客戶(hù)心理分析及面談技巧

【課程目標(biāo)】

― 了解客戶(hù)行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對(duì)應(yīng)的方法

― 了解客戶(hù)在整個(gè)（選擇）購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理關(guān)注點(diǎn)

― 掌握與客戶(hù)把握合適的心理距離的方法

― 掌握與不同時(shí)機(jī)、不同客戶(hù)、不同場(chǎng)景的客戶(hù)的溝通要點(diǎn)

― 了解客戶(hù)做出選擇（購(gòu)買(mǎi)）決定是要要考慮的因素

― 掌握處理客戶(hù)投訴的基本任務(wù)和基本方法

― 掌握如何控制好自己的和客戶(hù)的情緒的方法

― 掌握商業(yè)銀行大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、溝通的策略

― 掌握潛意識(shí)溝通的有效方法

【課程關(guān)鍵字】

心理距離    情緒    ABC理論    認(rèn)知    情感    動(dòng)機(jī)   感性  理性  

層次需求論   需求  評(píng)價(jià)   流程  親和力   信賴(lài)   潛意識(shí)   表面立場(chǎng)

需求    利益   溝通策略路線   心理期望  主導(dǎo)  制約   角色

【課程大綱】

本課程核心思維：“心”影響行為，行為決定結(jié)果

引言：上兵伐謀，攻心為上

第一單元：選擇（購(gòu)買(mǎi)）的真相

一、 客戶(hù)心理距離產(chǎn)生的原因

1. 內(nèi)因

2. 外因

二、 選擇（購(gòu)買(mǎi)）三要素

1. 認(rèn)知及影響客戶(hù)認(rèn)知的方法

案例：“站在49元之巔”

2. 情感及影響客戶(hù)情感的方法

分享：和客戶(hù)保持聯(lián)系的15種有效方法

3. 動(dòng)機(jī)及影響客戶(hù)動(dòng)機(jī)的方法

三、 選擇（購(gòu)買(mǎi)）動(dòng)機(jī)

1. 層次需求論

分享：分級(jí)服務(wù)的必要性

2. 雙因素理論

分享：如何推薦客戶(hù)選擇新的金融產(chǎn)品？

3. 理智動(dòng)機(jī)

分析：如何向客戶(hù)推薦理財(cái)產(chǎn)品

4. 感性動(dòng)機(jī)

第二單元：選擇（購(gòu)買(mǎi)）流程與推薦流程

一、 客戶(hù)選擇的兩大理由

1. 需要的：?jiǎn)栴}的解決

2. 想要的：愉快的感受

二、 選擇（購(gòu)買(mǎi)）流程分解

1. 需求產(chǎn)生

2. 信息收集

3. 比較

4. 采取行動(dòng)

5. 重新評(píng)價(jià)

三、 推薦（銷(xiāo)售）流程分解

1. 推薦（銷(xiāo)售）準(zhǔn)備

2. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)

3. 建立親和力

4. 探尋需求

5. 產(chǎn)品介紹

6. 處理異議

7. 成交

四、 處理客戶(hù)投訴任務(wù)

分享：如何做好解釋

五、 處理客戶(hù)投訴的方法

分享：控制他人情緒6步法

第三單元：面談的要素和技巧

一、 “面談”八要素

二、 面談要點(diǎn)動(dòng)作分解

1. 聆聽(tīng)

2. 反饋

3. 噪音

4. 背景

5. 渠道

6. 表達(dá)

三、 面談中語(yǔ)言技巧

1. 迎合的技巧

2. 主導(dǎo)的技巧

3. 制約的技巧

4. 贊美的技巧

5. 鎖定話(huà)題的技巧

6. 引導(dǎo)思維的技巧

7. 潛意識(shí)溝通的技巧

第四單元：面談溝通的策略路線

一、 客戶(hù)角色分析

1. 客戶(hù)的四種角色

2. 找到教練

二、 客戶(hù)表面立場(chǎng)與真實(shí)利益

三、 顯性需求與隱性需求

四、 大客戶(hù)溝通策略路線