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現(xiàn)代銀行員工服務(wù)心態(tài)及客戶(hù)異議處理技巧

主講老師: 修子渝 修子渝

主講師資:修子渝

課時(shí)安排: 1天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程首先從服務(wù)的心態(tài)基礎(chǔ)開(kāi)始,意在讓學(xué)員領(lǐng)悟自身內(nèi)在素養(yǎng)提升,外在展示才更有靈魂,才更真切動(dòng)人。讓學(xué)員能夠更好的心態(tài)及時(shí)化解在日常工作中化解的不滿(mǎn)客戶(hù)情緒,掌握了解客戶(hù)心理,滿(mǎn)足不同的客戶(hù)需求。課程從服務(wù)心態(tài)來(lái)轉(zhuǎn)變服務(wù)行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授,讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:35

課程背景:

在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,銀行同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重!如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)品牌。我們的職員在職場(chǎng)如何從普通到優(yōu)秀,一個(gè)現(xiàn)代銀行人必備的素質(zhì)。做到知禮、懂禮、用禮的人,能夠建立和諧的人際關(guān)系,營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍,從而讓企業(yè)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程首先從服務(wù)的心態(tài)基礎(chǔ)開(kāi)始,意在讓學(xué)員領(lǐng)悟自身內(nèi)在素養(yǎng)提升,外在展示才更有靈魂,才更真切動(dòng)人。讓學(xué)員能夠更好的心態(tài)及時(shí)化解在日常工作中化解的不滿(mǎn)客戶(hù)情緒,掌握了解客戶(hù)心理,滿(mǎn)足不同的客戶(hù)需求。課程從服務(wù)心態(tài)來(lái)轉(zhuǎn)變服務(wù)行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授,讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

 

課程收益:

建立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)

● 通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí),提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí),追求卓越服務(wù)

● 掌握客戶(hù)投訴原因目的,糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念,樹(shù)立正確投訴處理觀念;

● 面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài),尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略;

● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶(hù)情緒,化解事件矛盾;

● 分享投訴處理真實(shí)案例,為學(xué)員處理投訴作借鑒;

 

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員

課程方式:理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

 

課程特色:理論和實(shí)踐相結(jié)合,簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用;突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱

第一講:自我認(rèn)知,了解心態(tài)的力量

1. 一流企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士

2. 職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練是銀行與個(gè)人發(fā)展的法寶

3. 我是誰(shuí)?認(rèn)清自己的角色

4. 銀行員工應(yīng)該具備的職業(yè)心態(tài)

5. 心態(tài)的力量,態(tài)度比能力更重要

6. 積極心態(tài)與消極心態(tài)

7. 成功人必備的心態(tài):積極主動(dòng)

 

第二講:優(yōu)秀員工必備的六大積極正面心態(tài)

1. 主人心態(tài):做自己與企業(yè)的主人

2. 敬業(yè)心態(tài):對(duì)事業(yè)熱忱!尋找工作的樂(lè)趣

3. 公平心態(tài):公平=不同

4. 專(zhuān)注心態(tài):對(duì)待事情的意愿和決心!

5. 責(zé)任心態(tài):要有自我負(fù)責(zé)的精神!沒(méi)有借口!

6. 陽(yáng)光心態(tài),樂(lè)在工作!

 

第三講:優(yōu)秀員工必備心態(tài)修煉--建立服務(wù)理念

1. 認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo),強(qiáng)烈的企圖心!

2. 樹(shù)立為自己工作的職業(yè)意識(shí)

3. 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

4. 服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理

5. 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度

視頻分享:匯豐銀行客服服務(wù)案例

 

第四講:客戶(hù)異議投訴處理技巧

一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

1. 客戶(hù)為什么會(huì)投訴

2. 投訴的目的

3. 投訴的類(lèi)型

4. 客戶(hù)投訴的四種需求

5. 了解把握客戶(hù)的心理

6. 用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)話(huà)

7. 投訴處理六部曲

 

第五講:日常服務(wù)情景解析

1. 接遞票據(jù)

2. 請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

3. 請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

4. 請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

5. 交接班禮儀

6. 電腦故障溝通禮儀

7. 客戶(hù)短鈔溝通禮儀

8. 遇客戶(hù)假幣溝通禮儀

9. 遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

10. 遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

課程結(jié)束:小組積分統(tǒng)計(jì),舉行拍賣(mài)會(huì)積分轉(zhuǎn)化小食品。

 
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