集團(tuán)客戶經(jīng)理銷售綜合技能提升

課程背景：隨著通信業(yè)競爭越來越激烈，通信運(yùn)營商的盈利模式較過去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問式客戶經(jīng)理，是通信運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)利潤重大突破并獲得競爭優(yōu)勢(shì)的必要因素。本課程將給您傳授集團(tuán)客戶卓越銷售實(shí)用策略與技巧；通過明確客戶銷售過程中的一系列關(guān)鍵要素，大大提升集團(tuán)客戶經(jīng)理的營銷效率，并從傳統(tǒng)式的銷售模式中解脫出來；幫助集團(tuán)客戶經(jīng)理尋找丟單根本原因，有效提升業(yè)績，不斷從優(yōu)秀走向卓越！

培訓(xùn)對(duì)象：集團(tuán)客戶經(jīng)理及相關(guān)人員

培訓(xùn)形式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程時(shí)長：2天，共計(jì)12小時(shí)

課程大綱：

一：當(dāng)前通信行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與運(yùn)營商對(duì)比分析

1、全業(yè)務(wù)運(yùn)營的市場整體分析

2、移動(dòng)、電信、聯(lián)通市場環(huán)境與客戶存量分析及基本應(yīng)對(duì)策略

3、從客戶存量分析運(yùn)營商各自市場優(yōu)勢(shì)

4、運(yùn)營商市場格局可能發(fā)生的變化

5、中國移動(dòng)來自業(yè)外競爭對(duì)手的挑戰(zhàn)

6、中國移動(dòng)主流業(yè)務(wù)受到分流危險(xiǎn)的警示

7、移動(dòng)、電信、聯(lián)通市場優(yōu)劣勢(shì)的SWOT分析及劣勢(shì)屏蔽思路

8、新競爭格局下的各運(yùn)營商分析

   1)新電信的正面進(jìn)攻策略分析

   2)新聯(lián)通的迂回進(jìn)攻策略分析

   3)新移動(dòng)的防守反擊策略分析

9、電信、聯(lián)通的主要營銷方式剖析

10、中國移動(dòng)如何成為真正的綜合信息服務(wù)專家

11、中國移動(dòng)可向信息技術(shù)服務(wù)與內(nèi)容服務(wù)方向拓展

二：集團(tuán)客戶開發(fā)流程

1、集團(tuán)客戶開發(fā)八步法

1)甄選目標(biāo)客戶

2)拜訪準(zhǔn)備

3)接近客戶建立信任

4)溝通并發(fā)掘客戶需求

5)價(jià)值評(píng)估

6)方案設(shè)計(jì)與展示

7)促成成交

8)客戶關(guān)系管理

2、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶

    信息采集案例

    甄選標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)規(guī)模VS經(jīng)營規(guī)模

3、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備

形象準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備、客戶信息準(zhǔn)備……

4、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧

5、如何快速建立信任

6、集團(tuán)客戶開發(fā)的“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”

   以客戶為中心、抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)、影響決策點(diǎn)

三：集團(tuán)客戶市場與需求分析

1、行業(yè)分析

1)集團(tuán)客戶組織關(guān)系分析

2)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)分析圖

3)信息化發(fā)展過程和前景預(yù)測

4)客戶的現(xiàn)狀和距離信息化實(shí)施的過程差距有哪些

5)抑制行業(yè)客戶信息化發(fā)展的障礙有哪些

6)客戶實(shí)施信息化管理需要投入哪些資源和財(cái)力

7)客戶需求該如何把握

2、基于需求的市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇

1)參考工具——如何市場細(xì)分

2)如何把握機(jī)會(huì)與實(shí)力的平衡

3)客戶消費(fèi)者行為分析

4)參考工具——消費(fèi)者決策時(shí)關(guān)心什么——需求與狀態(tài)分析

5)競爭戰(zhàn)備的設(shè)計(jì)，競爭優(yōu)勢(shì)的建立

6)橫向透明度與縱向透明度

7)協(xié)同競能(進(jìn)入難度·森林與樹木 · 游戲規(guī)則等)

3、集團(tuán)客戶需求分析

1)兩個(gè)問題

2)影響集團(tuán)客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的因素

3)決策者的思維習(xí)慣

4)以客戶為中心的產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)

5)讓客戶健談

6)幫客戶找到結(jié)論

7)基于客戶需求基礎(chǔ)上的呈現(xiàn)技巧

8)妨礙客戶經(jīng)理掌握集團(tuán)客戶需求的障礙

9)組織與個(gè)人客戶需求探明策略差異——買點(diǎn)與賣點(diǎn)的差異

10)準(zhǔn)確辨明集團(tuán)客戶真實(shí)需求的關(guān)鍵方法

11)集團(tuán)客戶需求探明技巧的靈活運(yùn)用

12)以深入了解集團(tuán)客戶需求的漏斗提問技巧

13)以探詢客戶問題的SPIN提問技巧

14)以了解客戶需求方向的FOC提問模式

四：集團(tuán)客戶顧問式銷售推廣技巧

1、應(yīng)對(duì)爭搶的標(biāo)準(zhǔn)銷售——賣產(chǎn)品、賣品牌、賣標(biāo)準(zhǔn)

2、如何應(yīng)對(duì)電信的競爭策略

3、A類集團(tuán)顧客的采購模型分析

4、集團(tuán)客戶周邊的5類人

5、如何與集團(tuán)客戶實(shí)現(xiàn)利益對(duì)接

6、客戶價(jià)格異議的應(yīng)對(duì)方法術(shù)語

7、客戶對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)

8、如何實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶需求包與集團(tuán)客戶產(chǎn)品包的對(duì)接

9、案例分析：中國移動(dòng)公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)營銷案例剖析

10、案例分析：中國移動(dòng)銀行業(yè)營銷案例案例剖析

11、案例演練：集團(tuán)業(yè)務(wù)模擬實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

五：集團(tuán)客戶的保持和維護(hù)能力

1、產(chǎn)品的金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)建與集團(tuán)客戶維護(hù)

2、如何構(gòu)建大產(chǎn)品概念加強(qiáng)集團(tuán)客戶關(guān)系維系

3、如何提升面向集團(tuán)客戶的服務(wù)能力

4、如何根據(jù)客戶重視程度與滿意程度調(diào)整服務(wù)策略

5、海爾五星級(jí)客戶服務(wù)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)系維系的啟示

6、從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶

7、集團(tuán)客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的感知與期盼

8、客戶管理的三個(gè)層次

9、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值

  ——客戶經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶流失的技巧

  ——通過客戶關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧

  ——客戶經(jīng)理收集掌握客戶滿意度的技巧

  ——利用電話\短信\Email關(guān)懷客戶的技巧

10、利用客戶關(guān)懷建立人際渠道的技巧

11、集團(tuán)客戶關(guān)系圖譜的識(shí)別、利用

12、高層溝通的謀略與技巧

13、客戶關(guān)系再利用能力

六：全業(yè)務(wù)競爭中的優(yōu)勢(shì)談判技巧

1、開局優(yōu)勢(shì)談判技巧

1)如何開出高于客戶預(yù)期的條件

2)如何應(yīng)付客戶的第一次討價(jià)還價(jià)

3)偽裝的迷惑——學(xué)會(huì)表現(xiàn)夸張的意外

4)如何避免對(duì)抗性談判

5)偽裝成無奈的賣家

6)步步進(jìn)逼的鉗子策略

7)談判對(duì)手行為處事風(fēng)格與應(yīng)對(duì)技巧

8)運(yùn)營商客戶經(jīng)理價(jià)格談判的應(yīng)對(duì)方法與術(shù)語

9)FAB方法與SPIN技巧

10)案例分析：中國移動(dòng)與某集團(tuán)客戶整體解決方案的談判案例

2、運(yùn)營商客戶經(jīng)理中場優(yōu)勢(shì)談判技巧

1)如何應(yīng)對(duì)沒有決定權(quán)的談判對(duì)手

2)談判中服務(wù)價(jià)值遞減方法與技巧

3)防止掉入價(jià)格談判陷井——絕對(duì)不要價(jià)格折中

4)大客戶經(jīng)理談判中如何應(yīng)對(duì)僵局、困境與死胡同

5)以攻為上——索取回報(bào)的策略與技巧

6)案例分析：中國電信3G營銷談判案例

3、運(yùn)營商客戶經(jīng)理終局優(yōu)勢(shì)談判技巧

1)白臉——黑臉談判角色的扮演與應(yīng)對(duì)策略

2)蠶食對(duì)手版圖的策略與技巧

3)如何減少價(jià)格讓步幅度的黃金技巧

4)收回條件與欣然接受的藝術(shù)

5)優(yōu)勢(shì)談判有效工具的制作和應(yīng)用

4、案例演練：運(yùn)營商客戶經(jīng)理對(duì)抗性談判實(shí)戰(zhàn)演練

七：總結(jié)、提問與答疑

示范指導(dǎo)、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場分析、現(xiàn)場講解演練