電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與接待禮儀、風(fēng)險(xiǎn)防范

中國100強(qiáng)講師柳麗惠，研究電力服務(wù)禮儀及實(shí)用心理學(xué)近十年時(shí)間，幫助了很多企業(yè)提升競爭力。

培訓(xùn)形式： 游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長： 一天

課程大綱：

一、規(guī)范性引用文件   

二、電力營業(yè)廳服務(wù)七大基本原則   

三、電力營業(yè)廳服務(wù)基本要求   

1. 基本職業(yè)素養(yǎng)

2. 基本工作要求

3. 服務(wù)質(zhì)量要求

四、儀容儀表規(guī)范   

1. 著裝   

1) 著裝基礎(chǔ)要求標(biāo)準(zhǔn)

2) 營銷管理著裝規(guī)范

3) 營銷窗口著裝規(guī)范

4) 營銷外勤著裝規(guī)范

2. 儀容   

3. 微笑   

4. 行為舉止規(guī)范   

1) 站姿   

2) 坐姿   

3) 走姿   

4) 蹲姿   

5) 手勢   

6) 眼神 

①　與客戶交流時(shí)

②　近距離時(shí)

③　公務(wù)凝視區(qū)域

④　社交凝視區(qū)域

⑤　應(yīng)做到“散點(diǎn)柔視”

⑥　當(dāng)客戶較多時(shí)

⑦　禁忌

五、 服務(wù)禮儀規(guī)范 

1. 開門禮儀   

2. 鞠躬禮儀   

3. 稱呼禮儀   

4. 握手禮儀   

5. 介紹禮儀   

6. 名片禮儀   

7. 引導(dǎo)禮儀   

1) 迎賓

①　客戶走進(jìn)3米范圍時(shí)

②　遇到雨天或剛拖完地板時(shí)

2) 分流導(dǎo)辦

①　主動(dòng)詢問客戶需求

②　細(xì)聽客戶要求

③　對(duì)前來咨詢的重要客戶

3) 咨詢協(xié)辦

①　當(dāng)客戶咨詢有關(guān)問題時(shí)

②　主動(dòng)協(xié)助或引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)

③　協(xié)助客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)表格時(shí)

④　如供電營業(yè)廳內(nèi)排隊(duì)等候客戶較多時(shí)

⑤　隨時(shí)關(guān)注是否有客戶不辦理業(yè)務(wù)而在營業(yè)廳過久停留時(shí)

8. 同行禮儀   

9. 電梯禮儀   

10. 奉茶禮儀   

11. 遞接禮儀   

12. 會(huì)議禮儀   

13. 電話禮儀   

14. 辦公禮儀   

15. 乘車禮儀 

16. 拜訪禮儀   

六、會(huì)話溝通規(guī)范   

1. 語言   

2. 聲音 

3. 聆聽   

4. 詢問   

5. 應(yīng)答   

6. 答復(fù) 

七、接待服務(wù)規(guī)范   

1. 關(guān)愛服務(wù)

2. 柜臺(tái)接待

1) 客戶行進(jìn)至柜臺(tái)前2米范圍內(nèi)時(shí)

2) 使用禮貌用語問候客戶

3) 遵守“先外后內(nèi)”原則

4) 遵守“先接先辦”原則

5) 當(dāng)客戶較多時(shí)

6) 遵守“暫停服務(wù)亮牌”原則

7) 遵守“首問負(fù)責(zé)制”

3. 柜臺(tái)辦理

1) 辦理客戶業(yè)務(wù)申請時(shí)

2) 客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)

3) 審核客戶業(yè)務(wù)辦理資料時(shí)

4) 在業(yè)務(wù)受理接待過程中

5) 受理結(jié)束時(shí)應(yīng)詢問客戶是否還有別的用電需求

6) 臨下班時(shí)

4. 咨詢、查詢

1) 客戶咨詢或查詢時(shí)

2) 對(duì)于客戶咨詢的內(nèi)容如果能正確答復(fù)

3) 對(duì)于查詢的客戶，應(yīng)核實(shí)客戶身份

4) 答復(fù)客戶所有咨詢問題后

5) 與客戶交談過程中不隨意打斷客戶講話

5. 收費(fèi)

1) 收費(fèi)時(shí)

2) 收取現(xiàn)金時(shí)要驗(yàn)別真?zhèn)?/span>

3) 當(dāng)金融票據(jù)有誤時(shí)要告知客戶

4) 收費(fèi)過程中

6. 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范之投訴、舉報(bào)

1) 嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，認(rèn)真、耐心接待。

2) 發(fā)現(xiàn)客戶來營業(yè)廳抱怨、投訴、舉報(bào)時(shí)

3) 受理客戶電話抱怨、投訴、舉報(bào)時(shí)

4) 在情緒安撫和引導(dǎo)時(shí)

5) 安撫客戶時(shí)

6) 當(dāng)了解整個(gè)事件全部過程后

7. 答復(fù)

1) 當(dāng)接收到各類答復(fù)單后

2) 當(dāng)客戶到營業(yè)廳領(lǐng)取各類答復(fù)單時(shí)

3) 當(dāng)客戶對(duì)答復(fù)內(nèi)容有異議或不滿意時(shí)

8. 送客

1) 柜臺(tái)送客

2) 門口送客

①　客戶離開營業(yè)廳時(shí)

②　遇到老、弱、病、殘等特殊客戶離開營業(yè)廳時(shí)

③　大客戶或重要客戶準(zhǔn)備離開時(shí)

④　客戶投訴后準(zhǔn)備離開時(shí)

⑤　客戶出門時(shí)應(yīng)提醒客戶攜帶好隨身物品

9. 其它現(xiàn)場服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

1) 保安、保潔服務(wù)

2) 應(yīng)急服務(wù)

①　個(gè)人電腦故障

②　營銷系統(tǒng)故障

③　營業(yè)中突發(fā)停電

3) 客戶表現(xiàn)出激動(dòng)情緒

4) 客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病或發(fā)生意外

5) 客戶排隊(duì)數(shù)量激增

6) 發(fā)生搶劫犯罪事件

7) 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件

8) 律師、媒體來訪

9) 營業(yè)廳部分施工

10. 參觀接待 

1) 接到參觀接待任務(wù)后

2) 來賓到來前

3) 引導(dǎo)來賓參觀工作場所時(shí)

4) 來賓參觀工作場所時(shí)

5) 當(dāng)來賓現(xiàn)場詢問問題時(shí)

6) 當(dāng)來賓離開工作現(xiàn)場時(shí)

7) 禁忌

11. 匯報(bào)講解 

1) 向來賓匯報(bào)前

2) 匯報(bào)時(shí)

3) 匯報(bào)過程中

4) 在營業(yè)場所接待來賓時(shí)

12. 服務(wù)用語規(guī)范   

1) 14類場景下，日常禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)   

2) 41類服務(wù)情景用語標(biāo)準(zhǔn)及禁忌語   

13. 電話禮儀服務(wù)規(guī)范用語   

1) 15類電話服務(wù)情景及對(duì)應(yīng)的服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)   

2) 60類典型的電話風(fēng)險(xiǎn)防范服務(wù)情景及對(duì)應(yīng)的服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)