新媒體 新征程 ——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代優(yōu)秀客戶經(jīng)理養(yǎng)成記

課程背景：

隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對(duì)銀行的各種理財(cái)或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來(lái)越開(kāi)放,接受能力也在逐步增強(qiáng)。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡(jiǎn)單粗暴式的推銷(xiāo)方式早已退出歷史舞臺(tái)。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,還要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),并且能夠積極調(diào)動(dòng)銀行的各項(xiàng)資源,從而為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。

本課程強(qiáng)調(diào)銀行客戶經(jīng)理對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的轉(zhuǎn)變及服務(wù)質(zhì)量,以增強(qiáng)客戶滿意度、客戶經(jīng)理提升自我為主線，讓整個(gè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)得到提升。

課程收益：

● 意識(shí)提升：正確認(rèn)知、了解行業(yè)市場(chǎng)狀況

● 能力提升：準(zhǔn)確定位客戶，多渠道收集、選擇客戶

● 營(yíng)銷(xiāo)模式：了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的營(yíng)銷(xiāo)模式

● 思維轉(zhuǎn)變：提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度

● 素養(yǎng)提升：真誠(chéng)對(duì)待客戶，合理運(yùn)用技巧，提升職業(yè)素養(yǎng)

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶經(jīng)理及其他營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)崗位員工

課程方式：主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+學(xué)員討論

課程大綱

第一講：銀行業(yè)的大變局

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)

1. 數(shù)字是器，營(yíng)銷(xiāo)是術(shù)

2. 數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)VS傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)

3. 數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單的三模型

二、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

1. 套路失效

討論：銀行營(yíng)銷(xiāo)該用什么套路？

2. 現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)狀態(tài)——鏈接

案例：廢品站49歲大叔畫(huà)油畫(huà)接單到手軟

3. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力

三、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)底層邏輯：品牌營(yíng)銷(xiāo)思維轉(zhuǎn)化為用戶運(yùn)營(yíng)思維

1. 傳統(tǒng)品牌營(yíng)銷(xiāo)模式

2. DTC營(yíng)銷(xiāo)模式

案例：93歲奶奶玩拼音三個(gè)月狂賺160萬(wàn)

四、營(yíng)銷(xiāo)的維度——打劫與跨界

1. 事件營(yíng)銷(xiāo)

2. 蹭熱度與內(nèi)容質(zhì)量更重要

3. 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)痛苦的根源

五、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新變革梳理

1. 從鏈接來(lái)看

案例：有需求“微”我

2. 從營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境看

討論：銀行營(yíng)銷(xiāo)氛圍應(yīng)該大眾化還是精英化？

3. 從傳播方式來(lái)看

4. 從消費(fèi)者重塑來(lái)看

六、場(chǎng)景替代產(chǎn)品

1. 場(chǎng)景感的底層邏輯

場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)=產(chǎn)品說(shuō)話能力X貨架說(shuō)話能力X空間說(shuō)話能力

2. 在場(chǎng)景里捕獲有價(jià)值的消費(fèi)行為

案例：花西子

七、銀行場(chǎng)景金融突圍

1. 場(chǎng)景金融四層生態(tài)

2. 交通場(chǎng)景金融體系

3. 小微金融產(chǎn)品體系

第二講：定位目標(biāo)客戶群

一、從需求出發(fā)圈定客戶

1. 我行主打產(chǎn)品有哪些

2. 產(chǎn)品解決的需求是什么

3. 哪些人群有理財(cái)或貸款需求

二、從客戶屬性出發(fā)定性客戶

1. 客戶的性別與年齡段

2. 客戶的工作及消費(fèi)行為

3. 客戶的興趣愛(ài)好

三、從市場(chǎng)細(xì)分出發(fā)鎖定客戶

1. 客戶為什么選擇我們的產(chǎn)品

2. 客戶要求的服務(wù)有哪些

3. 客戶的購(gòu)買(mǎi)能力和潛力有多大

第三講：客戶信息收集與選擇

一、陌生拜訪尋找客戶

1. 準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等資料

2. 與客戶交談接近關(guān)系

3. 留下客戶的聯(lián)系方式

4. 進(jìn)行大批量拜訪

二、通過(guò)相關(guān)第三方尋找客戶

1. 鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推薦其他客戶

2. 案例模仿尋找同類(lèi)客戶

三、通過(guò)媒體、廣告等以信息

1. 關(guān)注行業(yè)性報(bào)紙、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)

2. 養(yǎng)成每天看新聞的習(xí)慣

3. 從新聞中發(fā)現(xiàn)有用信息

四、篩選客戶的其他方式

1. 從朋友圈入手找客戶

2. 查看行業(yè)公開(kāi)名錄

3. 通過(guò)展會(huì)積累客戶資源

第四講：激活客戶需求

一、提問(wèn)法挖掘客戶需求

1. 使用四級(jí)提問(wèn)模式

2. 問(wèn)題要有針對(duì)性

3. 善于運(yùn)用“二選一法則”

視頻：溝通的重要性

二、業(yè)務(wù)法深化客戶需求

1. 確定客戶需要解決的問(wèn)題

2. 說(shuō)服客戶的時(shí)間只有15秒（FABE)

3. 一次只需要推薦一種產(chǎn)品

互動(dòng)：貓和魚(yú)的故事

三、開(kāi)發(fā)老客戶

1. 主動(dòng)聯(lián)系老客戶

2. 給老客戶提供特別優(yōu)惠

3. 讓老客戶購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

4. 用獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度

第五講：解決客戶顧慮

一、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的三大顧慮

1. 擔(dān)心資金存在安全問(wèn)題

2. 擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)大無(wú)法控制

3. 感覺(jué)各個(gè)銀行都差不多

二、購(gòu)買(mǎi)信貸產(chǎn)品的五大顧慮

1. 利率太高

2. 還款方式麻煩

3. 額度有點(diǎn)少

4. 還款期限短

5. 貸款流程復(fù)雜

案例：消除顧慮的促銷(xiāo)

第六講：客戶經(jīng)理微信營(yíng)銷(xiāo)

一、微信溝通及管理

1. 微信名和頭像

2. 關(guān)于添加微信

3. 微信朋友圈的管理

4. 微信工作群的信息回復(fù)

5. 微信交流的五個(gè)禁忌語(yǔ)

6. 視頻和音頻的使用規(guī)范

7. 推送好友的需注意

8. 微信娛樂(lè)功能使用

二、微信朋友圈營(yíng)銷(xiāo)

1. 防止被屏蔽的發(fā)帖技巧

2. 朋友圈“友誼”保養(yǎng)法則

3. 微信公共賬號(hào)與個(gè)人賬號(hào)“雙劍合璧”銷(xiāo)售法

三、微信社群運(yùn)營(yíng)

1. 社群建群

2. 社群維護(hù)

3. 客戶引流

總結(jié)與回顧