課程大綱：

課程背景：

     最近五年因為互聯(lián)網金融帶來客戶體驗的改變，使得傳統(tǒng)銀行廳堂的服務營銷越來越難做，到底是客戶的要求高了，競爭激烈了，還是銀行在服務營銷提升過程中走錯了方向，銀行業(yè)出現(xiàn)的奇葩現(xiàn)象就是銀行員工說服務比十年前好的多，但是客戶的不滿抱怨投訴反而越來越多，銀行廳堂的無線網絡、智能機具、便民設備越來越多，客戶反而越來越多怨言，是客戶無理取鬧，還是銀行的確做得不夠？

標準化的服務每天晨會都在演練，廳堂微沙、聯(lián)動營銷、一句話營銷、贏在廳堂等各種形式的營銷活動幾乎每天都有要求，但是效果總是差強人意，不但客戶不滿意，員工也很抵觸，是方法不對，還是員工能力不夠？

沒有人看病是奔著藥好、檢查設備好去的，都是奔著醫(yī)生醫(yī)術、醫(yī)德、醫(yī)品而來，客戶也不會因為廳堂環(huán)境有多好而把自己的資金放心交給員工打理，而更愿意把自己的資金交給專業(yè)、信任的人來打理。

不管外部環(huán)境怎么發(fā)生變化，銀行怎么轉型，銀行的廳堂永遠會是最重要的陣地，無非就是發(fā)揮的作用發(fā)生了變化而已，銀行不會消失，只是傳統(tǒng)的銀行模式可能會不存在而已。

今后銀行廳堂的服務營銷應該怎么做？本課程根據(jù)建行的四次轉型、農行軟轉以及招行、民生等股份制銀行廳堂服務營銷的經驗、優(yōu)秀案例等進行研發(fā)、內容從廳堂人員的角色定位、客戶的購買金融產品的心理、購買金融產品的兩大核心要素、客戶的預期管理、觸點管理以及業(yè)務流程管理、廳堂崗位聯(lián)動配合、客戶精準識別、現(xiàn)場的轉介技能、客戶后期維護新工具及方法、客戶投訴處理、廳堂團隊凝聚力、員工自發(fā)工作角度進行設計而成，課程以客戶為中心、實際案例為切入點、以互動、演練的形式進行授課，達到學員思維、行為的雙轉變，不只是聽課，而是轉化為實際技能，另外根據(jù)貴行要求，在授課過程中加入每個單元的具體怎么講，現(xiàn)場學員演練，使得學員不但自己掌握，回去轉培訓也可以直接上手。

課程學員：支行長、廳堂主管、內訓師

課程收益：

1、正確認知廳堂人員的新角色

2、掌握網點現(xiàn)場服務規(guī)劃的要點

3、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務的新關鍵點

4、梳理整個網點服務營銷規(guī)范的實際操作

5、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

6、掌握網點客戶購買銀行產品的核心要素

7、掌握現(xiàn)代銀行客戶營銷的新關鍵點

8、掌握廳堂營銷環(huán)境氛圍的營造

9、掌握廳堂營銷崗位之間的聯(lián)動配合

10、掌握廳堂流量客戶識別營銷的技能

11、掌握客戶維護的新工具運用

12、掌握廳堂營銷的三大方法

13、掌握本課程轉培訓授課的關鍵要素

 授課形式：

案例、互動、分組討論、演練  

課程時間：2-3天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  服務營銷 4.0下的銀行網點現(xiàn)狀

1、目前銀行網點現(xiàn)狀分析

2、銀行網點服務營銷的四大核心點

案例分享：營銷模式、客戶體驗、人員素質、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網點服務營銷設計模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國外銀行網點經營現(xiàn)狀分析

案例分享：世界第一銀行富國銀行的網點經營現(xiàn)狀

5、國內不同銀行網點服務營銷現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分     服務營銷4.0下的網點現(xiàn)場環(huán)境管理

1、廳堂人員角色新定位及認知

   案例分享：一個好的廳堂人員頂半個支行

2、銀行網點功能區(qū)的劃分技巧

案例分享：一個百佳網點的經驗分享

3、銀行網點整體環(huán)境的客戶最佳體驗設計

    案例分享：一個合適停車位帶來的2700萬的客戶

4、讓“不動”的硬件自己賣產品

    案例分享：恒豐銀行的220萬理財客戶的開發(fā)啟示

第三部分  服務營銷4.0下的網點服務新模式

1、“服務比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

    案例分享：網點以客戶為中心的服務設計

2、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素一：預期管理

案例分享：

等候時間不變、硬件不變、員工素質不變，客戶滿意度提升的秘密

3、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素二：觸點管理

    案例分享：為何三五秒鐘解決的事又讓客戶暴跳如雷？

4、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素三：業(yè)務流程管理

    案例分享：一個開卡客戶的感受

第四部分     廳堂人員客戶投訴處理技巧

1、銀行投訴發(fā)展的趨勢

   視頻案例分享：一個“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預警

2、客戶投訴處理技巧技能一

   視頻案例分享：理由還是立場？

3、客戶投訴處理技巧技能二

   視頻案例分享：解決還是解釋？

4、客戶投訴處理技巧技能三

   視頻案例分享：事情還是心情？

5、客戶投訴處理技巧技能四

   案例分享：完整應對媒體危機與輿情處理的科學流程

第五部分   銀行廳堂營銷之客戶購買的核心要素

1、互聯(lián)網金融下的銀行營銷核心

   案例分享：銀行營銷的本質

2、銀行產品核心價值是什么？

   案例分享：互聯(lián)網解決不了銀行產品核心價值

3、銀行客戶購買金融產品心理過程的四大演變趨勢

   案例分享：客戶購買理財產品的“從功能到參與”的演變

4、銀行客戶購買金融產品的核心要素

   案例分享：符合三大核心條件下的產品客戶為什么還不夠買？

5、銀行客戶購買過程中客戶需求的兩大核心要素

   案例分享：站在不同角度客戶的不同需求之因

第六部分  銀行網點之廳堂人員營銷技能培訓

1、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營銷新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、圈子化

2、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂中聯(lián)動營銷訓練

     案例分享：1700萬客戶的聯(lián)動營銷

3、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂中的交叉營銷之案例分析

     案例分享：經營粉絲還是經營客戶？

4、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營銷之廳堂人員營銷法則

     案例分享：廳堂人員客戶識別的一個3200萬的客戶

5、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營客戶開發(fā)個人新策略

   案例分享：銀行經營個人品牌的時代已經到來

             （連續(xù)四年個人每年新增存款超過一個億）

第七部分  銀行廳堂人員業(yè)績提升新方法

1、業(yè)績提升之微信在銀行客戶營銷中的運用

   案例分享：微信帶來的業(yè)績270%的增長

2、業(yè)績提升之客戶關系分級維護與升級

   案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護活動

3、業(yè)績提升之銀行存量客戶的二次開發(fā)

   案例分享：47條短信帶來的950萬理財

4、業(yè)績提升之營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境營銷管理

   案例分享：一個展頁加一句話帶來的147萬理財

5、業(yè)績提升之客戶精準營銷

   案例分享：建行開門紅萬克黃金銷售案例啟示

6、業(yè)績提升之沙龍營銷活動實施

   案例分享：某銀行的“小小銀行家”、

             第八部分     廳堂人員營銷的四大核心技能

1、廳堂人員營銷技能之換位思考提升

   案例分享：他行VIP就是我行VIP對我們的啟示

2、廳堂人員營銷技能之傾聽能力提升

   案例分享：一句話聽出來的40萬理財客戶

3、廳堂人員營銷技能之說的技巧能力提升

   案例分享：視頻：改變語言改變世界

4、廳堂人員營銷技能之提問的能力提升

   案例分享：四個問題直達客戶需求