“客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升”培訓(xùn)方案

課程時間：1天        

課程對象：銷售經(jīng)理、銷售人員                                課程人數(shù)：30-50人

課程目標(biāo)：

1、課程將從公務(wù)行為的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行闡述與訓(xùn)練，使學(xué)員全方位的掌握客戶經(jīng)理在公務(wù)場合應(yīng)有的行為規(guī)范

2、懂得如何塑造良好的的職業(yè)形象和職業(yè)行為，并在與客戶接觸時通過第一印象與合體的行為舉止為自己加分

培訓(xùn)形式：理論講授40％、實戰(zhàn)演練25％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗分享、答疑15％

課程內(nèi)容：

一、 開篇：職業(yè)人、職業(yè)化

1、什么是職業(yè)化？

2、

企業(yè)和個人為什么要職業(yè)化

3、禮儀和職業(yè)化的關(guān)系

4、視頻案例分析—形象改變前后的對比

二、“商務(wù)禮儀”知多少

1、 什么是商務(wù)禮儀？

2、 人際交往為什么要講“禮”

3、 細(xì)節(jié)決定成敗，小“禮”帶來大收獲

4、 如果你是客戶，請描繪出你喜歡的一類人的形象

三、客戶經(jīng)理“形象”禮儀

1、初次見面“形象”的重要性

2、“小銷售員”or“500強外企高級銷售經(jīng)理”

3、善用“七秒鐘效應(yīng)”

3、商務(wù)人士形象四原則

4、商務(wù)人士不同場合著裝要求

5、女性商務(wù)人士的形象要求

A、 場合著裝

B、 裙裝五不準(zhǔn)

C、 佩戴首飾四大原則

D、 化妝注意事項

E、 細(xì)節(jié)中體現(xiàn)優(yōu)雅

6、男商務(wù)人士的形象要求

A、 公務(wù)西裝的選擇

B、 公務(wù)襯衫穿著“五”原則

C、 公務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則和禁忌

D、 公務(wù)人士三件寶

E、 商務(wù)著裝三一定律

F、 從習(xí)大大訪英看著裝禮儀

G、 商務(wù)休閑也要傳出味道

四、客戶經(jīng)理“公務(wù)舉止”拜訪禮儀

1、打造完美的“行為舉止”---你的第一張名片

2、握手――這２秒鐘意味著經(jīng)濟效益

   A、握手判斷性格

   B、學(xué)會察言觀色

3、眼神――你的眼睛會說話　

4、微笑――運氣和財富的轉(zhuǎn)換器

5、紳士風(fēng)度的體現(xiàn)

6、女性的優(yōu)雅舉止

7、站姿的要領(lǐng)---站出氣質(zhì)（男士、女士各有不同）

8、走姿的要領(lǐng)---走在自己的舞臺上

9、坐姿的要領(lǐng)---坐出沉穩(wěn)的心態(tài)

10、指引方向也是技巧

11、遞送名片的順序和禮儀   為什么客戶記不住你？：你會自我介紹嗎？

12、介紹他人的順序與技巧

13、電梯禮儀

14、與客戶同行 

15、乘車的禮儀---座次安排技巧

16、會議室座次安排禮儀

五、客戶經(jīng)理“電話溝通”禮儀

 1、電話中影響力的構(gòu)成因素？

2、什么樣的聲音讓人愛聽？

3、電話溝通的輔助準(zhǔn)備

4、撥打電話五原則

5、選擇合適的時間

6、掛斷電話的禮儀

7、學(xué)會巧言妙語而非花言巧語

8、異議處理的六個方法

9、學(xué)會真心的贊美對方

10、敬語和禮貌用語的結(jié)合

11、音量、語氣、語調(diào)的訓(xùn)練

12、言出必行，不隨口承諾

13、學(xué)會適度的“幽默”

14、不要忘記“感謝”

15、中式溝通特點分析

16、商務(wù)場合“六不談”

17、私人問題“五不問”

18、適宜交談的話題

六、自我解析與客戶性格應(yīng)對

1、性格的成因分析

2、人對自我認(rèn)知的誤區(qū)

3、性格測試，了解自我

A、 老虎型

B、 孔雀型

C、 考拉型

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

          4、不同角度的分析，性格歸類不同

          5、不同性格客戶的應(yīng)對方法

七、 客宴請中的溝通方式及禮儀

思考：飯局重點在飯還是局？

1、邀約飯局要心細(xì)

  1）宴請的動機與理由

  2）宴請對象和范圍的確定

  3）主賓的背景資料搜集

  4）客戶飲食喜好

2、訂餐的方式和一般程序

3、中餐、西餐、自助餐特點分析（互動討論形式）

3、宴請時間與地點的選擇

4、點菜的技巧----照顧全局

5、賓主落座的位置----不要因小失大

6、入座禮儀

7、離席的禮節(jié)

8、吃相的重要性

9、餐具使用技巧

  1)餐巾禮儀

  2)筷子禮儀

  3)使用調(diào)羹的禮儀

  4)盡量避免不雅的“吃相”

10、用餐飲酒禮儀

  1)上酒的技巧

  2)斟酒的技巧

  3)敬酒的技巧

  4)祝酒的技巧

  5)飲酒的禮儀

  6)勸酒的禮儀

11、餐桌抽煙禮儀

  1)抽煙的時間

  2)遞煙和點火

  3)吸煙方法

12、席間交談溝通禮儀

  1）席間話題的營造技巧

  2) 備好五味俱全的談資

  3）可以準(zhǔn)備小笑話以備冷場用

  4) 找話題的方法

13、席間交談的注意事項

  1）忌喧賓奪主

  2）忌談到的內(nèi)容是雙方未曾公布的

  3）忌對對方的底牌過于了解

14、西餐的餐臺和座次安排

  1)西餐的餐臺

  2)西餐的席次安排

15、西餐的餐具擺放及使用

  1)西餐餐具的擺放規(guī)矩

  2)刀叉的拿法和用法

  3)餐巾的使用

  4)牙簽的使用

 16、西餐時的禮儀

  1)開胃品

  2)湯類

  3)面包

  4)海鮮

  5)肉餐

  6)米、面類

  7)沙拉類

 17、西餐紅酒禮儀

  1）了解紅酒分級體制

  2）學(xué)會品評紅酒

    A、觀

    B、聞

    C、嘗