銷售網(wǎng)點的經(jīng)營管理

課程簡介：

新經(jīng)營環(huán)境下，中國企業(yè)的運營管理必須要進行重大的變革和調(diào)整。本課程全面、系統(tǒng)地講解企業(yè)運營管理的重要理論和實踐，幫助公司高層理解運營管理變革的動因和方向，并以豐富的案例探討推動企業(yè)運營管理變革的有效方法和一般途徑，使企業(yè)能真正突破困境，獲得健康增長。

課程對象：網(wǎng)點經(jīng)營者

課程時長：1天

課程大綱：

一、經(jīng)營本質(zhì)與客戶價值

1、 價值的三個維度

ü 從短期利益走向長遠利益

ü 從所有者走向利益相關(guān)者

ü 實現(xiàn)價值盈余

2、客戶價值決定企業(yè)命運

ü 公司利潤鏈和商業(yè)邏輯

ü 客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)

ü 從滿意度到推薦度

ü 高推薦度對經(jīng)營的意義

ü 決定推薦度的關(guān)鍵因素

ü 互聯(lián)時代客戶的重要性

3、客戶價值公式

討論：客戶究竟需要什么？

ü 客戶價值的三大要素

ü 決定公司盈利和前景的關(guān)鍵兩問

ü 公司價值公式和客戶價值公式

ü 客戶相對價值公式

二、以客戶為中心的網(wǎng)點經(jīng)營

1、以客戶為中心

ü 客戶視角

ü 從滿意到驚喜

ü 客戶期望值管理

ü 建立客戶“必信力”

討論：言無二價與價格歧視

ü 提升交互性和親密性

ü “關(guān)鍵時刻”，場景與體驗

案例：星巴克五官體驗

練習：找出和客戶的所有觸點，分析、改善

2、服務創(chuàng)造價值

ü 戰(zhàn)略服務觀

ü 服務管理框架

ü “三全式”客戶服務

ü 訓練有素的服務人員

ü 卓越的一線服務

3、客戶全程管理

ü 組織、流程、人員的整合

ü 用精益思想指導客戶管理

ü 目標客戶及客戶檔案

ü 建立客戶管理評價系統(tǒng)

ü 客戶服務補救八個要點

討論：怎么處理客戶不滿？

ü 客戶維護與更新

ü 互聯(lián)時代的客戶思維

三、銷售網(wǎng)點的管理

1、打造卓越的團隊

ü 基于人性的管理和領(lǐng)導

ü 賦能，正確地激勵員工

ü 5B模型打造團隊

2、 建立、優(yōu)化管理系統(tǒng)

ü 做“造鐘人”

ü 系統(tǒng)管理的內(nèi)容

ü 理清責權(quán)利

ü 制度建設和流程優(yōu)化

3、 推動目標、績效管理循環(huán)

ü 網(wǎng)點效能評估與提升

ü 目標的類型與層次

ü 目標分解與落實

ü 績效全程管理

4、5S做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理

5、網(wǎng)點負責人自身管理素養(yǎng)優(yōu)化

四、實現(xiàn)盈利與持續(xù)發(fā)展

討論：為什么辛苦卻賺不到錢？

      為什么不能實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展？

1、 利潤流失的途徑

2、 收入增長與商業(yè)模式設計

3、 做好成本與費用管控

4、 現(xiàn)金流管理與穩(wěn)健的財務政策

5、 經(jīng)營管理的四句真言