課程背景：

全面金融競爭態(tài)勢下，銀行市場面臨著更加復雜的競爭態(tài)勢：產品的多式化，渠道的多樣化，政策的多變化，競爭的復雜化和需求的差異化情況下，競爭已從單純的產品競爭轉變?yōu)殂y行整體服務營銷模式和品質的競爭，智能銀行背景下，作為一線營銷人員，客戶識別、客戶需求推導、方案營銷、客戶體驗、專業(yè)服務都顯得尤為重要。

基于近年零售轉型進展加快，同時利率下行及產品同質型高，如果沒有其他手段來維護客戶及增加黏密度，則無法有效提升客戶忠誠度，如何將銀行全產品工具運用得好，客戶將一路追隨，是一個非常好的抓手；同時，資管新規(guī)規(guī)范了金融市場的運行，影響了我們的錢袋子，當前我們如何進行資產配置，有效提升財富效應同時規(guī)避各種投資的風險？在市場變化莫測的當下，通過什么關鍵手段客戶經營，此次培訓將能有效提高客戶KYC與實操能力，內容皆是從客戶KYC與實操營銷角度所寫成。

授課對象：零售客戶經理、理財經理

授課方式：理論培訓、案例教學、現(xiàn)場演練、工具制作、實戰(zhàn)研討

課程大綱（一級目錄）：

一、客戶深入KYC實操與應用

1. 思考:理財經理角色與定位

2. 業(yè)務成交的5個要素

3. 匡算客戶心理的收益率預期

4. 依據(jù)匡算客戶的收益及風險目標推薦合適的產品

5. 案例:測算客戶可以承受的最大波動率和最大回撤

6. 客戶服務模型3步工作法

7. 投資者最擔心的事

8. 客戶維護過程中如何與客戶進行有效溝通

9. 客戶賬戶管理5步驟

10. 案例演示被套產品解套策略

11. 存續(xù)服務之:投資計劃vs實際比例變動

12. 不同類型客戶的風險警示與營銷話術邏輯

13. 賬戶產品組合配置和再平衡的必要性（不同客戶產品配置SAA模型）

14. 分析模型應用

15. 存續(xù)服務之:客戶檔案管理

16. 存續(xù)服務之:售后服務與管理建議

17. 用戶體驗的優(yōu)化與改變必須落實在流程上

二、群經營分析與重點客戶畫像

1. 客戶畫像與性格分類

2. 客群三大畫像9維提煉

3. 經典客群研究：

1) 客戶分類按職業(yè)：企業(yè)主、企業(yè)高管、專業(yè)人士、投資人士、退休族、拆遷戶

2) 客戶分類按圈層：家長、業(yè)主、車主、商會、同鄉(xiāng)校友、航旅會員、消費場所VIP

3) 客戶分類按興趣：親子、旅游、美食購物、影視閱讀、體育健身、宗教

4) 客戶分類按場景：子女教育、健康醫(yī)美、時間管理、保值增值、金融財商、政策解讀

5) 客戶分類四象限與行動策略

6) 客戶分類按熟悉度：不熟客、熟識客戶

4. 全生命周期客群開發(fā)：

1) 通過客戶全生命周期管理體系思考客戶經營管理

2) 認領客戶的蜜月期管理（3階段9目標）

3) 客群標簽十大信息

4) 客戶資產流失的九大原因

5) 各種不同的人際風格

6) 溝通解決方案

三、精準客戶需求探索與重點客群的業(yè)務組合及營銷策劃

1. 面對居民財富增長的同時，如何解決CPI、利率下行對財富增值保值帶來的困擾

2. 資管新規(guī)背景下商業(yè)銀行可以給客戶做的科學資產配置

3. 客戶三類畫像分析及需求探討

4. 三個不同階段的KYC重點

5. 以生命周期分析為什么要做定期檢測的KYC

6. KYC過程中的關鍵信息

7. KYC過程中的兩大實用技巧

8. 自殺式提問、封閉式提問、開放式提問的策略

9. 不同類型客戶需求分析與金融服務方案鏈接

私營企業(yè)主、社區(qū)居民、學生、公司職員、企業(yè)高管、公務員、商旅人士等畫像分析

10. 使用關鍵詞KYC客戶的真實需求

11. 重點客群需求挖掘、識別與共情及服務策略

1) 四類小微企業(yè)主特征分析及營銷切入點

2) 四類小微企業(yè)主的經營核心

3) 五類財富客戶特征分析及營銷切入點

4) 五類財富客戶的經營核心

5) 六類白領客戶特征分析及營銷切入點

6) 六類白領客戶經營核心

[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業(yè)務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]