主講老師: | 祝文婷 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 顧客的自身情緒問題等導致的投訴嚴重影響了企業(yè)的公眾形象,企業(yè)應避免不必要的投訴發(fā)生,提高員工應對投訴的能力。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-08-18 09:47 |
課程背景
個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石,一個公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質,而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。恰當?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機會;遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代商務禮儀的重要原則;真誠、自律和適度是不變的禮儀法則;入鄉(xiāng)隨俗和靈活應用研究將幫助員工應對變化多樣的禮儀場合,本課程旨在幫助員工了解服務禮儀規(guī)范,學習國際空中乘務員服務禮儀,掌握服務禮儀要領,完善、提升公司的公眾形象。
如今星級酒店、大型商業(yè)綜合體的服務人員的服務態(tài)度、技能問題;經營者管理不當、管理制度混亂問題;經營者承諾的問題不兌現(xiàn)、扯皮問題;顧客的自身情緒問題等導致的投訴嚴重影響了企業(yè)的公眾形象,企業(yè)應避免不必要的投訴發(fā)生,提高員工應對投訴的能力。
培訓收益: 塑造專業(yè)服務形象、掌握優(yōu)質服務規(guī)范及投訴處理技巧、學習國際空中乘務員服務禮儀、提升客戶滿意度
課程特色: 突出理論的知識培訓,與企業(yè)工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓
培訓方式: 理論教學、案例精舉、互動提問、小組討論、團隊游戲、實操演練等方式
適合對象: 企事業(yè)單位
培訓用時: 2天
課程提綱:
一、商務禮儀和個人職業(yè)形象
? 塑造良好職業(yè)形象對于你的意義
2 你就是公司的金字招牌
? 職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么
2 你的個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石
2 禮儀對工作產生的影響
2 第一印象55387法則
? 專業(yè)形象塑造
2 儀容規(guī)范
2 儀表規(guī)范
2 職業(yè)著裝規(guī)范與要求
2 飾物的佩戴原則
二、商務禮儀在職場中的應用
工作過程中的行為規(guī)范與禮儀
? 表情神態(tài)
2 眼神
2 面部表情
2 微笑的最高境界
? 基本站姿
2 基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿
2 不良的站姿
2 迎接客戶(準備、關注、相迎)
2 接待客戶(詢問、指引、協(xié)助、異議處理)
2 送別客戶(道別)
? 手臂姿勢
2 基本原則
2 常用的手勢
2 錯誤的手勢
? 行進規(guī)范
2 行姿的基本要求
2 特殊情況的行姿
2 陪同引導
2 上下樓梯
2 進出電梯
? 蹲坐、鞠躬姿勢
2 標準坐、蹲姿
2 鞠躬的類別和動作技巧
三、工作過程中的服務技巧與禮儀
? 接待技巧
2 文明服務用語
2 稱呼禮儀
2 介紹禮儀
2 握手與名片禮儀
2 餐飲席位安排的禮賓次序
2 用餐服務禮儀
2 交談禁忌
2 電話禮儀
2 乘車禮儀
2 會務禮儀
四、服務意識的培養(yǎng)
? 學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識
2 什么是服務意識
2 培養(yǎng)服務意識對提升客戶滿意度的重要性
2 如何做到服務意識的養(yǎng)成
五、投訴處理技巧
? 什么是投訴
2 正確認識投訴
2 投訴的種類和形式
? 投訴產生的原因
2 經營者的原因
2 經營客觀環(huán)境的原因
2 客戶的原因
? 投訴的影響力
2 投訴是企業(yè)生存的絆腳石
2 正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進步
? 分析客戶人格類型與訴求
2 針對不同客戶采取不一樣的解決方式
2 了解客戶投訴背后的需求
2 學會換位思考,尊重客戶
? 投訴處理技巧
2 傾聽的藝術
2 積極陽光的心態(tài)
2 答復客戶的表情、語言、語調、態(tài)度
2 投訴的禁語
2 客戶就是上帝,他們提出的要求都要滿足嗎?
? 投訴處理流程及預防
2 接訴
2 聆聽記錄
2 判斷處理
2 回訪總結
2 如何預防投訴的發(fā)生
六、個人職業(yè)形象塑造
? 發(fā)型打造技巧
2 盤發(fā)位置
2 盤發(fā)技巧
2 發(fā)網(wǎng)的選擇
2 短發(fā)規(guī)范與要求
? 職業(yè)妝容打造技巧
2 肌膚的分類
2 化妝工具類別
2 化妝品使用順序
2 臉部彩妝品
2 眼部彩妝品
2 眉毛的畫法
2 眼影的畫法
2 眼線的畫法
2 睫毛的畫法
2 唇部的畫法
? 現(xiàn)場模擬演練
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