主講老師: | 郭彬 | |
課時(shí)安排: | 2天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習(xí),一直都在進(jìn)步,雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時(shí)間,客服工作在開始的時(shí)候我是完全陌生的,這半年雖有些進(jìn)步,但是還是不夠,在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己,我是一名一線的電商客服,我平時(shí)的工作比較多,有時(shí)候要同時(shí)跟很多客戶在線電話,客服工作者還是要求比較高的。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-11-02 11:30 |
一、心態(tài)調(diào)整與自我激勵(lì)
a)命運(yùn)方程式分析(成功的基因是什么)
b)決定你的成就的關(guān)鍵因素是什么
c)學(xué)會選擇
d)尊重自己每一步的選擇
e)如何能讓自己輕松的生活?
f)你今天選擇的職業(yè)對你是最好的嗎?
g)尊重自己的選擇、尊重自己的職業(yè)
h)如何看待生活和工作中的公平與不公平?
i)是什么決定了你的收入高低
j)增強(qiáng)自己的能力,讓自己在工作和生活中成為不可替代的人
k)優(yōu)秀的企業(yè)需要敬業(yè)的人
二、客戶需要什么樣的服務(wù)?
1、什么是服務(wù)?
2、什么是顧客滿意服務(wù)?
3、服務(wù)中如何體現(xiàn)客戶滿意?
4、好的服務(wù)在電話中如何表現(xiàn);
5、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)操作步驟;
三、電話溝通感染力的提升
1、聲音的感染力的構(gòu)成要素
2、電話溝通中聲音的運(yùn)用:
3、語音、語調(diào)、語速和停頓如何操作;
4、電話溝通中客戶喜歡的措辭是怎樣的?
5、電話溝通中需要的禮儀,
6、同理心是客戶認(rèn)同的潤滑劑
7、電話中贊美是獲得客戶好感的催化劑
四、電話中的實(shí)用溝通技巧
1、首先應(yīng)用傾聽獲得客戶好感;
2、再用傾聽了解客戶想要表達(dá)的信息;
3、通過提問引導(dǎo)客戶思路;
4、巧妙的引導(dǎo)對方情緒
5、與客戶交流說話的技巧
6、巧妙回答客戶的問題;
7、迅速通過溝通獲得客戶好感;
五、客戶識別與區(qū)分
1、12種不同客戶識別方法
2、12種不同客戶對待方法
3、快速識別客戶心情
4、心情不好、敵對客戶的識別與處理方法
5、心情一般、忙亂客戶的識別與處理方法
6、心情很好、愿意交流客戶的識別與處理方法
六、投訴抱怨處理
1、正確看待客戶投訴
1)投訴的客戶是朋友,不是敵人
2)重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會
3)正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響
2、投訴原因解剖
1)客戶投訴的究竟是什么
2)投訴成因分析
3、綱舉目張:處理抱怨的原則
4、有備無患:處理前的準(zhǔn)備
5、按部就班:投訴處理的步驟
6、前車之鑒:投訴處理常見問題
7、錦囊妙計(jì):投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
七、案例分析與練習(xí)
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