有效溝通技巧

【課程大綱】   

■ 課程對象：1、基層員工   2、中基層管理

■ 課程時長：1天（6小時）

■ 課程目標：

1、掌握溝通原理與模型；

2、明確溝通的障礙原因；

3、掌握如何高效語言溝通；

4、掌握非語言溝通技巧；

5、掌握組織協(xié)調(diào)與有效溝通技巧；

6、掌握與不同性格的人溝通技巧；

7、掌握批評與贊美的技巧。

■ 課程特色：

企業(yè)教練+情景體驗+頭腦風暴+角色扮演+分組互動+案例解析

■ 課程內(nèi)容：

【開營儀式】：講師介紹，團隊分組與風采展示，課前熱身          

【引子】溝通游戲

一、溝通的基本原理概述

1、溝通的定義

2、溝通的特點

3、溝通的四種基本形態(tài)

4、溝通在組織中的作用

5、溝通的基本模型

6、溝通的種類及結構

7、溝通的四大原則

【團隊研討】哪些原因引起溝通的不順

二、溝通的主要障礙

1、個人與組織溝通的障礙

2、暢通溝通渠道

（1）傳遞方的障礙

（2）傳遞管道的障礙

（3）接受方的障礙

三、溝通的三大原則

1、5W2H原則

2、ABC原則

3、KISS原則

四、高效的語言溝通

1、人際交往中的語言溝通

（1）溝通漏斗

（2） 組織中信息的傳遞及流失

2、語言溝通的基本特征

3、語言表達的類型

4、語言溝通---提升表達力與說服力

（1）語言溝通三要素

（2）語言溝通提升表達力的方法

（3）語言溝通提升說服力的方法

（4）語言溝通時的注意用語

（5）交談中的基本原則

5、電話交談中的語言應用

（1）打電話注意事項十要點

（2）接電話注意事項五要點

（3）電話交談四戒

6、書面語的溝通

（1）個人書面溝通的形式

（2）書面溝通的利弊分析

（3）不同文化背景下的溝通

7、跨文化溝通

（1）什么是跨文化溝通

（2）跨文化溝通的利弊

（3）跨文化溝通的策略

五、非語言溝通的藝術與技巧

1、第一印象決定成敗

2、三個因素影響溝通的有效性

3、手勢

4、身體姿勢

（1）頭部動作

（2）面部表情

（3）兩腿姿勢

（4）距離

（5）眼睛

【培訓總結】小組討論、分享及老師總結               

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【午休】

【課前熱身】團隊風采展示，熱身操                     

六、有效傾聽的技巧

1、傾聽的目的

2、傾聽的好處

3、傾聽不良的原因

4、培養(yǎng)主動傾聽技巧

（1）以反應知會

（2）詢問互動

（3）情緒控制

（4）察覺非語言信息

（5）組織聽到的信息

（6）有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘決

七、有效溝通的關鍵環(huán)節(jié)

【情景演練】角色扮演

1、探詢

（1）開放式問題

（2）封閉式問題

（3）針對性問題

（4）非針對性問題

2、傾聽

（1）不要打斷客戶的話 

（2）對重點內(nèi)容進行記錄

（3）專注而不是隨心所欲 

3、回應

（1）情感的回應

（2）事情的回應

八、組織中如何有效溝通

【案例研討】張強與經(jīng)理在溝通中出現(xiàn)了什么問題？

1、如何向下溝通

（1）上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境

（2）下達指定、命令的要決

（3）上下溝通時的注意事項

（4）意見相左時的處理技巧

2、如何向上溝通

（1）下情不能上達的原因探討

（2）上級如何促進下級向上溝通

（3）下級向上溝通，上級應該遵循的原則

（4）下對上的表達技巧

（5）向上溝通的15個建議

【案例研討】該企業(yè)部門溝通中出現(xiàn)了什么問題？

3、如何平行溝通

（1）如何創(chuàng)造良好的溝通情境

（2）平行溝通的技巧

4、組織協(xié)調(diào)與溝通管理

（1）組織沖突與組織協(xié)調(diào)

（2）如何協(xié)調(diào)組織沖突

（3）部門沖突與合作

（4）團隊溝通

（5）網(wǎng)絡溝通

5、如何與客戶溝通

（1）接近客戶的溝通模式

（2）接近客戶的溝通技巧

（3）獲得好感的溝通方法

（4）處理抱怨的溝通方法

八、如何與不同性格類型的人溝通

1、四種不同性格特質(zhì)

(1)完美型

(2)力量型

(3)活潑型

(4)和平型

【GSMP性格測評量表】

（2）與不同性格類型的溝通方法

【案例研討】《西游記》人物性格特征與溝通方法

九、如何批評與贊美

1、批評下屬、同事、客戶的技巧

【案例研討】《亮劍》人物李云龍批評下屬的技巧

2、贊美領導、同事、下屬的技巧

【案例研討】和珅是怎樣贊美領導的

【結營儀式】復盤總結、小組討論與分享、團隊頒獎與合影