推廣 熱搜: 2022  財務  微信  法律    網格化  管理  營銷  總裁班  安全 

愛你在心口常開——柜面服務營銷綜合技能提升

主講老師: 崔海芳 崔海芳

主講師資:崔海芳

課時安排: 2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 客戶信任柜員加之柜員了解客戶,無形中為銀行的服務營銷提供了發(fā)酵的土壤,將會為網點的營銷業(yè)績帶來不可估量的價值,所以柜員如何以良好的形象展現在客戶面前,如何服務客戶,如何挖掘商機,如何介紹產品,如何成交,這些都會成為柜員必不可少的關鍵技能,而這些,在本課程中相信您會有所啟發(fā)。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:31

課程背景:

近年來銀行所面臨的金融環(huán)境發(fā)生了深刻的變革,銀行利率市場化持續(xù)推進、互聯網金融快速發(fā)展等都對現有的商業(yè)銀行構成了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力,傳統銀行的轉型勢在必行。你可以不成功,但不可以不成長。一個優(yōu)秀的銀行工作人員,必是經過營銷試煉而成功的。

很多人認為只要客戶把業(yè)務辦完了,非常滿意,給打個好評就可以了,結果造成新的業(yè)務很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓、柜員忽視了柜面營銷,不自覺間就會流失一大批客戶。辦理簡單業(yè)務,那不是營銷。柜員在擔當銀行形象大使的同時,亦有商機發(fā)覺的責任,柜員是銀行網點中客戶最信任的崗位,同時柜員也通過系統清楚地知道客戶信息,客戶信任柜員加之柜員了解客戶,無形中為銀行的服務營銷提供了發(fā)酵的土壤,將會為網點的營銷業(yè)績帶來不可估量的價值,所以柜員如何以良好的形象展現在客戶面前,如何服務客戶,如何挖掘商機,如何介紹產品,如何成交,這些都會成為柜員必不可少的關鍵技能,而這些,在本課程中相信您會有所啟發(fā)。

 

課程收益:

● 行業(yè)現狀:看清銀行業(yè)服務現狀,從客戶體驗出發(fā),好服務從內心長出來

● 能力提升:通過服務標準學習,掌握規(guī)范服務要領

● 營銷模式:了解柜員所需要掌握的聯動營銷模式

● 思維轉變:洞悉客戶,觀察客戶行為,即時做出營銷判斷

● 技能提升:學會從客戶角度出發(fā),需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:銀行網點柜員

課程方式:主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱

第一講:中國銀行業(yè)現狀

一、銀行服務現狀

視頻案例:微笑哥

二、銀行業(yè)務發(fā)展現狀

1. BANK1.0

2. BANK2.0

3. BANK3.0

4. BANK4.0

 

第二講:柜面營銷工作的服務標準

一、服務之心

1. 禮的核心

2. 心態(tài):焦點即事實

1)境由心造,境隨心轉

2)相由心生

3)六心服務

情景模擬:六心之一

3. 禮的應用三原則:情景、人物、關系

4. 禮的應用三維度:識大體、怎么做、把握度

二、服務之相

1. 形體儀態(tài)

2. 衣著妝容:規(guī)則、要求、禁忌

3. 行為禮儀:微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等

場景模擬,互動體驗

三、服務之境

圖片展示體驗:不同環(huán)境,不同體驗

1. 尊重場域,愛護辦公環(huán)境

2. 檢查標準

3. 服務環(huán)境形象落地循環(huán)圖

4. ISE服務環(huán)境標準

5. 服務環(huán)境優(yōu)化建議

四、服務之言

1. 認識服務語言:讓客戶感知、感受和體驗

2. 服務語言表達123原則

1)一個出發(fā)點:讓客戶聽得懂

2)兩個客戶體驗

3)三個語言標準

案例:咬文嚼字

3. 掌握服務語言使用技巧

案例:我的心思你不懂

 

第三講:柜面客戶服務的加分服務

一、加深感情的服務

1. 記住客戶的名字

2. 對客戶的需求保持關注

3. 投其所好

4. 關心客戶的家庭

5. 欣賞客戶、贊美客戶

6. 為客戶營造朋友圈

二、超出預期的服務

案例:卓越的家政服務

1. 額外服務

案例:客戶經理感動老年客戶

2. 貼心服務

三、持續(xù)不斷的服務

馬云說:”服務是全世界最貴的產品“

案例:金牌客戶經理,加強版營銷方法

 

第四講:柜面營銷實戰(zhàn)與話術

一、營銷VS銷售

案例:老太太的選擇

總結:揭示銷售與營銷的區(qū)別

二、營銷話術需要注意的5個方面

1. 營銷人員的“氣場”

2. 說話的語氣語調,面部表情

3. 溝通要和客戶在同一“頻道”上

4. 要善于察言觀色

5. 要學會提問

三、營銷的關鍵是洞悉人性

1. 人性的共同之處

2. 洞悉人性才能領悟營銷

案例:“給我”還是“拿去”

案例:“便捷”還是“誘惑”

3. 十個動作教你讀懂客戶

4. 與客戶交談六不要

四、柜面營銷的方法與技巧

1. 柜面營銷的優(yōu)勢

案例:兩名柜員的營銷

2. 柜面營銷的要素

1)掌握信息

2)介紹產品

3)辦理業(yè)務

3. 柜面營銷的四大誤區(qū)

1)將營銷當成了產品介紹

2)面對異議不知如何處理

3)不好意思開口

4)沒有方法與技巧,不會說

4. “15秒”柜面營銷的精準話術

1)精準話術的4個要點:簡短、利他、歸納、精準

2)精準話術用語怎么說

情景模擬:小額現金業(yè)務和繳費業(yè)務

情景模擬:理財類業(yè)務

情景模擬:客戶辦理開戶業(yè)務

5. 精準話術的應用舉例

1)儲蓄存款營銷

案例分析:借記卡柜面辦理異地匯款業(yè)務

2)客戶識別與拓展營銷

案例分析:客戶申請辦理借記卡

3)電子銀行營銷話術

案例分析:優(yōu)質客戶柜面業(yè)務辦理

五、“五步法”教你實現快速交易

案例分析:基金定投營銷

第一步:寒暄贊美,贏得好感

第二步:需求挖掘,步步為贏

視頻片段:《非誠勿擾》

第三步:產品介紹,言簡意賅:四步快速產品介紹法

1. 引興趣

2. 推產品

3. 講特點

4. 拿體驗

第四步:異議處理,三拒三促:異議處理的方法

1. 認同+贊美+轉換+共識+促成

第五步:產品成效,臨門一腳:促成成交的方法

案例:從客戶角度出發(fā),掃除后顧之憂

六、交易促成時的禁忌

1. 客戶同意購買產品后馬上面露喜色

2. 客戶購買產品后連聲道謝

3. 問客戶“您想清楚了嗎?您還有什么問題么?”類似的問題

4. 客戶馬上要購買一款產品了,還沒成交,突然營銷人員又去介紹另一產品

5. 問“您辦理嗎?您感興趣嗎?”這樣的問題

要點:要盡量在現場成交;盡量留客戶電話,不要指望客戶會主動聯系你

 

第五講:存量客戶的維護

一、客戶檔案的維護

工具:電話往來登記表

工具:客戶詳細資料表

二、維護客戶的方式

1. 電話維護(三類客戶)

2. 拜訪維護

3. 活動維護 (銀行品牌、服務形象)

4. 微信維護

案例:90后客戶經理的朋友圈

三、客戶期望值維護

公式:口碑+預期=期望值

四、客戶滿意度維護

客戶滿意度的級別:不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、滿意

五、客戶忠誠度維護

案例:忠誠的面包“粉”

1. 讓客戶處于滿意狀態(tài)

2. 給予客戶獎勵

現場模擬

課程回顧、結業(yè)、宣誓、祝福、合影

 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與愛你在心口常開——柜面服務營銷綜合技能提升相關內訓課
掘金行動——銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒 《銀行直播運營實操》  解開銀行直播的商業(yè)密碼 《打造場景化特色銀行》  讓銀行營銷場景富有活力 服務制勝  銀行大堂經理服務綜合素養(yǎng)提升 銀行業(yè)務中關于進出口報關運輸流程及單據核實 商業(yè)銀行公司治理與董事會監(jiān)事會履職 銀行市場外拓體系及渠道搭建 優(yōu)秀的銀行柜員是這樣工作的
崔海芳老師介紹>崔海芳老師其它課程
魅“禮”無限——銀行職業(yè)形象與服務禮儀 化繭成蝶——新員工角色定位與轉換 新媒體 新征程 ——互聯網時代優(yōu)秀客戶經理養(yǎng)成記 “訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧 金融消費者權益保護與投訴處理技巧 愛你在心口常開——柜面服務營銷綜合技能提升
網站首頁  |  關于我們  |  聯系方式  |  誠聘英才  |  網站聲明  |  隱私保障及免責聲明  |  網站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務  |  積分換禮  |  網站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25