禮儀細節(jié)解析

3、 指引禮儀細節(jié)解析

4、 遞送禮儀細節(jié)解析

5、 接待禮儀現(xiàn)場演練點評、糾偏與通關(guān)

五、 基本服務(wù)語言要求

1、  星級網(wǎng)點基本語言篇解析

2、 首句普通話

3、 聽客戶說話

4、 基礎(chǔ)文明用語應(yīng)用

5、 說好聽的話

視頻分析:語言的力量

 

第三講 服務(wù)流程

一、星級網(wǎng)點接待流程重點解析

二、柜面服務(wù)流程詳解

1、 舉手迎OR站相迎動作語言解析

2、 笑相問動作語言解析

3、 禮貌接動作語言解析

4、 及時辦動作語言解析

5、 巧營銷動作語言解析

6、 提醒遞動作語言解析

7、 目相送動作語言解析

情景演練:柜員七步曲練習(xí)與情景討論

三、廳堂服務(wù)流程詳解

1、 廳堂服務(wù)人員認知

1) 客戶說

2) 智能說

2、 廳堂整體服務(wù)流程解析

1) 迎接客戶

2) 客戶識別

3) 咨詢引導(dǎo)

4) 一次二次分流

5) 服務(wù)營銷

6) 輔助幫助客戶

7) 送別客戶

3、 廳堂基礎(chǔ)五聲服務(wù)

4、 廳堂服務(wù)五大環(huán)節(jié)

1) 維護秩序

2) 應(yīng)需指導(dǎo)

3) 營銷推薦

4) 風(fēng)險提示

5) 適當(dāng)陪同

5、 人機協(xié)同

6、 客戶微沙龍

7、 服務(wù)能力矩陣與客戶關(guān)系

1) 高速型

2) 曲徑型

3) 胡同型

4) 懸崖型

 

第四講 老年客戶服務(wù)專題

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點分析

1、 內(nèi)心服務(wù)意識修煉

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)細節(jié)研究

3、 “主動”真實含義

4、 客戶需求與分層服務(wù)

二、 老年客戶需求分析

1、 視頻分析與老年客戶需求分析思考

2、 老年客戶金融需求

1) 金融認知、資產(chǎn)、風(fēng)險類

2) 老年客戶手機銀行使用專題

3) 討論:老年客戶廳堂人工與智能服務(wù)的分流思路

3、 老年客戶非金融需求

1) 老年時期的認知變化與需求變化(感知覺與注意力)

2) 老年期的人格特征分析與需求變化

 

第五講 服務(wù)升華與創(chuàng)新

一、 針對客戶群體的分析與服務(wù)創(chuàng)新

1、 女性客群

2、 親子客群

3、 老年客群

4、 商貿(mào)客群

5、 外出務(wù)工客群

6、 務(wù)農(nóng)客群

二、 針對不同性格客戶的分析與服務(wù)創(chuàng)新

1、 求關(guān)注型客戶需求分析與服務(wù)創(chuàng)新

2、 求解釋型客戶需求分析與服務(wù)創(chuàng)新

3、 求尊重型客戶需求分析與服務(wù)創(chuàng)新

4、 求保護型客戶需求分析與服務(wù)創(chuàng)新

三、 廳堂環(huán)境上的一對多的服務(wù)創(chuàng)新

1、 廳堂環(huán)境對客戶的影響

2、 AIDMA原理解析

3、 廳堂環(huán)境與服務(wù)營銷的關(guān)聯(lián)

四、 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代的服務(wù)渠道創(chuàng)新

1、 打開思路做服務(wù)

微信、短視頻、直播三位一體

 

 

[本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書面授權(quán)及同意,任何機構(gòu)及個人不得向第三方透露]

 


 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與智能化時代銀行服務(wù)提升訓(xùn)練相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
掘金行動——銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒 《銀行直播運營實操》  解開銀行直播的商業(yè)密碼 《打造場景化特色銀行》  讓銀行營銷場景富有活力 服務(wù)制勝  銀行大堂經(jīng)理服務(wù)綜合素養(yǎng)提升 銀行業(yè)務(wù)中關(guān)于進出口報關(guān)運輸流程及單據(jù)核實 商業(yè)銀行公司治理與董事會監(jiān)事會履職 銀行市場外拓體系及渠道搭建 優(yōu)秀的銀行柜員是這樣工作的
趙宇老師介紹>趙宇老師其它課程
銀行突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對 商務(wù)禮儀 銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法 銀行業(yè)電話營銷訓(xùn)練營 高效溝通技巧訓(xùn)練 營銷心理學(xué)與客戶溝通 銷售演講與宣導(dǎo)技能提升 銀行業(yè)沙龍活動策劃與實施攻略
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25