現(xiàn)代銀行員工服務(wù)心態(tài)及客戶(hù)異議處理技巧

課程背景：

在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重！如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)品牌。我們的職員在職場(chǎng)如何從普通到優(yōu)秀，一個(gè)現(xiàn)代銀行人必備的素質(zhì)。做到知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程首先從服務(wù)的心態(tài)基礎(chǔ)開(kāi)始，意在讓學(xué)員領(lǐng)悟自身內(nèi)在素養(yǎng)提升，外在展示才更有靈魂，才更真切動(dòng)人。讓學(xué)員能夠更好的心態(tài)及時(shí)化解在日常工作中化解的不滿(mǎn)客戶(hù)情緒，掌握了解客戶(hù)心理，滿(mǎn)足不同的客戶(hù)需求。課程從服務(wù)心態(tài)來(lái)轉(zhuǎn)變服務(wù)行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授，讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

課程收益：

● 建立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)

● 通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)

● 掌握客戶(hù)投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念；

● 面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；

● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾；

● 分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員

課程方式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

課程特色：理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱

第一講：自我認(rèn)知，了解心態(tài)的力量

1. 一流企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士

2. 職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練是銀行與個(gè)人發(fā)展的法寶

3. 我是誰(shuí)？認(rèn)清自己的角色

4. 銀行員工應(yīng)該具備的職業(yè)心態(tài)

5. 心態(tài)的力量，態(tài)度比能力更重要

6. 積極心態(tài)與消極心態(tài)

7. 成功人必備的心態(tài)：積極主動(dòng)

第二講：優(yōu)秀員工必備的六大積極正面心態(tài)

1. 主人心態(tài)：做自己與企業(yè)的主人

2. 敬業(yè)心態(tài)：對(duì)事業(yè)熱忱！尋找工作的樂(lè)趣

3. 公平心態(tài)：公平=不同

4. 專(zhuān)注心態(tài)：對(duì)待事情的意愿和決心！

5. 責(zé)任心態(tài)：要有自我負(fù)責(zé)的精神！沒(méi)有借口！

6. 陽(yáng)光心態(tài)，樂(lè)在工作！

第三講：優(yōu)秀員工必備心態(tài)修煉--建立服務(wù)理念

1. 認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，強(qiáng)烈的企圖心!

2. 樹(shù)立為自己工作的職業(yè)意識(shí)

3. 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

4. 服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理

5. 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度

視頻分享：匯豐銀行客服服務(wù)案例

第四講：客戶(hù)異議投訴處理技巧

一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

1. 客戶(hù)為什么會(huì)投訴

2. 投訴的目的

3. 投訴的類(lèi)型

4. 客戶(hù)投訴的四種需求

5. 了解把握客戶(hù)的心理

6. 用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)話(huà)

7. 投訴處理六部曲

第五講：日常服務(wù)情景解析

1. 接遞票據(jù)

2. 請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

3. 請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

4. 請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

5. 交接班禮儀

6. 電腦故障溝通禮儀

7. 客戶(hù)短鈔溝通禮儀

8. 遇客戶(hù)假幣溝通禮儀

9. 遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

10. 遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

課程結(jié)束：小組積分統(tǒng)計(jì)，舉行拍賣(mài)會(huì)積分轉(zhuǎn)化小食品。