服務(wù)禮儀

【課程時間】半天

【課程目標(biāo)】

1、了解服務(wù)禮儀基本理念及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；

2、理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀內(nèi)涵，提升銷售人員服務(wù)意識；

3、了解投訴處理技巧。 

【課程大綱】

第一章：接待客戶總體要求——態(tài)度與能力的關(guān)系

一、掌握對方的狀況（主賓、來賓情況）

二、確定“時空”---做好接待準(zhǔn)備工作

三、關(guān)注細(xì)節(jié)---讓客戶真正體驗賓至如歸

四、制定接待程序---迎送客戶流程規(guī)范

五、會晤安排---會晤禮節(jié)不容忽視

六、會議室布置及座次安排細(xì)節(jié)

第二章：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——服務(wù)禮儀精髓

一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)---優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的導(dǎo)入

二、熱情服務(wù)，也要把握度

三、關(guān)注客戶需求，做好細(xì)微服務(wù)

四、超越客戶期望值的服務(wù)案例分享

五、細(xì)節(jié)決定成敗，心態(tài)決定命運

第三章：投訴處理技巧——正確認(rèn)識投訴

一、了解什么是投訴

二、投訴的種類和形式

三、投訴處理程序和注意事項