銀行客戶分析與檔案管理——經(jīng)營(yíng)客戶，打造忠誠(chéng)營(yíng)銷的價(jià)值鏈

引言：客戶——營(yíng)銷價(jià)值的來(lái)源

1. 從產(chǎn)品營(yíng)銷到客戶管理

2. 透過(guò)客戶的視角觀察世界

3. 客戶管理的重要性

4. 客戶管理的三要素

5. 贏得客戶價(jià)值的5個(gè)步驟

6. 客戶經(jīng)營(yíng)的目的

第一單元：客戶分析1：客戶定位——服務(wù)最好的客戶最有價(jià)值

1. 誰(shuí)是我們真正的客戶？

2. 客戶的概念與類型

3. 定位最好的客戶

第二單元：客戶分析2：客戶識(shí)別——如何對(duì)客戶分級(jí)分類

1. 細(xì)分營(yíng)銷三步曲：掃射營(yíng)銷、分級(jí)營(yíng)銷、分類營(yíng)銷

2. 客戶分類的主要目標(biāo)

3. 如何描述客戶

4. 客戶行為特征分類

5. 客戶價(jià)值貢獻(xiàn)分類

6. 渠道接觸特征分類

7. 金融服務(wù)中的客戶分類學(xué)

8. 避免客戶分類的誤區(qū)

9. 有效客戶服務(wù)分類的6個(gè)原則

行動(dòng)指南：理想的營(yíng)銷客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)（重點(diǎn)）

第三單元：客戶分析3——成就客戶價(jià)值之道

1. 以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略

2. 基于客戶服務(wù)需求的策略

3. 避免客戶策略的7個(gè)常見錯(cuò)誤

第四單元：客戶分析4：客戶聯(lián)絡(luò)，客戶關(guān)系

1. 交易不等于聯(lián)系

2. 多渠道時(shí)代的客戶溝通

3. 選擇適合的客戶覆蓋模式

行動(dòng)指南：以合適的方式建立客戶聯(lián)絡(luò)

4. 發(fā)展客戶關(guān)系的階梯

5. 如何創(chuàng)造人性化接觸

客戶經(jīng)理的行動(dòng)指南

6. 有效維持客戶關(guān)系的26個(gè)方法

7. 拓展人脈的9個(gè)原則

第五單元：客戶分析5：客戶體驗(yàn)，客戶忠誠(chéng)，經(jīng)營(yíng)客戶

1. 卓越服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值鏈

2. 測(cè)量服務(wù)的質(zhì)量

行動(dòng)指南：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴

3. 贏得客戶忠誠(chéng)的挑戰(zhàn)

4. 維系客戶忠誠(chéng)的策略

5. 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的4種模式

6. 成功構(gòu)建客戶中忠誠(chéng)的15條原則

7. 如何衡量客戶忠誠(chéng)

行動(dòng)指南：如何設(shè)計(jì)忠誠(chéng)營(yíng)銷計(jì)劃

行動(dòng)指南：管理客戶價(jià)值的9個(gè)步驟

第六單元：客戶經(jīng)營(yíng)之檔案管理

一、客戶現(xiàn)狀審視7問(wèn)

二、客戶檔案的基本要素

1. 企業(yè)全貌：基本信息、行業(yè)性質(zhì)、應(yīng)用描述

2. 組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)、決策路線、關(guān)鍵人信息

3. 行為軌跡：初次合作時(shí)間、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)構(gòu)成、價(jià)格分析

4. 溝通信息：拜訪記錄、滿意度調(diào)查、商機(jī)信息

三、客戶檔案整理流程

1. 基礎(chǔ)信息整理

a) 客戶基本信息

b) 橫向整理：客戶的業(yè)務(wù)信息

c) 縱向整理：客戶經(jīng)營(yíng)與行為軌跡

2. 檔案的完善與更新

a) 客戶關(guān)懷

b) 客戶信息的分派

c) 客戶現(xiàn)場(chǎng)拜訪

3. 老客戶經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)

a) 客戶分析

b) 進(jìn)入漏斗

c) 制定計(jì)劃

四、客戶經(jīng)營(yíng)

1. 客戶價(jià)值的四個(gè)維度

a) 客戶忠誠(chéng)度分析

b) 客戶成長(zhǎng)性分析

c) 客戶應(yīng)用成熟度分析

d) 客戶購(gòu)買習(xí)慣分析

2. 不同類型客戶的經(jīng)營(yíng)之道

3. 客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

4. 季度客戶跟進(jìn)

5. 成立客戶經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

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