政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧

主講老師: 王念山  

課程受眾: 移動(dòng)政企客戶經(jīng)理

課程時(shí)間: 2天

授課方式: 理念講解＋案例分享＋視頻觀摩＋情景演練＋提問(wèn)互動(dòng)

課程大綱

第一部分:政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作概述

1. 了解宏觀市場(chǎng)環(huán)境：

ü 通信市場(chǎng)的演化

ü 三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)

ü 政企對(duì)移動(dòng)服務(wù)的真實(shí)需求

2. 政企客戶經(jīng)理的角色定位

3. 政企客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

4. 政企客戶經(jīng)理工作的難點(diǎn)簡(jiǎn)述

5. 展望政企客戶經(jīng)理的明天

【討論】做政企客戶經(jīng)理的十大好處和我們的明天

第二部分 營(yíng)銷(xiāo)理念篇

o 政企客戶營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)概念

1. 程度—客戶不知道,你知道;客戶知道,你比她更清楚

2. 范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧

3. 立場(chǎng)—你是幫客戶“買(mǎi)”東西,不是賣(mài)東西給客戶

4. 規(guī)則－明規(guī)則與暗規(guī)則的合理結(jié)合

o 銷(xiāo)售、買(mǎi)賣(mài)的真諦---我們究竟是在賣(mài)什么？

1. 我們的產(chǎn)品究竟是什么？--銷(xiāo)的是自己

2. 售的是觀（價(jià)值觀）念（信念）

3. 客戶買(mǎi)的是感覺(jué)

4. 銷(xiāo)售賣(mài)的是好處

o 影響政企客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析
1.產(chǎn)品
2.價(jià)格
3 銷(xiāo)售人員專業(yè)形象

4.相關(guān)知識(shí)
1）自信來(lái)源于知識(shí)
2）產(chǎn)品知識(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)
3）市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)買(mǎi)心理
  有買(mǎi)才有賣(mài)
  政企客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
4）營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：營(yíng)銷(xiāo)理論，銷(xiāo)售技巧等

5.溝通談判技巧

o SPIN銷(xiāo)售技巧：

1. 痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）

2. 快樂(lè)加大法（人們?cè)敢鉃樗類?ài)的人付出超過(guò)他自己，要善于借用給第三者的好處來(lái)達(dá)成交易）

【演練】假想一個(gè)客戶，結(jié)合我們的產(chǎn)品用SPIN挖掘客戶痛苦點(diǎn)

第三部分 政企客戶銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技術(shù)篇

第一步:準(zhǔn)備 身體精神、專業(yè)知識(shí)、非專業(yè)知識(shí)、對(duì)客戶的信息了解

---銷(xiāo)售是情緒的轉(zhuǎn)移,信心的傳遞,體能的說(shuō)服

---正面的想象,適度的興奮

---頂尖的銷(xiāo)售員是出色的雜學(xué)家

o 良好的心態(tài)

1. 長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度

2. 積極的態(tài)度

3. 努力學(xué)習(xí)的態(tài)度

4. 把工作當(dāng)作事業(yè)的態(tài)度

【演練】想出最近困惑你的令你沮喪的案例，把他轉(zhuǎn)化為對(duì)你有用的好處

第二步:尋找和開(kāi)發(fā)客戶

1. 找到3A準(zhǔn)客戶:有需求,有購(gòu)買(mǎi)力,有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)

2. 尋找客戶的常見(jiàn)方法

3. 與客戶取得聯(lián)系的方法及注意事項(xiàng)1、電話邀約2、上門(mén)拜訪

4. 盡可能多的收集你即將拜訪客戶的信息

o 不良客戶的七種特質(zhì)

o 黃金客戶的七種特質(zhì)

【討論】總結(jié)你最常用的開(kāi)發(fā)客戶的方式和你即將要使用的新的開(kāi)發(fā)方式

第三步:初次拜訪客戶的首戰(zhàn)--建立信賴感

1. 拜訪客戶時(shí)應(yīng)遵循的基本禮儀禮節(jié)

2. 初次拜訪客戶的目的何在

3. 通過(guò)初次拜訪了解客戶實(shí)力與誠(chéng)信，為后期合作規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

4. 傳統(tǒng)推銷(xiāo)與顧問(wèn)式行銷(xiāo)的區(qū)別

5. 在商不言商的溝通智慧

6. 了解客戶的需求并建立客戶檔案

7. FORM定理：在大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)溝通建立信賴感,大多時(shí)候不談銷(xiāo)售

【演練】拜訪客戶場(chǎng)景模擬

第四步:二次拜訪，了解客戶的需求-對(duì)癥才能下藥

1. 溝通的關(guān)鍵在于聆聽(tīng)

2. 客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

3. 如何抓住客戶的信號(hào)判別其真實(shí)需求

4. 如何挖掘客戶的需求？

5. .要善于聆聽(tīng)客戶說(shuō)話如何應(yīng)付客戶方的消極反應(yīng)

【演練】有效溝通，巧妙問(wèn)話

第五步:介紹產(chǎn)品并塑造產(chǎn)品價(jià)值

1. 具有專業(yè)水準(zhǔn),對(duì)自身產(chǎn)品非常了解

2. 塑造移動(dòng)的品牌價(jià)值

3. 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的了解

4. 配合對(duì)方的價(jià)值觀來(lái)介紹產(chǎn)品

5. 然后擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂(lè)和可避免的痛苦

6. 客戶經(jīng)理如何撰寫(xiě)銷(xiāo)售方案

7. 方案的構(gòu)成：以客戶為中心的方案模型

【討論】總結(jié)你的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的好處

第六步:不能忽視的環(huán)節(jié):與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較

1. 不肆意貶低對(duì)手

2. 拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手的三大弱點(diǎn)做客觀比較

3. USP獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)

4. 客戶已經(jīng)在使用別的品牌，怎么促使其更換

o NEADS公式適用于已經(jīng)在使用同類的產(chǎn)品

1. N現(xiàn)在使用什么同類產(chǎn)品?

2. E滿意哪里比較滿意?

3. A不滿意哪里比較不滿意?

4. D決策者誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事?

5. S解決方案

【演練】場(chǎng)景模擬：挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“墻角”

第七步:解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)

1. 推銷(xiāo)是從拒絕開(kāi)始,成交是從異議開(kāi)始

2. 拒絕是一種慣性,顧客是拒絕你的平庸而不是產(chǎn)品和服務(wù)

3. 繼續(xù)做好感動(dòng)服務(wù)

4. 任你拒絕千百遍,我的感覺(jué)象初戀

   記住:

       政企客戶銷(xiāo)售與戰(zhàn)爭(zhēng)的最大區(qū)別是----不是你死我活,而是雙贏!

o 解除抗拒的套路

1. 認(rèn)同顧客的反對(duì)意見(jiàn)

2. 耐心的聽(tīng)完他的反對(duì)意見(jiàn)

3. 確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)

4. 辨別他的抗拒點(diǎn)的真假

5. 鎖定抗拒(這是你唯一的問(wèn)題嗎?還有沒(méi)有其他問(wèn)題呢?)

6. 取的客戶的承諾(假如我們公司可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題你可以立即做決定嗎?)

7. 再次框視,及再次確認(rèn)

8. 以完全合乎情理的解釋來(lái)解除這個(gè)抗拒點(diǎn)

【演練】情景重現(xiàn)：你是如何應(yīng)對(duì)客戶的抗拒點(diǎn)的？

第八步：締結(jié)合作，贏取訂單（談判策略和技巧）

q 離場(chǎng)壓力、權(quán)威機(jī)構(gòu)及權(quán)威人士的壓力　

q 先斬后奏or權(quán)限不夠

q “虛擬上司”

q 萬(wàn)能成交，抓住客戶心中的櫻桃樹(shù)

q 確定對(duì)決策人最有效的影響渠道

q 把握決策成員之間的微妙關(guān)系

q 借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件

q 探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)

q 培養(yǎng)自己的啦啦隊(duì)員

q 主場(chǎng)談判VS客場(chǎng)談判

第四部分:政企客戶的服務(wù)

1. 售后服務(wù)：服務(wù)就是愛(ài)，是銷(xiāo)售的開(kāi)始而不是結(jié)束

2. 客戶為什么會(huì)對(duì)我們忠誠(chéng)

3. 客戶流失的7大原因

4. 客戶服務(wù)的好處

5. 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

6. 如何與客戶保持聯(lián)系進(jìn)行關(guān)系維護(hù)

7. 如何應(yīng)對(duì)未成交的客戶