銀行員工服務(wù)禮儀與溝通-銀行禮儀打造，建立客戶忠誠度

【課程背景】            

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是伴隨銀行在客戶對(duì)銀行的忠誠度不在那么高，切銀行大眾化營銷也逐漸被個(gè)性化行銷取而代之發(fā)展起來的。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)作為追求卓越銀行服務(wù)的一部分，銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可或缺。

杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人,無不將自己的形象視為公司的品牌,無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天, 越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作。

用服務(wù)打動(dòng)客戶。在服務(wù)的手段和形式的創(chuàng)意上下功夫，讓服務(wù)超越客戶的需要，這是贏得顧客信任的最有效的方法。堅(jiān)持“客戶是上帝，專為你服務(wù)”的服務(wù)信條，不斷為客戶提供親情化、個(gè)性化、高品位的服務(wù)，讓顧客舒心，安心，放心。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，在于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。銀行業(yè)務(wù)的推銷離不開客戶，如何建立新客戶、留住客戶，全方位延展服務(wù)空間。

【課程收益】

1.      通過課程的學(xué)習(xí)，幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)；

2.      通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升在優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧；

3.      掌握客戶投訴處理管理的技巧與方法，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)；

4.      通過課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；培養(yǎng)卓越服務(wù)精神及高情商建設(shè)；

通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起。

【課程特色】

1.      專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.      工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】醫(yī)院窗口服務(wù)人員以及醫(yī)護(hù)人員

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一章節(jié)、未來銀行的發(fā)展與變化 ，核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

1、不同銀行服務(wù)的場(chǎng)景導(dǎo)入

2、銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性

?   服務(wù)的意義及內(nèi)涵

?  服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 案例分析 

?  消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來越高 現(xiàn)場(chǎng)討論 

?  銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平，視頻分享 

3、銀行服務(wù)質(zhì)量的提升 

?  各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心：服務(wù)質(zhì)量 

?  服務(wù)質(zhì)量的影響因素 案例分析 

?  服務(wù)的影響力 

?  服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

?  服務(wù)案例分享 行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析 

第二章：銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力——如何提升服務(wù)力？

 1．服務(wù)力提升 案例分析 

?  我們的客戶需要怎樣的服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)討論 

?  銀行新員工必備服務(wù)力

2．服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

 3．你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎 

?  做好銀行工作，你還缺什么？ 現(xiàn)場(chǎng)討論 

?  服務(wù)態(tài)度的重要性

?  態(tài)度>能力 

3、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)

?  重新認(rèn)識(shí)自我 

?  我是誰 ？——“銀行人”

?  我選擇銀行的十大理由 討論交流 

?  我能給銀行帶來什么 

?  銀行新員工應(yīng)有的意識(shí)和態(tài)度

 4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度

?  客戶是我的朋友 

?  客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀

?  銀行工作必備心態(tài) 

?  快樂服務(wù)的心態(tài) 

?  服務(wù)共贏的心態(tài) 

第三章、銀行服務(wù)之形象，塑造銀行名牌？

1、銀行儀容禮儀要求，培養(yǎng)親和力的技藝

?  首輪效應(yīng)，決定你的第一印象

?  儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

?  儀容規(guī)范要求（男士、女士）

2、銀行服飾禮儀，打造完美職業(yè)形象

?  職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的

?  企業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

?  品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

互動(dòng)：圖片糾錯(cuò)，哪些細(xì)節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評(píng)

工具：TPO原則

第四章、如何通過職業(yè)儀態(tài)禮儀，彰顯銀行形象和個(gè)人內(nèi)涵修養(yǎng)？

1、銀行中形象的儀態(tài)要求

2、魅力微笑

3、欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

4、手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

分組演練，考核過關(guān)

1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐

呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練  指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)

第五章、如何通過人際交往禮儀，展現(xiàn)銀行及個(gè)人風(fēng)度禮節(jié)？

1、介紹禮儀：尊重你、我、他

?  自我介紹四要素

?  介紹他人（順序、語言、要點(diǎn)、禁忌、體態(tài)）

?  介紹產(chǎn)品（人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新，相關(guān)禁忌）

2、握手禮儀：力量傳遞

?  何時(shí)要握手，誰先伸手分場(chǎng)合

?  握手的方式、時(shí)長、力度、禁忌

情景演練：接待重要的來賓時(shí)，要不要主動(dòng)握手？

3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機(jī)會(huì)

?  如何遞接名片或證件

?  遞接資料、請(qǐng)客戶簽字時(shí)

情景演練：如何遞名片，如何自我介紹

4、拜訪禮儀：用戶定位，產(chǎn)品創(chuàng)新

?  時(shí)機(jī)選擇

?  四個(gè)約定

?  行前準(zhǔn)備

?  上門守禮

?  為客有方

情景演練：當(dāng)客戶家中有其他客人時(shí)，如何交談？

5、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）

?   接待三到與三聲 ，三到 三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲  

?  使用顧客易懂的話語 

?  簡(jiǎn)單明了的禮貌用語

?  生動(dòng)得體的問候語 

?  避免避諱語、不當(dāng)言辭

?  如何引導(dǎo)訪客 現(xiàn)場(chǎng)演練 

?  了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)

?  優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)

?  上下樓梯的引導(dǎo)方式

第六章、有效溝通之語言基本功，有哪些？

1．良好的語言、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

?  語言清晰度、專業(yè)度、親和力

?  語言、語速訓(xùn)練 

?  肢體語言訓(xùn)練 

?  語言的藝術(shù)性與技巧性 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 

2、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)

?  了解客戶性格

?  九型人格，分析客戶心理性格

?  根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、語速語調(diào)、情緒處理 

?  用顧客喜歡的方式說話

?   靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒  案例分析與情景演練 

第七章、反思中，如何提升服務(wù)力思考？

1．主要內(nèi)容總結(jié) 

2．現(xiàn)場(chǎng)模擬演練總結(jié)提煉

3．感悟及思考分享 

4、如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到工作中（小組研討形式） 

5、基于本次學(xué)習(xí)收獲，下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題 

6、送個(gè)人學(xué)習(xí)方法，成長飛輪模型