主講老師: | 崔海芳 | |
課時安排: | 1天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 有些服務(wù)人員認為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責我們的服務(wù),近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長,成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工。客戶的不滿、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺,關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 21:31 |
課程背景:
長袖善舞常被我們用來形容職場上那些左右逢源的員工。領(lǐng)導有方常被用來形容優(yōu)秀的管理者。對銀行員工而言,需要掌握各類溝通技巧;學習溝通技巧,是職場人士在工作、生活中處處順風順水的基石,而溝通影響個人的情緒和心情,也是減少情緒壓力的第一步。本課程可以幫助新入職場人士提升溝通能力,掌握溝通技巧,從而成為職場高效達成目標的職場達人。
有些服務(wù)人員認為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責我們的服務(wù),近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長,成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工??蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺,關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程收益:
●對癥“下藥”,高效溝通
●樹立“投訴不可怕”的服務(wù)理念
●掌握客戶客戶投訴的心理需求
●通過案例分析、演練,掌握投訴處理技巧
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:投訴管理專員、運營主管、大堂經(jīng)理、柜員等運營條線人員
課程方式:主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬
課程大綱
第一篇:正向溝通
第一講:溝通的意義
開場:說與聽
一、溝通就是生產(chǎn)力
1. 溝通的基本問題
2. 溝通的基本原理
3. 溝通的基本要求
二、溝通原則與障礙
1. 有效溝通的“6C”原則
2. 溝通中的障礙
視頻:《報警》
第二講:溝通的技巧
一、言之有禮
1. 描述清晰簡潔、通俗易懂
2. 多用敬語
3. 善用贊美
視頻:倒鴨子
二、言之有情
1. 情感
2. 情緒
互動:哪些話不能對客戶說
三、言之有術(shù)
1. 說服的藝術(shù)
2. 傾聽的重要性
3. 傾聽的層級
4. 傾聽障礙克服
第三講:不同性格的溝通
一、溝通的境界
二、不一樣的性格色彩分析
1. 活潑型
2. 完美型
3. 力量型
4. 和平型
現(xiàn)場測試:知己知彼——性格特征測試
三、四種典型性格分析
四、性格判斷(人際風格判斷)
第二篇:投訴認知與處理技巧
第一講:投訴認識與預警
一、投訴的定義與認識
1. 什么是投訴
2. 客戶投訴分析
1)服務(wù)質(zhì)量的問題
2)規(guī)章制度的問題
3)服務(wù)技能\服務(wù)態(tài)度
4)管理問題
5)承諾不兌現(xiàn)
6)自身情緒問題
3. 投訴處理的意義
4. 如何看待投訴
5. 投訴預防與處理口訣
第二講:投訴處理流程與技巧
一、投訴處理的基本原則
1. 先處理情感再處理投訴
2. 重視時效性……
二、投訴處理的方法
1. 投訴處理的步驟
第一步:客戶發(fā)泄
第二步:記錄投訴內(nèi)容
第三步:受理投訴、確定部門
第四步:協(xié)商解決、處理問題
第五步:提交方案,領(lǐng)導指示
第六步:跟蹤服務(wù)
2. 投訴處理常用語
1)記錄詢問常用語
2)提供解決方案常用語
3)回復投訴常用語
4)感謝客戶常用語
練習:常用語練習
3. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1)一站式服務(wù)
2)服務(wù)回旋法
3)補償關(guān)照法
4)變通法
5)外部評審法
4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧
1)如何贏得客戶理解
2)如何說服客戶接受解決方案
3)并不是的客戶都是對的
4)如何處理好情緒激動的客戶
5. 投訴處理應對術(shù)及方法
1)難纏投訴應對術(shù)
2)投訴處理的禁忌與禁語
3)避免投訴的方法和秘訣
4)投訴處理的金牌話術(shù)
6. 投訴處理的關(guān)鍵目的:讓客戶做回頭客
案例:化危為機的投訴處理
第三講:投訴處理實戰(zhàn)練習
一、案例分析與實操
案例:
1)假幣被沒收
2)柜員嘲笑客戶
3)貸款還款業(yè)務(wù)處理錯誤
二、沙場點兵
備注:根據(jù)培訓時間、人數(shù)及分組選取部分案例進行演練
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