打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)

打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)

課程背景：

時(shí)代一直在變，但客戶關(guān)系的核心卻從未改變。客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身，更是一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)。這種體驗(yàn)來自于人與人之間最真誠的互動(dòng)關(guān)系。雖然互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，消費(fèi)的形式多種多樣，但是客戶享受體驗(yàn)的需求卻沒有改變。

無論是傳統(tǒng)企業(yè)、新型企業(yè)，還是電商企業(yè)等等，如何通過創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)，進(jìn)而讓客戶心甘情愿地購買自己的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終成為忠誠客戶，為企業(yè)帶來更多盈利，成為很多企業(yè)一直在深思的問題。

本課程綜合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，旨在幫助企業(yè)打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，共創(chuàng)出下一步打造極致客戶體驗(yàn)的具體行動(dòng)方案。

課程收益：

● 激發(fā)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提升團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)擔(dān)責(zé)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的服務(wù)意識(shí)；

● 理解卓越服務(wù)與客戶滿意度的內(nèi)涵，掌握卓越服務(wù)的八大技巧；

● 清晰如何為客戶制造驚喜的多種方式；

● 了解有效處理客戶投訴的技巧，針對(duì)本企業(yè)常見的客戶投訴情境進(jìn)行演練，便于后續(xù)面對(duì)類似場景能夠快速處理；

● 學(xué)習(xí)行業(yè)卓越服務(wù)的優(yōu)秀案例，從案例中進(jìn)行反思，提煉出學(xué)習(xí)點(diǎn)和價(jià)值點(diǎn)；

● 共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計(jì)劃，提升服務(wù)改進(jìn)的行動(dòng)力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中基層管理者、服務(wù)骨干（50人以內(nèi)）

課程方式：綜合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，以“講授+引導(dǎo)+交互式分小組研討+演練+老師反饋+反思與總結(jié)”為核心

場地安排：采用分組島嶼式（可參考右圖）

定制化課程說明：

本課程設(shè)計(jì)為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，可以根據(jù)每個(gè)企業(yè)的不同需求而對(duì)課程內(nèi)容做定制化的開發(fā)和調(diào)整，突出以滿足客戶需求、解決團(tuán)隊(duì)中的當(dāng)下面臨的挑戰(zhàn)和問題為導(dǎo)向

課程大綱

導(dǎo)入：開場及破冰

目標(biāo)：增進(jìn)彼此聯(lián)結(jié)，創(chuàng)造良好的場域，導(dǎo)入課程主題

工具：入場調(diào)查工具（了解學(xué)員關(guān)于課程主題以及學(xué)員本身的背景信息）

共創(chuàng)：課程公約

破冰活動(dòng)：三人一組，分享自己為客戶曾經(jīng)提供了卓越服務(wù)的一個(gè)高光時(shí)刻

第一講：卓越服務(wù)與客戶滿意度

一、對(duì)卓越服務(wù)的理解

互動(dòng)：形成三人小組，在組內(nèi)分享一個(gè)作為客戶曾經(jīng)經(jīng)歷過的卓越服務(wù)的體驗(yàn)，提煉卓越服務(wù)的關(guān)鍵要素；大場分享形成共識(shí)

二、卓越服務(wù)對(duì)客戶/員工/公司的意義

思考：什么是客戶滿意度？

指數(shù)理論模型：費(fèi)耐爾邏輯模型

三、客戶的不同時(shí)刻與滿意度的關(guān)系

1. 滿意的時(shí)刻

2. 驚喜的時(shí)刻

3. 痛苦的時(shí)刻

4. 恐怖的時(shí)刻

總結(jié)：卓越的服務(wù)要在客戶的不同時(shí)刻可以運(yùn)用不同的技巧進(jìn)行應(yīng)對(duì)，讓客戶感到滿意

第二講：卓越服務(wù)的八大技巧

技巧1：關(guān)注客戶

小組討論：在人際互動(dòng)中，對(duì)方有哪些行為讓你覺得你受到了關(guān)注？

要點(diǎn)：集中注意力，能夠快速識(shí)別客戶，并用微笑、語言等與客戶及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)

小組討論：什么是察覺并領(lǐng)會(huì)暗示？

技巧2：提供高效服務(wù)

要點(diǎn)：細(xì)心并快速地完成每一項(xiàng)對(duì)客服務(wù)，并確?？蛻舻囊竽軌虮粚I(yè)回應(yīng)

小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務(wù)？

技巧3：增強(qiáng)客戶的自尊感

個(gè)人思考：在任何場合，對(duì)方有哪些行為讓你覺得自尊感得到提升？

要點(diǎn)：客戶身份的識(shí)別以及對(duì)待客戶的方式與態(tài)度讓客戶感受到自己的“特殊性”

技巧4：介紹產(chǎn)品/服務(wù)

要點(diǎn)：介紹產(chǎn)品及服務(wù)的四步驟

演練：選擇公司的產(chǎn)品/服務(wù)，進(jìn)行角色扮演

技巧5：提供信息和答疑

要點(diǎn)：向客戶解釋對(duì)應(yīng)的政策與政策制定的原因，讓客戶能夠清晰并感覺受到尊重

演練：選擇常見的關(guān)于公司政策的問詢場景，進(jìn)行角色扮演

技巧6：確認(rèn)客戶需求

練習(xí)：看圖判斷客戶的需求

要點(diǎn)：通過提出開放式問題，并簡要概括客戶的訴求

技巧7：管理客戶期望值

公式：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值

要點(diǎn)：深入了解客戶特點(diǎn)，消費(fèi)心理和行為，并分析核心訴求點(diǎn)

小組討論：如何管理不同客戶的期望值？

技巧8：接力式服務(wù)

講解：接力式服務(wù)對(duì)客戶、企業(yè)的益處

要點(diǎn)：當(dāng)不能獨(dú)自完成為客戶提供的服務(wù)時(shí)，引薦別的同事為客戶提供更有效服務(wù)，并從客戶角度說明情況

演練：常見的接力式服務(wù)角色扮演

小組討論&大場分享

1）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上已經(jīng)做得不錯(cuò)的？為什么？

2）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上還需要進(jìn)一步提升的？為什么？

3）這個(gè)模塊我有什么收獲？為向客戶提供更卓越的服務(wù)，我自己的一小步改變是？

第三講：為客戶制造驚喜

一、為客戶制造驚喜的意義

二、如何為客戶制造驚喜

方式1：提供小贈(zèng)品

方式2：即時(shí)的驚喜

方式3：提前計(jì)劃好的驚喜

方式4：后續(xù)服務(wù)的驚喜

小組討論：我們?nèi)绾螢榭蛻糁圃祗@喜？

第四講：有效處理客戶投訴的五大關(guān)鍵技巧

思考：有效處理客戶投訴的意義

視頻：超市里的一次客戶投訴

小組討論：視頻里的員工在處理客戶投訴時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤？

講解：客戶投訴產(chǎn)生的7大主要原因（商品質(zhì)量、服務(wù)、人員失誤等）

技巧1：傾聽

測試：傾聽技能自我小測試

工具：薩提亞冰山模型

互動(dòng)案例：如何用薩提亞冰山模型去積極聆聽家庭中的小摩擦

練習(xí)：兩人一組，練習(xí)用薩提亞冰山模型去彼此積極聆聽

技巧2：展現(xiàn)同理心

個(gè)人練習(xí)：缺乏同理心練習(xí)

講解：同情心與同理心的區(qū)別

步驟：仔細(xì)聆聽-致歉并表示理解-允許客戶發(fā)泄并著手解決問題

技巧3：提出正確的問題

講解：開放式問題與封閉式問題

小組練習(xí)：針對(duì)一個(gè)不滿的客戶的具體場景，討論出應(yīng)該問哪些開放式和封閉式問題

技巧4：達(dá)成處理協(xié)議

測試：積極聆聽技能自我小測試

個(gè)人反思：做得好的以及可以改進(jìn)的地方

技巧5：落實(shí)并評(píng)估結(jié)果

第1步：制定具體落實(shí)方案

第2步：明確分工

第3步：設(shè)定好期限

第4步：明確驗(yàn)收

第5步：感謝回訪（有“分量”的人物）

第6步：評(píng)估結(jié)果

情境演練：處理常見客戶投訴

第五講：為客戶創(chuàng)造極致體驗(yàn)（優(yōu)秀案例分享）

案例1：迪士尼樂園

案例2：萬豪酒店集團(tuán)

案例3：日航

案例4：海底撈

小組討論：復(fù)盤總結(jié)從案例中學(xué)習(xí)到了什么？

1）案例中哪些地方讓我印象深刻？

2）從案例中，讓我聯(lián)想到了什么？

3）對(duì)于卓越服務(wù)，我有了什么新的認(rèn)識(shí)或理解？

4）為創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)，我需要做出怎樣的改變？

工具：ORID深度會(huì)談模型

大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，老師對(duì)分享內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

第六講：共創(chuàng)行動(dòng)方案表

目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計(jì)劃方案

工具：行動(dòng)策略表

——目標(biāo)-任務(wù)-達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵要素-開始時(shí)間-完成時(shí)間-負(fù)責(zé)人-團(tuán)隊(duì)成員-所需資源

共創(chuàng)：小組共創(chuàng)行動(dòng)策略方案

大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，學(xué)員、老師對(duì)分享內(nèi)容進(jìn)行反饋/點(diǎn)評(píng)

結(jié)尾：總結(jié)回顧分享

工具：社會(huì)度量工具

回顧和反思：將每個(gè)模塊的標(biāo)題寫于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學(xué)員站在自己收獲最大的一個(gè)模塊的區(qū)域形成不同小組

1）每個(gè)小組學(xué)員在組內(nèi)分享當(dāng)下的感受，這個(gè)模塊收獲最大的一個(gè)原因

2）每個(gè)小組依次在大場進(jìn)行分享

總結(jié)：老師對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行賦能