主講老師: | 修子渝 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程首先從商務禮儀的心態(tài)基礎開始,意在讓學員領悟禮儀其實是從內(nèi)在進行修煉的,只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了,外在的禮儀才更有靈魂,才更真切動人。其次,課程從禮儀的行為層面的操作細節(jié)去講授,讓學員有了具體可執(zhí)行的標準。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 21:35 |
課程背景:
禮儀素養(yǎng)是一個現(xiàn)代職業(yè)人必備的素質(zhì)。企業(yè)競爭更多靠的是企業(yè)中人的競爭。一個知禮、懂禮、用禮的人,能夠建立和諧的人際關系,營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍,從而讓企業(yè)形成一種核心競爭力。所以,現(xiàn)代職業(yè)人有責任,也有必要讓自己加強禮儀的修煉。但是,說禮卻不做禮。嘴上有,行動卻沒有。只看別人有沒有,卻不見自己做沒做。這算不上是個有禮之人。所以,只知禮、學禮還不夠。能否從思想上認同,從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng),讓禮儀不只有外在的形,更有內(nèi)在的實。本課程首先從商務禮儀的心態(tài)基礎開始,意在讓學員領悟禮儀其實是從內(nèi)在進行修煉的,只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了,外在的禮儀才更有靈魂,才更真切動人。其次,課程從禮儀的行為層面的操作細節(jié)去講授,讓學員有了具體可執(zhí)行的標準。
課程目標:
● 了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態(tài)
● 掌握銀行一線工作人員服務禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動作要領,提升個人形象
● 統(tǒng)一服務標準,展現(xiàn)企業(yè)良好形象,全面提高競爭力
● 掌握重要的服務溝通技能,提升工作效率
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行從業(yè)人員、新員工等
課程方式:知識講解+案例分析+演練+互動
課程大綱
第一講:金融市場形勢分析與銀行精益服務
一、顧客需求時代的變遷
1. 產(chǎn)品經(jīng)濟時代
2. 商品經(jīng)濟時代
3. 服務經(jīng)濟時代
4. 體驗經(jīng)濟時代
二、銀行市場現(xiàn)狀——四面楚歌
1. 利率市場化
2. 金融脫媒
3. 同業(yè)競爭
4. 互聯(lián)網(wǎng)金融
三、銀行轉型發(fā)展的四個方向
1. 精準化
2. 智能化
3. 全員化
4. 體驗化
第二講:領悟服務的真諦
一、客戶為什么會流失?
1. 68%的顧客流失是因為對服務不滿意
2. 一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3. 一個滿意的客戶回告訴身邊5個人
二、銀行優(yōu)質(zhì)服務的價值
1. 產(chǎn)品差異化縮小,服務成為核心競爭力
2. 以客戶為導向的服務才能獲得永久客戶(案例:上門服務)
3. 服務創(chuàng)造多贏(案例:殘疾客戶凈是高凈值客戶)
三、突破服務的心理障礙
1. 內(nèi)心動力要強烈(案例:可怕的負面情緒帶來的后果)
2. 服務形象要專業(yè)
3. 關心他人要真誠
4. 自信坦蕩成習慣
第三講:銀行網(wǎng)點標準化儀容儀表規(guī)范
一、首因效應——第一印象決定成敗
1. 7秒定律
2. 7/38/55定律
二、儀容的塑造
1. 發(fā)型、面部、口部、手部、耳部、體味
三、女士化妝規(guī)范
1. 根據(jù)膚色選粉底
2. 根據(jù)膚色選腮紅
3. 不同臉型刷腮紅的正確方式
4. 畫眼影的正確方式
6. 根據(jù)膚色選唇妝
7. 化妝流程
四、職業(yè)形象講解
互動:請一名男員工和一名女員工到前面來,找出規(guī)范和不規(guī)范的地方
1. 男性職業(yè)形象規(guī)范圖解
2. 女性職業(yè)形象規(guī)范圖解
3. 表情訓練——微笑
1)編一個微笑操,帶領大家一起練習
a與眼睛分結合
b與身體的結合
c與語言的結合
作業(yè):布置課后作業(yè)每人拍一張最美的微笑照片上傳至群內(nèi)
五、工作區(qū)間的坐立行走及手勢標準
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點
6. 手姿的標準及正確的引領要點
課后作業(yè):將六種儀態(tài)按照標準進行拍照九宮格,發(fā)送至群內(nèi)
第四講:銀行網(wǎng)點服務流程規(guī)范
一、柜員服務流程
1. 迎接:站相迎、誠請坐
2. 了解:笑相問、雙手接
3. 辦理:快速辦、巧提示
4. 推薦:巧引導、善推薦
5. 成交:巧締結、快速辦
6. 送客:雙手遞、起立送
二、柜面規(guī)范服務禮儀
1. 指導填單
2. 指導使用自助機具
3. 遞送票據(jù)
4. 需離柜溝通禮儀
5. 請客戶簽名
6. 請客戶協(xié)助規(guī)范用語
第五講:日常商務禮儀
一、電話禮儀
1. 電話幾聲接?
2. 接聽電話第一句話說什么?
3. 確認對方身份
4. 接聽電話姿勢及表情
案例分析:誰先掛電話?——與上司、與下屬、與客戶、與平級
6. 令人產(chǎn)生好感的打電話方法
二、電梯禮儀
1. 接待少人的電梯禮儀
2. 接待多人的電梯禮儀
三、握手禮儀
1. 握手的姿勢
2. 握手的先后次序
鄰座兩兩相握進行演練
四、名片禮儀
1. 如何通過遞送名片掌握營銷先機
2. 遞送名片的次序
3. 遞送名片要避免的兩種情況
4. 如何得體的接收名片
演練:鄰座兩兩相對進行演練
五、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 介紹他人
演練:三人一組,兩人演示一人點評
六、交談禮儀
1. 向上溝通的技巧
2. 向下溝通的技巧
3. 平級溝通的技巧
七、座次禮儀
1. 宴會座次
2. 乘車座次
八、開關門禮儀
1. 開門、關門、不便之時、敲門
2. 朝里開的門、朝外開的門、旋轉式大門
九、用餐禮儀
1. 進餐禮儀禁忌
2. 用筷雷區(qū)
3. 斟酒、敬酒、干杯
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