成為會(huì)溝通的人——銀行服務(wù)溝通技巧

課程背景：

       服務(wù)溝通是一個(gè)老生常談的話題，其實(shí)不單單金融行業(yè)，可以說各行各業(yè)的各類職場都講求溝通的效率，只不過放在服務(wù)的場景下來看，對溝通的要求會(huì)更有針對性。隨著銀行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)溝通類的培訓(xùn)可以說開展的很多，對于服務(wù)的理念、溝通的技巧，員工們并不陌生也學(xué)習(xí)了不少，但在實(shí)際運(yùn)用當(dāng)中，很多還是僅僅停留在表層的話術(shù)層面上，一旦遇到復(fù)雜產(chǎn)品的營銷很難成交；跟客戶之間的關(guān)系無法建立深入的深層次交流；或者遇到溝通中的人際沖突，為了避免投訴只知道退讓，無法達(dá)成自己的溝通目的，在服務(wù)溝通有效性的提升上是存在上升空間的。

要解決這個(gè)問題，必須從深度上幫助員工理解溝通的原理，拆解有效溝通的支撐能力，并分解為若干可訓(xùn)練提升的實(shí)用技巧，所以本課程會(huì)結(jié)合講師的心理學(xué)理論背景，將心理學(xué)理論與銀行工作場景中的人際溝通技能相結(jié)合，帶領(lǐng)他們深入理解溝通中的關(guān)鍵核心要素，掌握溝通中的技術(shù)技能，通過講授、訓(xùn)練、轉(zhuǎn)化的教學(xué)方式，幫助學(xué)員一步步掌握要領(lǐng)、完成課堂中的遷移過程，再通過課后的應(yīng)用實(shí)踐，最終實(shí)現(xiàn)面對客戶溝通能力的提升，提高服務(wù)溝通的效率，用專業(yè)占領(lǐng)客戶心智，從而提升業(yè)績，實(shí)現(xiàn)個(gè)人服務(wù)溝通的價(jià)值轉(zhuǎn)化。

課程收益：

●  幫助學(xué)員認(rèn)知銀行服務(wù)的價(jià)值和能力要求

●  明確服務(wù)溝通的要點(diǎn)和核心要素

●  能夠運(yùn)用清晰的表達(dá)力技術(shù)進(jìn)行沉浸式傾聽和結(jié)構(gòu)化表達(dá)

●  能夠運(yùn)用細(xì)膩的感知力技術(shù)進(jìn)行客戶的情緒感知和情緒管理

●  能夠運(yùn)用敏銳的洞察力技術(shù)弄清楚客戶的深層次溝通意圖

●  能夠運(yùn)用問題的解決力技術(shù)創(chuàng)造性的應(yīng)對和處理客戶問題

●  掌握人際沖突處理的技巧平穩(wěn)應(yīng)對溝通中的問題并達(dá)成溝通目標(biāo)

授課方式：游戲化導(dǎo)入、案例分享，視頻感知，小組討論，學(xué)員分享

學(xué)員對象：金融行業(yè)一線營銷/服務(wù)人員

限制人數(shù)：40人

課程大綱：

導(dǎo)入 : 探尋新時(shí)期背景下銀行從業(yè)者的自我定位新坐標(biāo)

1. 銀行不同發(fā)展歷程的節(jié)點(diǎn)與特征

2. 銀行目前所處的發(fā)展階段與趨勢感知

案例分享/視頻展示：銀行的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變與產(chǎn)品形態(tài)迭代

3. 未來銀行具有高價(jià)值的人才定義是什么？

n 未來已來，銀行一線營銷/服務(wù)崗位員工的自我坐標(biāo)新定位

第一部分：明確高效服務(wù)溝通的要素

1. 認(rèn)知什么是高效服務(wù)溝通

n 理解服務(wù)的定義與底層邏輯

n 高效溝通的深遠(yuǎn)意義

2. 認(rèn)知銀行服務(wù)的性質(zhì)

3. 掌握高效服務(wù)溝通的核心要素

4. 服務(wù)終極目標(biāo)的執(zhí)行落地

第二部分：掌握服務(wù)溝通的四力技巧

1. 清晰的表達(dá)力

n 結(jié)構(gòu)化的傾聽

n 結(jié)構(gòu)化的表達(dá)

2. 細(xì)膩的感知力

n 對情緒的覺察與描述

n 對客戶行為風(fēng)格的覺察與判斷

? 工具：溝通中，針對不同行為風(fēng)格的客戶的溝通/提問話術(shù)

3. 敏銳的洞察力

n 溝通模型：走進(jìn)客戶內(nèi)心深處的隱秘角落

n 溝通層次決定人際交往深度

? 工具：針對男士/女士客戶，由淺到深的談資攻略

n 溝通中如何洞察客戶的深層意圖

? 工具：隱藏在我們心底的人際密碼

4. 有效的解決力

n 創(chuàng)造性思考與解決問題

n 贏得信任才是溝通的恒久驅(qū)動(dòng)力

第三部分：學(xué)會(huì)應(yīng)對沖突的有效方法

1. 梳理并守住自己的溝通目標(biāo)

2. 識(shí)別并引導(dǎo)自己的情緒

3. 幫助客戶管理他的情緒

4. 將溝通繼續(xù)拉回正軌

課程尾聲：總結(jié)    Q&A