賴艷芬老師個人簡介:
中銀協(xié)千百佳、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建顧問
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師
招商銀行總行指定服務(wù)認(rèn)證講師
中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員
中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問
■ 6000+個銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)場指導(dǎo)一線服務(wù)人員8000+人以上;
■ 300+期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷,累計服務(wù)銀行100多家,學(xué)員滿意度95%;
■ 6年“千百佳”星級網(wǎng)點(diǎn)打造和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn),成功打造3個千百佳網(wǎng)點(diǎn),5個四星級網(wǎng)點(diǎn),2個三星級網(wǎng)點(diǎn)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
● 11年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),累計受訓(xùn)學(xué)員10萬+人次,連續(xù)3年年均授課量超過120天。
——曾為:中原銀行、中國建設(shè)銀行永州建行、長沙銀行、恩施農(nóng)商行等進(jìn)行服務(wù)營銷培訓(xùn),累計服務(wù)45期以上;
——曾為:招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進(jìn)行服務(wù)課程培訓(xùn),累計服務(wù)58期以上;
——曾為:中國銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進(jìn)行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo),累計服務(wù)80期以上;
● 長期為多家銀行及企業(yè)擔(dān)任服務(wù)管理顧問,深入接觸大量銀行,成功打造多個千百佳網(wǎng)點(diǎn)。
——曾為:桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔(dān)任服務(wù)管理顧問,成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個千百佳網(wǎng)點(diǎn);
——曾為:梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營業(yè)部,柳州銀行百色分行、高州農(nóng)信等打造5個五星+四星級網(wǎng)點(diǎn),為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網(wǎng)點(diǎn)。
部分項目/授課案例:
● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營銷一體》項目,解決了網(wǎng)點(diǎn)一線員工從坐商到行商,從被動營銷到主動營銷的難題,銀行營銷業(yè)績在全省排前三;
● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型》項目,為中原銀行許昌分行解決了服務(wù)加營銷的難題,銀行客戶滿意度達(dá)到95%以上
● 曾為招商銀行安徽省分行,講授《招商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》課程,為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的最終效果;
● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)營銷一體化體》課程,為該企業(yè)帶來全員服務(wù)大幅度上升,員工主動走山串戶營銷,累計課程7期;
● 曾為中國銀行深圳分行講授《網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)管理》課程,為該企業(yè)帶來了全國中行文優(yōu)第一、二、三效益,提升了各崗位文優(yōu)方面,累計課程5期;
● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程,用心服務(wù)點(diǎn)亮東江湖畔,成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)桿,累計課程4期。
主講課程:
《星級網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付》
《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》
《網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》
《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏在廳堂》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能提升》
《廳堂服務(wù)營銷技能提升與一體化導(dǎo)入》
《高端商務(wù)禮儀》
授課風(fēng)格:
“準(zhǔn)、入、思、效”,全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂,掌握服務(wù)營銷技巧:
● 準(zhǔn):課程開發(fā)具有針對性,邏輯緊密,視角獨(dú)特,老師注重引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維,注重從多維度來改善學(xué)員服務(wù)心態(tài);
● 入:課程講授注重寓教于樂,采取實(shí)用的方法和幽默的語言來幫助學(xué)員學(xué)到實(shí)處,追求學(xué)習(xí)的效果要深入人心;
● 思:課程內(nèi)容具有實(shí)用性,會結(jié)合工作中的具體事例進(jìn)行深度分析與思考運(yùn)用到工作中,達(dá)到舉一反三的效果;
● 效:課程效果注重落地,會將國學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及一線各崗位輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,即學(xué)即用。
部分服務(wù)客戶:
國有行:中國建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟(jì)寧分行、聊城分行、濟(jì)南分行、中國農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、來賓分行、南通分行、廣州分行、石家莊分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟(jì)南工行、廣州工行……
股份行:招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、南京分行、廣西分行、馬鞍山分行、蘇州分行;興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行;光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、無錫分行、武漢分行、廣州分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行;光大銀行深圳分行、南昌分行;恒豐銀行、海峽銀行、民生銀行、渤海銀行……
農(nóng)商銀行:海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……
農(nóng)信社:湖北農(nóng)信,湖南農(nóng)信,廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、廣東高州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……
其他銀行:長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……
部分客戶評價:
賴?yán)蠋煼?wù)營銷的課堂互動性強(qiáng),授課的情形、肢體語言,甚至一個微表情,講述的一個小故事一個小情節(jié)都能時常讓人想起,在實(shí)際工作中生活中發(fā)生一點(diǎn)小“碰撞”,特別接地氣!員工都反饋說老師教授的柜臺服務(wù)技巧特別到位,在和客戶的柜臺溝通中非常的實(shí)用,效果很棒!
——招商銀行某分行 零售部 張總
賴?yán)蠋熓谡n能夠結(jié)合實(shí)際情況,非常接地氣計劃實(shí)際情況把服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進(jìn)行講解,課堂氛圍開心融洽,讓我們感覺還沒聽夠就下課了,從一開始員工對培訓(xùn)的抵觸,到3天后員工對課堂的不舍,這就是賴?yán)蠋煹镊攘Γ?/span>
——中原銀行許昌分行 零售部 屈總
非常感謝賴?yán)蠋?,因?yàn)橛心鷤?,我們從被客戶投訴說“再也不來銀行辦理業(yè)務(wù)”到現(xiàn)在“你們的服務(wù)真好,我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過來”,老師的課程中對于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)的講解及后期的督導(dǎo)給了我們很大的幫助,感謝老師的授課!
——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長 魏監(jiān)事長
總體服務(wù)框架的建立對農(nóng)商行很重要,對全行形象的建設(shè)和提升有很大的推動力。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員們都知道了專業(yè)的形象塑造對成功營銷的重要作用,培訓(xùn)過后我們團(tuán)隊的整體形象水平都有了很大的提升。
——柳州銀行 黨群 張總
賴?yán)蠋煹那榫盎幽M十分落地,能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程方法,提升大家的主動營銷能力,在面對客戶的投訴的時候,也都能夠主動去解決,亂來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。
——鶴峰農(nóng)商行 支行行長 趙行長
賴?yán)蠋熋看蔚氖谡n都能夠結(jié)合我們的實(shí)際情況給我們細(xì)細(xì)的分享,非常實(shí)用。她狐疑在課前先和我們的負(fù)責(zé)人了解元的正太情況,針對性的制定培訓(xùn)方案,在課堂中學(xué)習(xí)到的6S管理,職業(yè)形象,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原來不只是標(biāo)準(zhǔn),還可以從多個角度去呈現(xiàn),這是我們在聽完老師的課程后真正能夠?qū)W到且運(yùn)用到工作上的東西。
——中國銀行某分行 工會主席 李主席