主講老師: | 賴艷芬 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 順應(yīng)當(dāng)前金融形勢的發(fā)展,如何才能滿足客戶的服務(wù)需求?如何才能為客戶提供“有溫度的服務(wù)”感動客戶并達(dá)到雙贏?本課程教學(xué)目的在于通過服務(wù)核心的演繹及案例分析討論,讓員工明白“服務(wù)不是一種任務(wù),而是一種體驗”,利用服務(wù)禮儀和服務(wù)管理工具去解決服務(wù)人員服務(wù)難題,幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)價值和提升品牌競爭力,用“心”將最真誠的笑容和服務(wù)帶給每一位客戶,著力打造“有溫度的銀行服務(wù)” | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 21:33 |
課程背景:
中國社會歷來重視情感,重視仁愛,重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時代的到來,改變了人們的生活方式,帶給人們更快捷高效的體驗,但改變不了的是人們恒久彌堅的感情。客戶對銀行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”,而是真真切切享受到的服務(wù)。
服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”;是銀行核心競爭力的重要支撐,服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績,還關(guān)乎未來發(fā)展。只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不足以讓服務(wù)有溫度;有溫度的人,也不足以讓服務(wù)持續(xù)恒溫;有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)的企業(yè)文化氛圍,才能打造有溫度的服務(wù)。
順應(yīng)當(dāng)前金融形勢的發(fā)展,如何才能滿足客戶的服務(wù)需求?如何才能為客戶提供“有溫度的服務(wù)”感動客戶并達(dá)到雙贏?本課程教學(xué)目的在于通過服務(wù)核心的演繹及案例分析討論,讓員工明白“服務(wù)不是一種任務(wù),而是一種體驗”,利用服務(wù)禮儀和服務(wù)管理工具去解決服務(wù)人員服務(wù)難題,幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)價值和提升品牌競爭力,用“心”將最真誠的笑容和服務(wù)帶給每一位客戶,著力打造“有溫度的銀行服務(wù)”
課程收益:
● 塑造員工服務(wù)精神與內(nèi)涵,提升員工網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力;
● 學(xué)員掌握識別客戶的服務(wù)方法,通過良好的服務(wù)吸收更多優(yōu)質(zhì)客戶;
● 學(xué)會預(yù)防投訴的發(fā)生,當(dāng)發(fā)生投訴時學(xué)員能妥善處理,避免投訴升級;
● 贏得客戶好評,讓員工有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識,掌握高效且有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會計主管
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
第一講:修煉溫度服務(wù)的“根本”
一、大服務(wù)時代下的服務(wù)利潤鏈
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量-員工滿意-外部服務(wù)質(zhì)量-客戶滿意-客戶忠誠度-共贏利潤-內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
二、中國文化對客戶心理需求的影響
1. 受歡迎需求
2. 有序服務(wù)需求
3. 被尊重被重視需求
4. 被記住需求
5. 被信任需求
6. 安全需求
7. 隱私需求
8. 被稱贊需求
三、服務(wù)的三個層次
1. 基本服務(wù)——只滿足客戶的業(yè)務(wù)需求
2. 滿意服務(wù)——滿足業(yè)務(wù)需求的同時滿足心理需求
3. 超值服務(wù)——超出客戶的心理
現(xiàn)場演練:現(xiàn)場模擬,體驗三個服務(wù)層次的細(xì)節(jié)區(qū)別,引導(dǎo)學(xué)員有意識的打造超值服務(wù)
四、抓住溫度服務(wù)的“核心”
1. 學(xué)習(xí)服務(wù)的核心,抓住服務(wù)內(nèi)核
1)恭敬之心,禮之端也—《孟子》
2)恭敬之心,人皆有之
a人和我之間,你會在乎誰?你會看中誰?
b尊敬別人和自己有關(guān)還是和別人有關(guān)?
c尊敬了誰?莊嚴(yán)了誰?優(yōu)雅了誰?
d恭敬之心,應(yīng)該敬誰
e降服你的傲慢心
第二講:讓溫度服務(wù)-內(nèi)化于心,外顯于行
一、廳堂的客戶服務(wù)動線布局
小組討論:你的網(wǎng)點動線合理嗎?
1. 廳堂客戶服務(wù)動線優(yōu)化
1)平面式動線管理
2)動線管理之客戶5心理
心理一:省力心理
心理二:舒適心理
心理三:從眾心理
心理四:恐懼心理
心理五:好奇心理
二、廳堂溫度服務(wù)流程打造
1. 營業(yè)環(huán)境溫度化管理
1)6S管理(整理/整頓/清掃/清潔/素養(yǎng)/安全)
2)環(huán)境管理工具的使用
2. 銀行網(wǎng)點有溫度的儀式感打造
1)晨會
2)迎賓
3)夕會
3. 現(xiàn)場管理
1. 全民動員——熟知標(biāo)準(zhǔn)
2. 圈地運動——責(zé)任人制
3. 廳堂巡視——服務(wù)手語
4. 管理工具——一日二表三巡
4.大堂溫度服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1)迎賓
2)識別
3)分流
4)引導(dǎo)
5)咨詢
6)業(yè)務(wù)指導(dǎo)
7)現(xiàn)場投訴處理
8)大堂環(huán)境及秩序的維護
8)送別客戶
現(xiàn)場演練:大堂經(jīng)理的溫度服務(wù)
案例分析:廳堂每日感動服務(wù)案例的呈現(xiàn)
5.柜面溫度服務(wù)七步法
1)熱情迎
2)主動詢
3)雙手接
4)快速辦
5)準(zhǔn)確指
6)提醒遞
7)禮貌別
小組練習(xí):小組PK練習(xí)展示柜面服務(wù)流程
6.廳堂崗位聯(lián)動服務(wù)規(guī)范
1)大堂
2)高柜
3)低柜各崗位的服務(wù)聯(lián)動模式
7. 班后各崗位的服務(wù)規(guī)范
1)夕送:各個崗位如何送走最后一批客戶
2)復(fù)盤:利用管理工具總結(jié)一天工作
第三講:客戶投訴預(yù)防與處理
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 客戶投訴的產(chǎn)生
1)服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2)服務(wù)方式不規(guī)范
3)使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
二、客戶投訴預(yù)防
1. 重新認(rèn)識客戶投訴
2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能
1)良好的心理素質(zhì)及自控能力
2)良好的學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)
3)良好的傾聽與溝通能力
4)良好的引導(dǎo)與判斷能力
三、投訴處理的5要點
要點一:投訴處理三原則
1)受理:處理好客戶界面
2)處理:分析問題性質(zhì),找到責(zé)任人,快速回應(yīng)
3)改進:觸類旁通分析問題根源,制定改進措施
要點二:投訴處理的心理準(zhǔn)備
1)在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮
2)以信為本,以誠動人
3)時刻提醒自己:我代表公司而不是個人,學(xué)會克制自己的情緒
4)換位思考,從客戶角度想問題
5)把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗
6)持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間(Moment of truth),是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵
要點三:投訴的受理
1)信息齊全、快速響應(yīng)
2)人人受理投訴,客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決
3)記錄投訴內(nèi)容,明確客戶投訴的問題和要求,安撫客戶
4)找到處理人,按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人(1小時)
要點四:投訴的處理
1)快速解決問題
a主動聯(lián)系客戶,進一步明確客戶問題和要求,提出方案溝通
b不斷溝通,達(dá)成一致,若客戶要求符合公司規(guī)定,按規(guī)定辦理;若不符規(guī)定,耐心引導(dǎo)客戶,尋求其他解決辦法
c限時結(jié)案,及時上報,避免升級,上級是資源;人人都有報告的責(zé)任
2)受理投訴不得向外推
a態(tài)度主動,積極推進,屬于我們做得不到位的,應(yīng)坦誠道歉,并及時作好補救工作
b屬于雙方互有責(zé)任的,先解決自身不足,并請對方配合解決問題
c屬于對方理解有誤的,力爭以對方能接受方式指出,幫助對方看到問題實質(zhì)
d優(yōu)先于正常工作
要點五:投訴處理的技巧
1)投訴處理的禁止法則
a客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理
b在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下,多聽客人訴求,不能急于得出結(jié)論
c不卑不亢,你一味的在客戶面前道歉,是沒有意義的
d千萬不要告訴客戶:“這是常有的事”
e言行不一,缺乏誠意
f吹毛求疵,責(zé)難客戶
2)處理投訴的10句禁語
a “這種問題連小孩子都會”
b“你要知道,一分錢,一分貨”
c“絕對不可能發(fā)生這種事”
d“你要去問別人,這不是我們的事”
e“我不知道,不清楚”
f“公司的規(guī)定就是這樣的”
g“你看不懂中文(英文)嗎”
h“改天再和你聯(lián)絡(luò)(通知你)”
i“這種問題我們見得多”
j“我絕對沒有說過這種話”
四、五種難于應(yīng)對的客戶投訴處理技巧
1. 感情用事者
特征:情緒激動,或哭或鬧;
建議:保持鎮(zhèn)定,適當(dāng)讓客戶發(fā)泄,表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會有解決方案,注意語氣,謙和但有原則。
2. 以正義感表達(dá)者
特征:語調(diào)激昂,認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力;
建議:肯定用戶,并對其反映問題表示感謝;告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。
3. 固執(zhí)己見者
特征:堅持自己的意見,不聽勸;
建議:先表示理解客戶,力勸客戶站在互相理解的角度解決問題,耐心勸說,根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。
4. 有備而來者
特征:一定要達(dá)到目的,了解消法,甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音;
建議:處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定,充分運用政策及技巧,語調(diào)充滿自信,明確我們希望解決用戶問題的誠意。
5. 有社會背景、宣傳能力者
特征:通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo),電視臺、報社記者、律師,不滿足要求會實施曝光;
建議:謹(jǐn)言慎行,盡量避免使用文字,要求無法滿足時,及時上報有關(guān)部門研究,要迅速、高效的解決此類問題。
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