主講老師: | 崔自三 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 企業(yè)服務(wù)概述; 為何要構(gòu)建與提升服務(wù)? 商品售后服務(wù)的內(nèi)容; 售后服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng); | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-04-27 10:07 |
引子:
這是一個最好的時代,也是一個最壞的時代!
——狄更斯《雙城記》
一、企業(yè)服務(wù)概述
1、什么是服務(wù)?
2、關(guān)于服務(wù)的理解
案例:不到位的服務(wù),讓企業(yè)陷入泥潭
二、為何要構(gòu)建與提升服務(wù)?
1、服務(wù)是企業(yè)業(yè)績持續(xù)增長的核心競爭要素
2、不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求
3、是創(chuàng)造價值,提高顧客滿意度的必由路徑
4、服務(wù)創(chuàng)造更多讓渡價值
音頻:客戶抱怨歌
鏈接:不同的服務(wù),結(jié)果大不同
三、商品售后服務(wù)的內(nèi)容
1、服務(wù)流程
案例:某企業(yè)的三米微笑
2、包裝服務(wù)
整體產(chǎn)品概念
3、安裝及維護服務(wù)
案例:某打印機的安裝服務(wù)
4、技術(shù)服務(wù)
案例:某企業(yè)顧問式服務(wù)
鏈接:客戶離我們而去的五大原因
四、售后服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)
1、樹立職業(yè)化的觀念
視頻:電腦歧義客服
2、培養(yǎng)職業(yè)道德
3、基本職業(yè)禮儀
著裝禮儀
接待禮儀
電話禮儀
五、售后服務(wù)體系設(shè)計
1、售后服務(wù)體系模式
2、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
3、售后服務(wù)文化建設(shè)
4、售后服務(wù)管理機制
六、服務(wù)失誤與補救
1、服務(wù)失誤分析
1)企業(yè)原因
2)個人原因
2、客戶投訴與糾紛處理
1)客戶投訴與糾紛處理原則
2)客戶投訴與糾紛處理技巧
3、服務(wù)失誤的補救
1)主管出面致歉
2)主動提出賠償
3)制定修補措施,并快速實施
4)及時及定期回訪
4、危機公關(guān)處理五大原則
1)承擔責任原則
2)真誠溝通原則
3)速度第一原則
4)系統(tǒng)運行原則
5)權(quán)威證實原則
案例分析:三鹿的啟示
七 、售后服務(wù)質(zhì)量管理 具體實施
1、售后服務(wù)質(zhì)量
1)售后服務(wù)質(zhì)量包括什么內(nèi)容?
2、售后服務(wù)標準化
1)售后服務(wù)標準化包括什么內(nèi)容?
八、人力資源管理
1、售后服務(wù)崗位管理
1)不斷完善售后服務(wù)崗位
2、售后服務(wù)人員聘用
1)售后服務(wù)人員聘用原則
3、售后服務(wù)人員的培訓(xùn)
1)持續(xù)培訓(xùn)
2)系統(tǒng)培訓(xùn)
4、售后服務(wù)團隊的建立
1)團隊成員的組成
2)團隊打造的手段
5、售后服務(wù)團隊的溝通
1)溝通的原則
2)溝通的技巧
6、服務(wù)團隊的績效
1)績效形式
九 、售后服務(wù)客戶管理
1、客戶信息管理
1)信息管理包括哪些內(nèi)容?
2)什么樣的信息才是有競爭力的?
2、客戶關(guān)系管理
1)客戶的轉(zhuǎn)化
2)顧問式銷售
3、客戶滿意度調(diào)查
1)包括哪些內(nèi)容?
案例:某企業(yè)客戶滿意度調(diào)查表
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