主講老師: | 陳俐君 | |
課時(shí)安排: | 1-2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 用服務(wù)打動(dòng)客戶。在服務(wù)的手段和形式的創(chuàng)意上下功夫,讓服務(wù)超越客戶的需要,這是贏得顧客信任的最有效的方法。堅(jiān)持“客戶是上帝,專為你服務(wù)”的服務(wù)信條,不斷為客戶提供親情化、個(gè)性化、高品位的服務(wù),讓顧客舒心,安心,放心。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-12-23 14:06 |
【課程背景】
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是伴隨銀行在客戶對(duì)銀行的忠誠度不在那么高,切銀行大眾化營銷也逐漸被個(gè)性化行銷取而代之發(fā)展起來的。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)作為追求卓越銀行服務(wù)的一部分,銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可或缺。
杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人,無不將自己的形象視為公司的品牌,無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天, 越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作。
用服務(wù)打動(dòng)客戶。在服務(wù)的手段和形式的創(chuàng)意上下功夫,讓服務(wù)超越客戶的需要,這是贏得顧客信任的最有效的方法。堅(jiān)持“客戶是上帝,專為你服務(wù)”的服務(wù)信條,不斷為客戶提供親情化、個(gè)性化、高品位的服務(wù),讓顧客舒心,安心,放心。
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn),在于全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠度。銀行業(yè)務(wù)的推銷離不開客戶,如何建立新客戶、留住客戶,全方位延展服務(wù)空間。
【課程收益】
1. 通過課程的學(xué)習(xí),幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài),培養(yǎng)服務(wù)意識(shí);
2. 通過課程中所涉及的方法,幫助學(xué)員提升在優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧;
3. 掌握客戶投訴處理管理的技巧與方法,讓客戶感受不一樣體驗(yàn);
4. 通過課程中的啟發(fā),塑造職業(yè)化形象;培養(yǎng)卓越服務(wù)精神及高情商建設(shè);
通過課程中的工具,讓學(xué)員建立自信,懂得提升業(yè)績從提升自己做起。
【課程特色】
1. 專業(yè)性強(qiáng):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。
2. 落地性強(qiáng):理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
3. 工具性強(qiáng):知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
4. 可操性強(qiáng):體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練,形成肌肉記憶。
【課程對(duì)象】醫(yī)院窗口服務(wù)人員以及醫(yī)護(hù)人員
【課程時(shí)間】1-2天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
第一章節(jié)、未來銀行的發(fā)展與變化 ,核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?
1、不同銀行服務(wù)的場(chǎng)景導(dǎo)入
2、銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
? 服務(wù)的意義及內(nèi)涵
? 服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 案例分析
? 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來越高 現(xiàn)場(chǎng)討論
? 銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平,視頻分享
3、銀行服務(wù)質(zhì)量的提升
? 各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心:服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量的影響因素 案例分析
? 服務(wù)的影響力
? 服務(wù)致勝:服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
? 服務(wù)案例分享 行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二章:銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力——如何提升服務(wù)力?
1.服務(wù)力提升 案例分析
? 我們的客戶需要怎樣的服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)討論
? 銀行新員工必備服務(wù)力
2.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
3.你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎
? 做好銀行工作,你還缺什么? 現(xiàn)場(chǎng)討論
? 服務(wù)態(tài)度的重要性
? 態(tài)度>能力
3、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
? 重新認(rèn)識(shí)自我
? 我是誰 ?——“銀行人”
? 我選擇銀行的十大理由 討論交流
? 我能給銀行帶來什么
? 銀行新員工應(yīng)有的意識(shí)和態(tài)度
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度
? 客戶是我的朋友
? 客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀
? 銀行工作必備心態(tài)
? 快樂服務(wù)的心態(tài)
? 服務(wù)共贏的心態(tài)
第三章、銀行服務(wù)之形象,塑造銀行名牌?
1、銀行儀容禮儀要求,培養(yǎng)親和力的技藝
? 首輪效應(yīng),決定你的第一印象
? 儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方
? 儀容規(guī)范要求(男士、女士)
2、銀行服飾禮儀,打造完美職業(yè)形象
? 職業(yè)著裝的TPO原則:時(shí)間、地點(diǎn)、目的
? 企業(yè)品牌形象的服飾要求:統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
? 品牌形象的配飾物選擇(男士、女士)
互動(dòng):圖片糾錯(cuò),哪些細(xì)節(jié)不到位呢?學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評(píng)
工具:TPO原則
第四章、如何通過職業(yè)儀態(tài)禮儀,彰顯銀行形象和個(gè)人內(nèi)涵修養(yǎng)?
1、銀行中形象的儀態(tài)要求
2、魅力微笑
3、欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
4、手勢(shì)禮儀(指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì))
分組演練,考核過關(guān)
1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉
2. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式
3. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐
呈現(xiàn)方式:現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
第五章、如何通過人際交往禮儀,展現(xiàn)銀行及個(gè)人風(fēng)度禮節(jié)?
1、介紹禮儀:尊重你、我、他
? 自我介紹四要素
? 介紹他人(順序、語言、要點(diǎn)、禁忌、體態(tài))
? 介紹產(chǎn)品(人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新,相關(guān)禁忌)
2、握手禮儀:力量傳遞
? 何時(shí)要握手,誰先伸手分場(chǎng)合
? 握手的方式、時(shí)長、力度、禁忌
情景演練:接待重要的來賓時(shí),要不要主動(dòng)握手?
3、名片禮儀:名牌傳遞,抓住機(jī)會(huì)
? 如何遞接名片或證件
? 遞接資料、請(qǐng)客戶簽字時(shí)
情景演練:如何遞名片,如何自我介紹
4、拜訪禮儀:用戶定位,產(chǎn)品創(chuàng)新
? 時(shí)機(jī)選擇
? 四個(gè)約定
? 行前準(zhǔn)備
? 上門守禮
? 為客有方
情景演練:當(dāng)客戶家中有其他客人時(shí),如何交談?
5、銀行服務(wù)之接待禮儀(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練)
? 接待三到與三聲 ,三到 三聲:來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲
? 使用顧客易懂的話語
? 簡(jiǎn)單明了的禮貌用語
? 生動(dòng)得體的問候語
? 避免避諱語、不當(dāng)言辭
? 如何引導(dǎo)訪客 現(xiàn)場(chǎng)演練
? 了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)
? 優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)
? 上下樓梯的引導(dǎo)方式
第六章、有效溝通之語言基本功,有哪些?
1.良好的語言、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
? 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
? 語言、語速訓(xùn)練
? 肢體語言訓(xùn)練
? 語言的藝術(shù)性與技巧性 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
2、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)
? 了解客戶性格
? 九型人格,分析客戶心理性格
? 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、語速語調(diào)、情緒處理
? 用顧客喜歡的方式說話
? 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練
第七章、反思中,如何提升服務(wù)力思考?
1.主要內(nèi)容總結(jié)
2.現(xiàn)場(chǎng)模擬演練總結(jié)提煉
3.感悟及思考分享
4、如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到工作中(小組研討形式)
5、基于本次學(xué)習(xí)收獲,下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題
6、送個(gè)人學(xué)習(xí)方法,成長飛輪模型
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