凝心聚力的高績效溝通

課程背景：

人與人之間存在一個看不見的頻道，忽視它到處都是圍墻，處處碰壁；重視它，創(chuàng)建鏈接與信任，如沐春風(fēng)。團(tuán)隊配合也是如此。今天，組織內(nèi)的工作大部分都是協(xié)作完成，合作度便成為了組織績效的重要一環(huán)。如何眾心一致、心往行至？以終為始、凝心聚力的高績效溝通便是職場干部必不可少的管理技能。

▲ 溝通是情感、思想、信息傳遞的重要路徑

▲ 團(tuán)隊持續(xù)良性發(fā)展需要高效溝通

▲ 上下級之間認(rèn)識事物的維度和層級有差異

一個組織無法將更多精力用于照顧個體情緒，于是搭建團(tuán)隊文化、目標(biāo)指引、團(tuán)隊互信便成為高績效合作的精準(zhǔn)利器。而溝通正是這把利器的核心精髓。成為溝通高手，是職場人士能力的象征，也是團(tuán)隊績效的來源，更是團(tuán)隊成員工作幸福的保證。

課程收益：

▲ 讓自己說得清楚，別人聽得明白，消除溝通誤差

▲ 提升溝通績效，表達(dá)重點(diǎn)突出，層次分明，邏輯合理

▲ 打破部門障礙，更高的目標(biāo)視角來看部門角色和崗位職責(zé)

▲ 大大降低不必要的企業(yè)人力成本和損耗，提升團(tuán)隊凝聚力

▲ 提升員工職場滿意度，主動為目標(biāo)負(fù)責(zé)，為結(jié)果負(fù)責(zé)的角色意識

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)的基層、中層干部

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+游戲體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

破冰引入：全員默聲合作繪畫工作場景，感受和分享無聲溝通的兩面性，同時給畫作命名

基石篇：溝通，既要溝，更要通

第一講：明晰溝通的要點(diǎn)，奠定溝通的基石

一、溝通的障礙

——傳遞渠道、接收方式多樣性；解讀能力、目標(biāo)理解差異性

案例：王經(jīng)理向下屬小楊下派的任務(wù)，目標(biāo)明確嗎？

練習(xí)：《撕紙游戲》，思考為什么口令一致，結(jié)果不一致？并邀請小組上臺展示運(yùn)用技巧

二、溝通的本質(zhì)

1. 尊重：站在對方的立場理解信息

2. 信任：能接納對方的理解能力、認(rèn)知水平（能力、一致、真誠、開放、誠信）

案例：領(lǐng)導(dǎo)對于任務(wù)未完成的情況溝通時，下屬需要爭辯嗎？

練習(xí)：判斷三對表達(dá)方式，哪些是尊重和信任

三、溝通的流程

要點(diǎn)：一切為了通——決定采取何種溝通編碼，是由信息接受者決定

導(dǎo)入：溝通原則——誰發(fā)起，誰負(fù)責(zé)

步驟：信息整理-信息編碼-信息傳遞-信息接受-信息解碼-信息反饋

小組討論：邀請各分公司參加年中會議，并參與討論匯報，如何依據(jù)溝通流程剛傳遞信息

四、溝通的視角（不一樣的視角不一樣的信息）

案例故事：《蛇與長頸鹿》引入溝通的不同視角帶來不一樣的溝通

——時間視角、位置視角、高度視角

練習(xí)：示范后，找到一個隊友，用不同視角還原過去工作場景中的溝通障礙，會有什么變化？

提升篇：溝通，如何溝，如何通

第一講：掌握溝通技能，潤色“溝”的流程

案例：《為什么客戶會氣憤打“0”分》

一、讓溝通更流暢（減少溝通誤區(qū)，完善5大溝通步驟）

案例：《科長給小劉下派任務(wù)的“烏龍”事件》

1. 你以為已完成的溝通存在誤區(qū)

誤區(qū)1：我說了≠他聽清了

誤區(qū)2：我發(fā)郵件了≠他收到郵件了

誤區(qū)3：他聽到了≠他聽懂我意思了

誤區(qū)4：他明白我意思了≠他接受我觀點(diǎn)了

誤區(qū)5：他接受我觀點(diǎn)了≠他有把握做到

誤區(qū)6：他有把握做到≠他能按時做完

2. 完善溝通的步驟，讓溝通更順暢

步驟：提前準(zhǔn)備—重點(diǎn)標(biāo)識—情緒識別—積極反饋—行動監(jiān)督

工具：溝通漏斗

要點(diǎn)：讓下屬、領(lǐng)導(dǎo)和客戶知道，我們很懂你

二、讓溝通更完整（確定八大要點(diǎn)溝通完成）

案例分析：《科長與小劉》，完整信息圖鑒，思考科長和小劉誰有問題？

1. WHAT——做的具體內(nèi)容

2. WHY——做目的目標(biāo)，為什么做

3. WHERE——在哪里完成

4. WHO——誰來完成，誰一起配合

5. WHEN——完成的時間節(jié)點(diǎn)

6. WHICH——有沒有最佳選擇

7. HOW——方法和工具，怎么做

8. HOW MUCH——完成的程度

練習(xí)：針對開篇案例完善整個開會的信息傳遞

工具：6W2H

要點(diǎn)：信息接受無誤差、無遺漏，行動更準(zhǔn)確，目標(biāo)更統(tǒng)一

三、讓溝通更主動

1. 自我揭示——減少溝通隱私，明確共同價值

2. 積極反饋——減少溝通盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)

案例：有想法卻內(nèi)向不敢表達(dá)的小王與支配性領(lǐng)導(dǎo)的共處

剖析：誰應(yīng)該多做自我揭示？誰應(yīng)該多做積極反饋？

工具：溝通視窗

要點(diǎn)：上下級相互尊重相互信任，積極反饋

四、讓溝通更有效（從兩大維度明確底層信息）

維度1：信息發(fā)送者（對方要什么，我能提供嗎？）

維度2：接受者（我要什么，對方有嗎？）

重點(diǎn)：平衡信息發(fā)送者與接受者的內(nèi)在需求（雙方有共同目標(biāo)和共同價值嗎？）

練習(xí)：判斷分析自己是屬于二維象限中的哪個區(qū)域，有什么優(yōu)略勢，與搭檔分享

工具：溝通的二維矩陣

要點(diǎn)：讓溝通更有目標(biāo)，更有價值

第二講：掌握溝通的秘訣，打造高績效的“通”環(huán)境

秘訣一：分析語言、語音、語調(diào)、肢體姿態(tài)的作用

方法：溝通的梅拉賓法則

秘訣二：設(shè)定溝通表達(dá)的框架思維

1. 結(jié)論先行，觀點(diǎn)清晰

2. 上下對應(yīng)，框架分明

3. 分類清晰，支持有力

4. 理性思維，感性表達(dá)

練習(xí)：根據(jù)未來的PPT首頁（頁眉首有結(jié)論，報告第一頁第一句有結(jié)論）,嘗試找到過去PPT或報告某一頁，做調(diào)整

秘訣三：進(jìn)行高績效溝通的情感表達(dá)（重信息，用感情）

1. 支配型對象——重結(jié)果，速度快，輕感受

2. 影響型對象——重情感，會欣賞，會肯定

3. 穩(wěn)健型對象——重感受，能接納，輕行動，會鼓勵

4. 完美型對象——重細(xì)節(jié)，重邏輯，講完美，輕感情

小組練習(xí)：如何與董明珠、雷軍、馬云、任正非這樣的客戶談合作

秘訣四：認(rèn)真聆聽溝通中的關(guān)鍵信息

導(dǎo)入：常見的傾聽誤區(qū)——自我為中心的傾聽（心不在焉，面無表情，選擇性聽，邊忙邊聽）

方式1：回應(yīng)反饋式的傾聽

——眼神關(guān)注、姿態(tài)開放、肢體得當(dāng)，適時回應(yīng)

練習(xí)：三人小組，a與b進(jìn)行場景模擬，c作為旁觀者談感受

方式2：換位式的傾聽

方法：3F傾聽（聽Fact，聽Feeling，聽Focus）

練習(xí)：《下屬突然提出重要會議的請假申請》討論作為上級聽到的事實(shí)、感受、意圖

團(tuán)隊游戲：《指令游戲》，分享游戲心得，如何讓工作場景中的信息傳遞更快速、更準(zhǔn)確

課后作業(yè)：《管理溝通干預(yù)問卷》，第二天課堂分析，確認(rèn)溝通風(fēng)格

應(yīng)用篇：溝通，多維溝，高效通

分析：前一天作業(yè)《管理溝通干預(yù)問卷》

——確定不同管理干部的溝通風(fēng)格及優(yōu)劣勢分析，清晰個人未來提升方向

場景一：向上溝通

一、任務(wù)接收

第一步：速到現(xiàn)場——快速效應(yīng)任務(wù)

第二步：要點(diǎn)復(fù)述——確保任務(wù)重點(diǎn)接收無誤

第三步：要點(diǎn)記錄——避免后續(xù)要點(diǎn)遺忘或出錯

第四步：弄清意圖——明確任務(wù)背后目標(biāo)，減少錯誤引導(dǎo)

第五步：快速行動——響應(yīng)任務(wù)，分解任務(wù)，下派任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)

二、工作匯報

視頻分享：《羋月傳》和《偽裝者》

要點(diǎn)：結(jié)論先行，表達(dá)邏輯

方式：口頭+文字

練習(xí)：如何做好季度會的匯報

三、日常溝通

——做到三個注意：維護(hù)與尊重，積極與主動，自信與堅定

案例：休閑時間工作群里領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布了一大堆任務(wù)，小王回復(fù)“收到”有問題嗎？

思考：經(jīng)理不在，總監(jiān)來問小劉要資料，小劉該怎么辦？

場景二：平行溝通

要點(diǎn)：效率第一，尊重合作，遵循流程，耐心傾聽，求同存異

第一步：重申共同目標(biāo)

第二步：詢問對方想法

第三步：認(rèn)同對方情緒

第四步：尊重對方建議

第五步：尋找共同價值

第六步：給出認(rèn)同方案

場景練習(xí)：你需要給客戶發(fā)一車貨，這車貨需要先加溫才能發(fā)貨，但是，倉儲部門告訴你：“倉庫地蒸汽表沒有裝好，不好安排加溫”如何進(jìn)行溝通

場景三：向下溝通

一、工作指示

要點(diǎn)：給予信任，信息準(zhǔn)確，情感恰當(dāng)，激勵為主

案例分享：《日企的五遍任務(wù)布置法》

第一遍：交代任務(wù)事項

第二遍：要求下屬復(fù)述

第三遍：探討事項重點(diǎn)

第四遍：應(yīng)急預(yù)案處理

第五遍：提出個人見解

二、激勵下屬

要點(diǎn)：幫助下屬提升主動挑戰(zhàn)問題、解決問題的意愿和能力，形成內(nèi)在溝通邏輯

案例分析：《下屬的挑戰(zhàn)》

1. 注意：下屬溝通時的情緒和感受

2. 關(guān)注：下屬想要的目標(biāo)和效果

3. 引導(dǎo)：下屬設(shè)想實(shí)現(xiàn)方法和路徑

4. 聆聽：下屬的實(shí)施行動和方案

5. 潤色：下屬規(guī)劃的行動時間和節(jié)點(diǎn)

6. 總結(jié)：根據(jù)下屬的反饋，對結(jié)果進(jìn)行檢查和反饋

話術(shù)：對應(yīng)6大激勵賦能下屬步驟環(huán)節(jié)當(dāng)中的主要話術(shù)

小組練習(xí)：A和B角色扮演（領(lǐng)導(dǎo)/下屬），自行設(shè)定輔導(dǎo)場景通過賦能溝通，啟發(fā)下屬尋找解決方案。8分鐘后，角色互換

場景四：跨部門溝通

要點(diǎn)：打破部門墻，一切為了組織目標(biāo)

第一步：聚焦目標(biāo)層級

——清晰組織、團(tuán)隊、崗位目標(biāo)

案例：有限資源如何分配，有所取舍，還是占為己有

第二步：目標(biāo)共創(chuàng)

案例思考：銷售部王總監(jiān)與HR的招聘結(jié)果溝通，你是HR負(fù)責(zé)任人，怎么和王總監(jiān)溝通交流？

第1步：先處理情緒，再處理事情

第2步：模糊的問題清晰化

第3步：處理四部曲（認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移和反問）

第4步：實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)的共同目標(biāo)

場景五：橫向聯(lián)絡(luò)（客戶聯(lián)絡(luò)）

要點(diǎn)：互惠互利、換位思考、信息及時、自信堅定、讓人放心

第一步：找到共同話題

第二步：發(fā)掘客戶興趣

第三步：調(diào)動客戶情緒

第四步：認(rèn)同客戶想法

第五步：記錄客戶訴求

注意：少用專業(yè)術(shù)語

團(tuán)體練習(xí)：面對客戶，我們可以做哪些互惠互利的信息交流？

總結(jié)：回顧課程，答疑解惑，小組評比，合影道別