打造卓越客戶體驗(yàn)

【課程說(shuō)明】

隨著國(guó)際局勢(shì)的改變，中國(guó)內(nèi)部的企業(yè)環(huán)境也產(chǎn)生了劇烈的變化。人口紅利消失，被迫進(jìn)行工業(yè)自主升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也走向了新的開(kāi)端。企業(yè)以往的目標(biāo)從每年的追求高增長(zhǎng)，到今日的想盡辦法活下來(lái)，已是完全不同的局面。在此前提下，企業(yè)的思維模式能否擁抱變化、以用戶為導(dǎo)向、創(chuàng)造出積極良好的服務(wù)體驗(yàn)，是最基本也是最重要的一件事，如何創(chuàng)造出滿意的客戶是企業(yè)當(dāng)下的重大挑戰(zhàn)。

什么是客戶體驗(yàn)地圖？以芬蘭的赫爾辛基機(jī)場(chǎng)為例，芬蘭的赫爾辛基機(jī)場(chǎng)希望成為亞洲旅客在北歐的首選過(guò)境機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)管理層從旅客及員工那里收集了超過(guò)200個(gè)優(yōu)化機(jī)場(chǎng)服務(wù)的建議，然后問(wèn)題來(lái)了——概念這么多怎么選？要花多少時(shí)間、人力及預(yù)算？萬(wàn)一實(shí)施結(jié)果旅客不滿意怎么辦？對(duì)此，他們一籌莫展。

最終赫爾辛基機(jī)場(chǎng)使用用戶體驗(yàn)地圖，每年節(jié)省了1200萬(wàn)歐元的成本；國(guó)際轉(zhuǎn)機(jī)旅客的數(shù)量增長(zhǎng)了3%；得到了全球80多個(gè)英文刊物的報(bào)道；在推特上吸引了超過(guò)500萬(wàn)的用戶；還獲得了芬蘭年度最佳設(shè)計(jì)獎(jiǎng)和紐約的全球服務(wù)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。而做到這些，僅僅花了75天。最初的200個(gè)建議，被篩選提煉成12個(gè)新服務(wù)原型，用于測(cè)試評(píng)估。900個(gè)乘客參與到設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)的過(guò)程中。最終，機(jī)場(chǎng)管理層得到了一份經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的、有優(yōu)先排序的新服務(wù)清單，以及一種可重復(fù)使用的數(shù)字排名工具用來(lái)了解哪些投資的回報(bào)率最高，為機(jī)場(chǎng)未來(lái)的戰(zhàn)略決策提供了關(guān)鍵依據(jù)。這就是客戶體驗(yàn)地圖的力量！

【課程大綱】

第一章 什么是體驗(yàn)

? 過(guò)程+結(jié)果=體驗(yàn)

? 良好體驗(yàn)三個(gè)特性：ESP模型

案例：POP MART、喜茶、王者榮耀

第二章 極致的體驗(yàn)如何創(chuàng)造？

? 體驗(yàn)建構(gòu)金三角

案例: 星巴客的咖啡工廠 VS 宜家的購(gòu)物之旅

? 良好體驗(yàn)往往具有高粘度

PBL的激勵(lì)法則

B=MAT行為塑造方法

第三章 客戶體驗(yàn)地圖的價(jià)值，方法及案例應(yīng)用

? 樹立良好服務(wù)體驗(yàn)的全鏈路思維模式

  從需求到反饋的全循環(huán)思路

  案例: MOT關(guān)鍵時(shí)刻的真實(shí)應(yīng)用

? 為什么客戶體驗(yàn)地圖是創(chuàng)新型組織的必備技能？

消費(fèi)升級(jí)與場(chǎng)景時(shí)代是客戶體驗(yàn)的加速器

? 介紹客戶體驗(yàn)地圖制作方法

案例：TESCO

第四章 客戶體驗(yàn)地圖制作

? 練習(xí)有效利用草圖和故事版表達(dá)你的想法并獲取反饋

? 圍繞實(shí)際的工作命題，組員協(xié)同共創(chuàng)，以練促學(xué)

? 通過(guò)引導(dǎo)，幫助學(xué)員掌握客戶體驗(yàn)地圖在不同場(chǎng)景下的運(yùn)用

第五章 客戶體驗(yàn)地圖的測(cè)試評(píng)估與迭代

? 練習(xí)角色扮演等不同形式的客戶體驗(yàn)地圖制作方法

? 與其他組員互相測(cè)試客戶體驗(yàn)地圖 

? 基于反饋進(jìn)行客戶體驗(yàn)地圖迭代

? 從客戶體驗(yàn)地圖測(cè)試中洞察真正的用戶需求，并進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化