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和諧共贏的客戶服務

主講老師: 張佩星 張佩星

主講師資:張佩星

課時安排: 3天/6小時一天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 通過案例和互動、方法和工具、實踐與點評相結合的強化集訓,有效提升企業(yè)或個人的客戶服務能力、售后服務技能和客服管理水平,在幫助客戶實現更大價值的同時,促進本企業(yè)收獲更多的忠誠客戶和更高的市場回報。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-04-23 14:04

課程目標和收益

介紹世界領袖企業(yè)的客戶服務理念和方法,傳授先進的客戶服務意識、規(guī)范的客戶服務流程和精到的客戶關系管理機制,講解客戶需求識別、客戶心理分析、客戶期望管理、客戶滿意度提升的方法和工具,剖析投訴處理、現場服務、電話服務、服務禮儀等方面的實際操作技巧,揭示如何引導客戶、如何與客戶溝通、如何展現客服價值、如何處理不合理要求、以及客服壓力管理和客戶問題解決等方面的技巧和工具,并專題教授大客戶售后服務管理的方法和技巧。

通過案例和互動、方法和工具、實踐與點評相結合的強化集訓,有效提升企業(yè)或個人的客戶服務能力、售后服務技能和客服管理水平,在幫助客戶實現更大價值的同時,促進本企業(yè)收獲更多的忠誠客戶和更高的市場回報。

課程長度、人數限定及反饋評分:

3天,計3*6=18小時。上課時間:9:00-12:00, 13:30-16:30。

本課程采用情景式、互動型教學方式,為保證學習效果,限人數不超過30人。

課程反饋評分方法:去掉最高評分者和最低評分者各10%,然后匯總。

課程對象

客戶經理,銷售經理,客戶服務人員,銷售人員,售后服務人員,工程師,產品支持人員,客服中心人員,服務員,以及對服務管理感興趣的的各界人士。

課程特色及設施要求

財富百強企業(yè)的圓桌型情景式課程,哈佛教學方式的經典引進,世界頂級公司職業(yè)經理人的言傳身教。課程包括方法講授、案例研討、技巧點評、工具輔導、開放式討論、參與式練習等。

本課程采用獨特的“實戰(zhàn)案例+現場考核”式訓練方法,須采用專用的培訓道具和案例分享物品,請培訓組織單位做好預算(280元)。同時,講桌必須是1.3米以上高度的站立式講臺,桌椅必須分小組排布。

課程大綱詳細內容:

 

 超凡的客戶服務意識

誰是你的客戶?

客戶服務的兩個目標

客戶服務的基本意識

  誰給我們發(fā)工資?

  客戶不是局外人

  你取得過同顧客爭辯的勝利嗎?

客戶服務的深層意識

  客戶是上帝還是CEO

  如果產品有缺陷,別讓服務也有缺陷

  服務并不總是意味著道歉

  為客戶服務,使雙方得益

服務不好,再動人的微笑也幫不了我們

案例分析

ü IBM全球服務部的服務管理

ü 客戶體驗,迪斯尼做到極致

ü 通用汽車與香草冰淇淋

ü 戴爾直銷:一部免費客服電話的奇跡

互動研討/情景游戲

ü 客戶服務的例子研討

ü 

 

 規(guī)范的客戶服務流程

顧客滿意和顧客滿意度

理解Kano圖,傾聽VOC

客戶期望管理

  技巧:期望值的設定

  工具:REALM

如何對服務工作進行分解

如何制定服務標準

雙管齊下的客戶服務流程

  管理線

  操作線

客服團隊在公司中的定位

售后支持的價值體現

服務質量和服務效率評測

  硬性衡量指標

  軟性衡量指標

客戶滿意度管理

  滿意度調查方法

  調查表的設計

  客戶滿意度調查的誤區(qū)

提高客服質量的有效手段

如何改進客戶服務流程

  抽取和分析數據

  總體調整和細節(jié)改善

  堅決地執(zhí)行

案例分析

ü 迪斯尼樂園的客戶期望設定

ü 超市服務工作分解和標準制定

ü 一家大型供貨商的送貨服務標準

ü GE是如何改善服務交付的

ü 施樂的客戶滿意度調查表

互動研討/情景游戲

ü 體驗手機界面

ü 從一般客服標準到優(yōu)質客服標準

ü 貴公司客服流程分析

ü 制定客戶滿意度調查表

 

 專業(yè)的客戶服務技巧

不要輸在第一印象

  微笑是人與人之間的潤滑劑

  舉手投足盡顯職業(yè)本色

  保持適當的距離

微妙的服務禮儀

  令人賞心悅目的服務著裝

  待人接物的禮數

  會議上的講究

  面對面要注意語氣和措詞

客戶服務的溝通技巧

  聽的層次

  問的學問

  說的訣竅

  反饋的策略

  說服的手段

高難度客戶服務的壓力管理

  客戶情緒化,我們可以不情緒化

  自我情緒的調控良策

  現場沖突管理

  舒暢心情、緩解壓力的方法

客戶問題解決技巧

  問題原因識別

  對緊急度和重要性的處置

  解決方案和行動計劃

客戶服務的高級修煉

  換位思考,與客戶結成同盟

  充分信任,適當授權,

  與其讓領導滿意不如讓客戶滿意

  讓客戶心甘情愿地為你簽字

引導客戶,雙贏服務

案例分析

ü 艱難的交付:PIA的集成服務

ü 鹽湖家園圃公司的客服培訓

ü 客戶服務中心的故障危機處理

ü 現在說得輕巧,當初你在哪里?

互動研討/情景游戲

ü 該不該設委屈獎?

ü 測試你的傾聽能力

ü 解決客戶投訴的金科玉律

ü 歧義何在:我們提供一年保修服務

ü 接聽電話時要不要微笑?

ü 幫外星人穿鞋

 

 精深的客戶關系管理

客戶關系是怎么演變的?

客戶對服務的5種需求

客戶更需要哪種服務型態(tài)?

  客戶請求型

  合同執(zhí)行型

  主動關懷型

掌握客服心理學

  客戶性格分析

  選擇應對策略

客戶忠誠度管理

  金字塔:客戶忠誠度的衡量尺度

  客戶忠誠的5種行為6種人

  讓滿意客戶變成忠誠客戶

  讓忠誠客戶變成合作伙伴

如何不讓客戶流失

  客戶流失原因分析

  降低流失率的措施

  回訪與改善

  變被動客服為主動客服

如何處理客戶的額外要求

客服價值體現:如何幫客戶發(fā)現問題和機會

  從什么地方發(fā)現問題

  從什么地方發(fā)現機會

  工具:PORTER與價值鏈分析

  構思互利的解決方案

  把服務嵌入進去

CRM:維護的不僅僅是客戶關系

從滿足需要到戰(zhàn)略伙伴

案例分析

ü 采購主管愛看拳擊賽

ü 在漢莎航空丟失行李

ü 摩托羅拉的服務快車

ü 豐田汽車公司的客戶資料庫

ü 沃爾瑪CRM經典應用

ü 希爾頓的親和力

互動研討/情景游戲

ü 閱讀客戶照片

ü 最大利潤來自于哪類顧客?

 

 投訴是金

不滿意的顧客有幾個會投訴?

投訴是敵人、還是朋友?

積極的投訴管理

  投訴處理的3W4R8F原則

  立下軍令狀,限時處理投訴

8種錯誤的投訴處理方式

應對棘手客戶的小技巧

  要不要表示同情?

  如何應對憤怒客戶

  如何應對死纏爛打

  如何應對惡意人士

用好同理心,溝通更暢通

  客觀傾聽,理解對方

  設身處地,換位思考

  把同情變成同理

何時道歉?怎樣道歉?

怎樣對客戶說

電話受理客戶投訴要則

  投訴電話記錄要點

  通話禁忌

如何撰寫投訴善后信函

變危機為機會

案例分析

ü 中國電信的首問負責制

ü 建筑業(yè)老總的售后服務妙招

ü 當灣仔碼頭水餃吃出了袋口線

ü IBM客戶服務部顧客投訴回函格式

ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相?

ü 中國移動投訴處理時限

互動研討/情景游戲

ü 同理心訓練

ü 練習

ü 撰寫投訴處理回函

ü 空姐的客服問題

 

 大客戶項目的售后服務與客戶管理

工業(yè)品和消費品售后的不同

大客戶市場細分

政府項目

企業(yè)項目

其他資金來源的項目

大客戶更歡迎哪種服務模式?

照章辦事

隨叫隨到

主動關懷

解決問題

大客戶心理分析和關系處理

政府領導

外企經理

私企老板

客戶需求的分析和響應

如何應對客戶的不合理要求

馬兒又要跑又要不吃草行嗎?

四維平衡

同理心技巧

如何處理客戶提出的重大變更

拒絕還是接受?

不同變更情景的組合處理

兩步控制技巧

項目各方的工作協(xié)調

項目各方干系人識別

關系與利益平衡

SEM工具:干系人介入管理

溝通協(xié)調與問題解決

案例研討

ü 政府項目,你愛做不做

ü 喝酒就能把項目搞定嗎?

ü 骨頭項目給你啃

ü 方案我有三個,出牌不按常理

互動實踐

ü 把大客戶項目放入漏斗

ü 項目臨近結束,客戶居然要大變


 
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