大客戶關(guān)系管理與維護提升

【課程大綱】

第一部分： 大客戶營銷

第一單元 營銷和營銷技巧

營銷的含義及其發(fā)展 營銷技巧之客戶心理學(xué)分析

銷售分類與銷售技巧 （渠道營銷、電話營銷、陌拜、大客戶營銷）

客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

第二單元 什么是銷售中的關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料

怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 怎樣對客戶關(guān)系進行分類

第三單元 營建客戶關(guān)系的

4大技巧

全員動員服務(wù)客戶 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用

技巧溝通頻率與質(zhì)量 敢于表達意愿

第四單元 大客戶的定義及其發(fā)展

大客戶界定 80/20原則

大客戶特征 大客戶的發(fā)展模型

通過供應(yīng)商管理換位思考大客戶發(fā)展

第五單元 客戶深度開發(fā)技巧

客戶重復(fù)營銷技巧 客戶交叉營銷技巧

客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

第六單元 客戶差異化關(guān)系管理-深度策略

業(yè)務(wù)深度捆綁 情感深度捆綁 戰(zhàn)略合作捆綁

第七單元、大客戶關(guān)系管理的營銷維護技巧

大客戶營銷四種角色公關(guān) 大客戶營銷的雷區(qū)提示

大客戶營銷之成交高于一切

電話銷售、現(xiàn)場銷售、陌生拜訪、會務(wù)營銷及關(guān)系營銷

第八單元、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧

四種客戶關(guān)系如何拓展

四大死黨建立的關(guān)鍵

溝通的五個層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽技巧---解決客戶反對意見

與不同類型客戶溝通技巧 案

例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

第二部分： 大客戶維護與管理

第九單元 客戶關(guān)系的維護 和客戶建立什么樣的關(guān)系

如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

如何防止客戶抱怨和客戶流失

第十單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析

如何才能讓客戶感覺非常滿意？

如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

如何確立最佳的服務(wù)水平？

第十一單元：客戶資源管理

客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶關(guān)懷 流失管理與客戶重獲

客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實施 客戶異議處理

第十二單元、處理客戶投訴

何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動機和原因 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

客戶投訴對我們意味著什么？ 如何處理難纏無理的客戶

有效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則

案例分析 ： 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶變?yōu)橹艺\客戶的拿手好戲

第十三單元、提高客戶服務(wù)滿意度 什么是客戶滿意度？

客戶滿意度的具體指標 客戶關(guān)注的服務(wù)價值 客戶的流失的原因

客戶流失帶來的波浪反應(yīng)

 案例分析：客戶滿意度對IBM的顫動

第三部分： 品牌維護與危機公關(guān)

第十四單元： 服務(wù)品牌 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？

如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?

只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力 牢固樹立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

第十五單元：危機公關(guān)處理技巧

危機公關(guān)處理步驟 危機公關(guān)策略 危機處理策略 危機公關(guān)細節(jié)

錯誤危機公關(guān)方式 危機公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn) 危機管理的商務(wù)談判

危機公關(guān)處理利器 危機預(yù)防