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愛(ài)你在心口常開(kāi)——柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升

主講老師: 崔海芳 崔海芳

主講師資:崔海芳

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 客戶(hù)信任柜員加之柜員了解客戶(hù),無(wú)形中為銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了發(fā)酵的土壤,將會(huì)為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)帶來(lái)不可估量的價(jià)值,所以柜員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶(hù)面前,如何服務(wù)客戶(hù),如何挖掘商機(jī),如何介紹產(chǎn)品,如何成交,這些都會(huì)成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能,而這些,在本課程中相信您會(huì)有所啟發(fā)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:31

課程背景:

近年來(lái)銀行所面臨的金融環(huán)境發(fā)生了深刻的變革,銀行利率市場(chǎng)化持續(xù)推進(jìn)、互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展等都對(duì)現(xiàn)有的商業(yè)銀行構(gòu)成了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力,傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。你可以不成功,但不可以不成長(zhǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的銀行工作人員,必是經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)試煉而成功的。

很多人認(rèn)為只要客戶(hù)把業(yè)務(wù)辦完了,非常滿(mǎn)意,給打個(gè)好評(píng)就可以了,結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營(yíng)銷(xiāo),不自覺(jué)間就會(huì)流失一大批客戶(hù)。辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù),那不是營(yíng)銷(xiāo)。柜員在擔(dān)當(dāng)銀行形象大使的同時(shí),亦有商機(jī)發(fā)覺(jué)的責(zé)任,柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶(hù)最信任的崗位,同時(shí)柜員也通過(guò)系統(tǒng)清楚地知道客戶(hù)信息,客戶(hù)信任柜員加之柜員了解客戶(hù),無(wú)形中為銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了發(fā)酵的土壤,將會(huì)為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)帶來(lái)不可估量的價(jià)值,所以柜員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶(hù)面前,如何服務(wù)客戶(hù),如何挖掘商機(jī),如何介紹產(chǎn)品,如何成交,這些都會(huì)成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能,而這些,在本課程中相信您會(huì)有所啟發(fā)。

 

課程收益:

● 行業(yè)現(xiàn)狀:看清銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀,從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā),好服務(wù)從內(nèi)心長(zhǎng)出來(lái)

● 能力提升:通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),掌握規(guī)范服務(wù)要領(lǐng)

● 營(yíng)銷(xiāo)模式:了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式

● 思維轉(zhuǎn)變:洞悉客戶(hù),觀察客戶(hù)行為,即時(shí)做出營(yíng)銷(xiāo)判斷

● 技能提升:學(xué)會(huì)從客戶(hù)角度出發(fā),需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營(yíng)銷(xiāo)技能

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員

課程方式:主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱

第一講:中國(guó)銀行業(yè)現(xiàn)狀

一、銀行服務(wù)現(xiàn)狀

視頻案例:微笑哥

二、銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1. BANK1.0

2. BANK2.0

3. BANK3.0

4. BANK4.0

 

第二講:柜面營(yíng)銷(xiāo)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)之心

1. 禮的核心

2. 心態(tài):焦點(diǎn)即事實(shí)

1)境由心造,境隨心轉(zhuǎn)

2)相由心生

3)六心服務(wù)

情景模擬:六心之一

3. 禮的應(yīng)用三原則:情景、人物、關(guān)系

4. 禮的應(yīng)用三維度:識(shí)大體、怎么做、把握度

二、服務(wù)之相

1. 形體儀態(tài)

2. 衣著妝容:規(guī)則、要求、禁忌

3. 行為禮儀:微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等

場(chǎng)景模擬,互動(dòng)體驗(yàn)

三、服務(wù)之境

圖片展示體驗(yàn):不同環(huán)境,不同體驗(yàn)

1. 尊重場(chǎng)域,愛(ài)護(hù)辦公環(huán)境

2. 檢查標(biāo)準(zhǔn)

3. 服務(wù)環(huán)境形象落地循環(huán)圖

4. ISE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

5. 服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議

四、服務(wù)之言

1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)語(yǔ)言:讓客戶(hù)感知、感受和體驗(yàn)

2. 服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)123原則

1)一個(gè)出發(fā)點(diǎn):讓客戶(hù)聽(tīng)得懂

2)兩個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)

3)三個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

案例:咬文嚼字

3. 掌握服務(wù)語(yǔ)言使用技巧

案例:我的心思你不懂

 

第三講:柜面客戶(hù)服務(wù)的加分服務(wù)

一、加深感情的服務(wù)

1. 記住客戶(hù)的名字

2. 對(duì)客戶(hù)的需求保持關(guān)注

3. 投其所好

4. 關(guān)心客戶(hù)的家庭

5. 欣賞客戶(hù)、贊美客戶(hù)

6. 為客戶(hù)營(yíng)造朋友圈

二、超出預(yù)期的服務(wù)

案例:卓越的家政服務(wù)

1. 額外服務(wù)

案例:客戶(hù)經(jīng)理感動(dòng)老年客戶(hù)

2. 貼心服務(wù)

三、持續(xù)不斷的服務(wù)

馬云說(shuō):”服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品“

案例:金牌客戶(hù)經(jīng)理,加強(qiáng)版營(yíng)銷(xiāo)方法

 

第四講:柜面營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與話(huà)術(shù)

一、營(yíng)銷(xiāo)VS銷(xiāo)售

案例:老太太的選擇

總結(jié):揭示銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

二、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)需要注意的5個(gè)方面

1. 營(yíng)銷(xiāo)人員的“氣場(chǎng)”

2. 說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),面部表情

3. 溝通要和客戶(hù)在同一“頻道”上

4. 要善于察言觀色

5. 要學(xué)會(huì)提問(wèn)

三、營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是洞悉人性

1. 人性的共同之處

2. 洞悉人性才能領(lǐng)悟營(yíng)銷(xiāo)

案例:“給我”還是“拿去”

案例:“便捷”還是“誘惑”

3. 十個(gè)動(dòng)作教你讀懂客戶(hù)

4. 與客戶(hù)交談六不要

四、柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧

1. 柜面營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)

案例:兩名柜員的營(yíng)銷(xiāo)

2. 柜面營(yíng)銷(xiāo)的要素

1)掌握信息

2)介紹產(chǎn)品

3)辦理業(yè)務(wù)

3. 柜面營(yíng)銷(xiāo)的四大誤區(qū)

1)將營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成了產(chǎn)品介紹

2)面對(duì)異議不知如何處理

3)不好意思開(kāi)口

4)沒(méi)有方法與技巧,不會(huì)說(shuō)

4. “15秒”柜面營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)話(huà)術(shù)

1)精準(zhǔn)話(huà)術(shù)的4個(gè)要點(diǎn):簡(jiǎn)短、利他、歸納、精準(zhǔn)

2)精準(zhǔn)話(huà)術(shù)用語(yǔ)怎么說(shuō)

情景模擬:小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)

情景模擬:理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)

情景模擬:客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)

5. 精準(zhǔn)話(huà)術(shù)的應(yīng)用舉例

1)儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷(xiāo)

案例分析:借記卡柜面辦理異地匯款業(yè)務(wù)

2)客戶(hù)識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo)

案例分析:客戶(hù)申請(qǐng)辦理借記卡

3)電子銀行營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

案例分析:優(yōu)質(zhì)客戶(hù)柜面業(yè)務(wù)辦理

五、“五步法”教你實(shí)現(xiàn)快速交易

案例分析:基金定投營(yíng)銷(xiāo)

第一步:寒暄贊美,贏得好感

第二步:需求挖掘,步步為贏

視頻片段:《非誠(chéng)勿擾》

第三步:產(chǎn)品介紹,言簡(jiǎn)意賅:四步快速產(chǎn)品介紹法

1. 引興趣

2. 推產(chǎn)品

3. 講特點(diǎn)

4. 拿體驗(yàn)

第四步:異議處理,三拒三促:異議處理的方法

1. 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識(shí)+促成

第五步:產(chǎn)品成效,臨門(mén)一腳:促成成交的方法

案例:從客戶(hù)角度出發(fā),掃除后顧之憂(yōu)

六、交易促成時(shí)的禁忌

1. 客戶(hù)同意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后馬上面露喜色

2. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后連聲道謝

3. 問(wèn)客戶(hù)“您想清楚了嗎?您還有什么問(wèn)題么?”類(lèi)似的問(wèn)題

4. 客戶(hù)馬上要購(gòu)買(mǎi)一款產(chǎn)品了,還沒(méi)成交,突然營(yíng)銷(xiāo)人員又去介紹另一產(chǎn)品

5. 問(wèn)“您辦理嗎?您感興趣嗎?”這樣的問(wèn)題

要點(diǎn):要盡量在現(xiàn)場(chǎng)成交;盡量留客戶(hù)電話(huà),不要指望客戶(hù)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你

 

第五講:存量客戶(hù)的維護(hù)

一、客戶(hù)檔案的維護(hù)

工具:電話(huà)往來(lái)登記表

工具:客戶(hù)詳細(xì)資料表

二、維護(hù)客戶(hù)的方式

1. 電話(huà)維護(hù)(三類(lèi)客戶(hù))

2. 拜訪(fǎng)維護(hù)

3. 活動(dòng)維護(hù) (銀行品牌、服務(wù)形象)

4. 微信維護(hù)

案例:90后客戶(hù)經(jīng)理的朋友圈

三、客戶(hù)期望值維護(hù)

公式:口碑+預(yù)期=期望值

四、客戶(hù)滿(mǎn)意度維護(hù)

客戶(hù)滿(mǎn)意度的級(jí)別:不滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、一般、比較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意

五、客戶(hù)忠誠(chéng)度維護(hù)

案例:忠誠(chéng)的面包“粉”

1. 讓客戶(hù)處于滿(mǎn)意狀態(tài)

2. 給予客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)

現(xiàn)場(chǎng)模擬

課程回顧、結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影

 
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