客戶經(jīng)理的商務禮儀和情商管理

中國100強講師柳麗惠，研究各類禮儀及實用心理學近十年時間，幫助了很多企業(yè)提升競爭力。

培訓形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

課程時長：7小時（若需要柳老師帶每個職員都演練核心禮儀，時長兩天）

課程大綱：

l 互動破冰

第一章  商務禮儀

第一部分:商務禮儀的概念

一、了解、掌握和恰當?shù)貞蒙虅斩Y儀的作用和意義

二、商務禮儀的基本原則——尊重他人、尊重自己

第二部分:職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的幾個基本標準

二、重要的第一印象

? 案例分享

三、服飾

1. 不適當?shù)闹b示例

2. 男士服飾

3. 女士服飾

四、儀容

1．面部修飾

2．個人衛(wèi)生管理

五、體態(tài):

1、站 姿:

（1）男士、女士正確的站姿標準

（2）站姿禁忌

2、坐 姿:

（1）正確的坐姿標準

（2）女士坐姿詳述

（3）男士坐姿詳述

3、行 姿:

（1）走路不要過快，也不要過慢;

（2）身子保持直挺，抬頭挺胸，兩眼望前方

（3）兩手自然擺動，幅度不要過大

4、交流時的姿態(tài):

（1）男士交流時的姿態(tài)標準

（2）女士交流時的姿態(tài)標準

5、蹲 姿  

l 互動練習上述幾種體態(tài)

第三部分:電話禮儀

l 互動環(huán)節(jié)，在輕松的游戲式提問中掌握電話禮儀知識。

1、基本電話禮儀

（1）保持最優(yōu)美的聲音

（2）速度、音調(diào)、音量、笑容

（3）商務電話注意事項

（4）通話時機

（5）通話內(nèi)容

2、接聽電話的禮儀

（1）接電話的三個基本要求和“六不”原則

（2）接電話的七個重點

3、撥打電話的禮儀

4、移動電話的使用要求

第四部分:拜訪禮儀

一、拜訪的基礎注意事項

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見禮儀

四、拜訪準備及禮儀

1、著 裝

2、儀 表

3、資料用品

4、拜訪內(nèi)容

5、出發(fā)前的禮儀

6、到了客戶辦公大樓門前的禮儀

五、見面禮儀

1、進入室內(nèi)的禮儀

2、見到拜訪對象的禮儀

1） 介紹

?  介紹別人時的注意事項

?  介紹別人時的先后順序

?  自我介紹的注意事項

?  被人介紹的注意事項

2）致意的幾種方式

? 微笑點頭禮

? 握手禮

a. 何時要握手？

b. 握手時的注意事項

? 鞠躬禮

a. 何為鞠躬禮？

b. 鞠躬時的七大注意事項

? 鼓 掌

a. 鼓掌的意義

b. 標準的鼓掌動作

l 互動：“進入商界第一張名片”演練

3）交換名片

? 名片的準備

? 常規(guī)遞、接名片的要求

? 索取名片的要求和方法

? 有領導同行時的要求標準

4）會客室入座的位次禮儀

六、交談

1. 禮貌:態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小適宜，語調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人。

2. 視線與目光接觸的技巧

3. 用語及敬語話術標準

4. 交談的藝術及商務談話中的六項注意

5. 與客戶閑談也不可隨意，兩大忠告。

6. 傾聽的藝術

7. 談話姿勢

8. 有領導同行，交談時的注意事項

七、與客戶一起用餐時的注意事項

1. 宴席的座次安排

2. 用餐的基本禮儀

3. 怎樣安排“雙滿意”菜單？

1) 點菜的三個規(guī)則

2) 點菜小常識（中國八大菜系）

4. 用餐十三個注意事項

5. 西式自助餐禮儀

6. 西餐注意事項

7. 與他人用餐時，應禁止的不雅舉止

8. 敬酒的注意事項

? 祝酒詞

? 求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門磚

? 酒桌之上的攻防戰(zhàn)

? 商務用餐的敬酒技巧

1>敬酒的時間選擇

2>敬酒的順序問題

3>敬酒的舉止要求

4>敬酒的注意事項

5>九種人格，九種拒酒之策

6>酒桌上與他人成功交談的方法

7>面對酒局，職場菜鳥如何應對

8>跟領導喝酒不能沒有規(guī)矩

9>怎樣敬酒領導才肯喝

10>酒桌上的規(guī)矩與禁忌

11>喝酒是手段，生意是關鍵

12>解酒十招為你多加半斤酒量

八、告辭時的注意事項及禮儀

九、訪后致謝方法及注意事項

第五部分:接待來訪禮儀

一、商務接待：乘車安排及位次禮儀

1. 公務車/出租車時接待的注意事項

2. 主人作司機時接待的注意事項

3. 男主人作司機并有女主人相陪時接待的注意事項

二、陪客走路時的注意事項

1. 在走廊處走路時的注意事項

2. 在樓梯處走路時的注意事項

三、陪客乘電梯/進門口的注意事項（附：乘坐電梯的通用禮儀）

四、手勢輔助禮儀

五、來客身份的注意事項

1. 領導來訪

2. 客戶來訪

六、送賓時的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈送禮品的禮儀

第六部分：商務談判中的禮儀

一、商務會議禮儀

二、商務談判基礎禮儀與技巧

1. 談判室的選擇、布置

2. 商務談判的位次安排

3. 談判臨場表現(xiàn)總則

4. 談判技巧

5. 簽約時注意的問題

6. 簽約者的臨場表現(xiàn)

三、商務談判簽約禮儀

1、談判過程中的禮儀原則

2、簽字程序禮儀

3、迎送規(guī)格

第二章  情商管理

一、情商是什么？

二、情商具體包含的能力

三、情商的重要性

四、情商的十五條特性

五、如何提升基礎情商？

六、如何提升職場情商？

1. 心態(tài)修煉

1) 工作狀態(tài)要積極

2) 工作表現(xiàn)要積極

3) 工作態(tài)度要積極

4) 工作信念要積極

2. 思維方式修煉

1) 在工作方式上要培養(yǎng)積極的思維方式

2) 處理與上級、同事、下級的關系都需要同理心思維

3. 習慣修煉

1) 突破情緒舒適區(qū)

2) 突破溝通舒適區(qū)

3) 突破交往舒適區(qū)

4. 行為修煉

1) 工作行為要以目標為導向

2) 工作行為要以結果為導向