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贏在體驗:《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺 ——客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)

主講老師: 泊明 泊明

主講師資:泊明

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 通過主動提問、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟,將服務(wù)細節(jié)流程化標準化,無論是新晉員工還是資深店長,都能夠通過這個流程提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量,從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-06-01 09:44

課程背景:

老板要求員工提高服務(wù)質(zhì)量,員工說自己的服務(wù)已經(jīng)很好了;

老板要員工檢討服務(wù)質(zhì)量上不去的原因,每個人都從別人身上找問題;

老板請人給員工做培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量,員工覺得老板是在幫自己洗腦。

服務(wù)本身就是營銷的一部分,服務(wù)上不去,營銷就做不好。面對營銷難題,企業(yè)該如何破解?

《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺形式的服務(wù)培訓(xùn),讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗,從中感悟到服務(wù)的重要性,意識到不好的服務(wù)足以殺死你的客戶,真正做到了寓教于樂,讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享,從游戲中認識到服務(wù)重要性,從而樹立提高服務(wù)的意識。

此外,通過對游戲的復(fù)盤能夠幫助員工意識到,服務(wù)問題不僅僅出現(xiàn)現(xiàn)在別人身上,每一個人在趕走甚至殺死客戶這件事上,都有可能是幫兇,從而意識到提升服務(wù)要從自身做起。

除了沉浸式的游戲和復(fù)盤,ASD客戶服務(wù)系統(tǒng),通過主動提問、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟,將服務(wù)細節(jié)流程化標準化,無論是新晉員工還是資深店長,都能夠通過這個流程提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量,從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

此外,服務(wù)崗位歷來不受從業(yè)者的認同,覺得自己會被歧視不被尊重,受氣太多。同時,服務(wù)又是一個需要高情商、高能力的崗位。沒有一定的服務(wù)意識、服務(wù)技能,和高情商的溝通方法,是很難做好營銷的。因此提升服務(wù)人員的角色認同感、高情商溝通能力,也是企業(yè)的重要課題。

 

課程收益:

 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗,從中感悟到服務(wù)的重要性;

 讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享,從游戲中認識到服務(wù)重要性,從而樹立提高服務(wù)的意識;

 通過對游戲的復(fù)盤,幫助員工意識到提升服務(wù)要從自身做起;

 提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量,從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長

 

課程時間:1天,6小時/天

課程對象:機構(gòu)高級管理人員、客戶服務(wù)人員

課程方式:劇本殺游戲+即興戲劇+游戲復(fù)盤+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現(xiàn)場演練

課程工具:《誰殺死了你的客戶》劇本殺、即興戲劇、ASD服務(wù)模型等

 

課程大綱

準備:簽到與角色認領(lǐng)

1)在對應(yīng)的角色上簽到

2)根據(jù)簽到認領(lǐng)對應(yīng)的角色

3)每一個小組有固定的角色分配

4)每個角色有對應(yīng)的劇本

導(dǎo)入:會服務(wù)的人都是高人

1)一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)

2)服務(wù)業(yè)需要高人

3)會服務(wù)才是最好的體驗營銷

熱身:即興戲劇體驗

4)即興戲劇游戲

 

第一:開場即興戲劇表演及游戲(實操)

一、即興表演:警察局里的沖突

1. 消費力者李麗遭遇意外

2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機場、醫(yī)院,這幾個地方的服務(wù)人員成為嫌疑人

3. 嫌疑人之間關(guān)系微妙沖突不斷

4. 誰是真兇?

二、劇本殺:《誰殺死了你的客戶?》

1. 老師(警察)宣讀規(guī)則

2. 老師(警察)布置任務(wù)

3. 老師分發(fā)道具和劇本

4. 閱讀劇本

5. 角色自我介紹

6. 疑點提問

7. 搜集證據(jù)

8. 第一輪投兇

9. 即興戲?。阂曨l還原案發(fā)現(xiàn)場

10. 第二輪投兇

三、劇本殺復(fù)盤時間

1. 學(xué)員發(fā)言

2. 老師點評

3. 學(xué)員補充

4. 老師總結(jié)

5. 學(xué)員給出各自角色的服務(wù)改進意見

 

第二講:做客戶服務(wù)就是做營銷

一、客戶服務(wù)的營銷本質(zhì)

1、發(fā)現(xiàn)客戶需求

2、滿足客戶需求

3、服務(wù)的本質(zhì)就是滿足需求

4、服務(wù)就是最好的體驗營銷

5、好服務(wù)的標準:解決問題,改善關(guān)系

二、服務(wù)之前先做客戶需求洞察

案例:每一個客戶不滿意的背后都有一個未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么?

1. 客戶需求二分法:實用性和娛樂性

2. 用戶實用性需求的種類

3. 用戶娛樂性需求的種類

4. 用戶需求與購買動機和購買理由

三、銀行用戶的需求洞察及服務(wù)導(dǎo)向

1. 銀行用戶最關(guān)心的四個問題

1)服務(wù)的時間

2)可能的成本

3)未來的風(fēng)險與收益

4)服務(wù)的體驗

案例:一個用戶去銀行辦事的感受

2. 體驗式服務(wù):滿足三層用戶價值

1)預(yù)期價值:顧客認為理所應(yīng)當(dāng)獲得的價值

2)愿望價值:顧客所希望獲取的價值

3)超預(yù)期價值:超乎顧客所預(yù)想的價值

3. 三個角度超越用戶預(yù)期

1)利益超預(yù)期:高收益、低風(fēng)險、低成本

2)服務(wù)超預(yù)期:獲得愛與尊重

3)環(huán)境超預(yù)期:酒店式的硬件環(huán)境

 

三講:營銷思維的溝通服務(wù)

一、銀行工作人員與用戶溝通的要點

1. 溝通的兩個目的:解決問題、改善關(guān)系

2. 解決用戶關(guān)心的問題:收益、成本、風(fēng)險、預(yù)期

3. 改善關(guān)系的三個指標

1)好感:8秒好感

2)信任:5分鐘信任

3)朋友:一生朋友

二、銀行服務(wù)人員服務(wù)三步曲

1. 問題:指出問題及原因

2. 方案:提供同等收益下最低成本最好體驗的解決方案

3. 答疑:解答用戶的問題、提醒注意事項

三、用戶來銀行辦事的三種負面情緒

1. 絕望:感到絕望、挫敗

2. 屈辱:感到屈辱自責(zé)

3. 孤獨:感覺被世界拋棄

四、銀行的三個服務(wù)方向

1. 給希望:用語言給他希望,切記不能說喪氣的話

2. 尊嚴:給他尊嚴,不能語言羞辱

3. 關(guān)懷給予關(guān)愛

工具:兩個萬能的溝通模型yes and do 和問答贊

 

講:發(fā)現(xiàn)客戶真需求(挖客戶需求)

工具:DSA客戶服務(wù)模型

一、客戶需求的三個特征

1. 真實性:是真實存在還是推測存在

2. 核心性:是客戶最需要,解決主要問題的需求

3. 緊迫性:是現(xiàn)在需要還是可以延遲滿足

互動練習(xí):李麗換鞋的需求分析

二、好的解決方案的三個標準

1. 完整:方案滿足客戶核心需求,照顧多方需求

2. 可行:方案具有可操作性

3. 三贏:三方受益,而非損人利己

互動:給李麗換鞋出具一個完整可行三方獲益的解決方案。

三、客戶服務(wù)方案執(zhí)行三個步驟

第一步:確認方案執(zhí)行

1執(zhí)行人:誰來做

2執(zhí)行時間:什么時間做

3執(zhí)行地點:在哪里做

4執(zhí)行流程:怎么做

第二步:關(guān)注執(zhí)行結(jié)果

1顧客反饋:是否滿意

2執(zhí)行人反饋:是否順利

第三步:確認方案完成

1當(dāng)事人確認:顧客、執(zhí)行人確認

2物料確認:簽字、退換貨

3圖片視頻確認:相關(guān)圖片視頻證明

4現(xiàn)場確認:現(xiàn)場回訪確認

 

五講掌握服務(wù)創(chuàng)新(向迪士尼學(xué)習(xí)

一、把服務(wù)戲劇化

1. 給服務(wù)編寫劇本

2. 讓服務(wù)成為表演

3. 讓服務(wù)帶來快樂體驗

二、讓服務(wù)成為一種表演

1. 調(diào)整服務(wù)前的表演心態(tài):演員心態(tài)角色意識

1)保持積極心態(tài)

2)接受角色(崗位)安排

3)做最好的自己,讓自己更受歡迎

2. 迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五把鑰匙

1)問候客戶歡迎客戶,主動與客戶交流,電話定基調(diào)

2)建立聯(lián)系與客戶建立聯(lián)系,改善與客戶的關(guān)系,提供屬于你的個性化服務(wù)

3)超越預(yù)期借用提問的力量追求卓越,付出額外的努力

4)賞識客戶認可每一個客戶為別人的成功投資,修復(fù)過失至關(guān)重要

5)表達感謝感謝你的客戶,用特別的方式來表達謝意,感謝你的同事和上司

 
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