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“一線生機(jī)”——銀行客戶經(jīng)理電話銷售技巧

主講老師: 趙世宇 趙世宇

主講師資:趙世宇

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本次培訓(xùn)就是幫助銀行一線客戶經(jīng)理和呼叫中心坐席在實(shí)際工作中握緊手中的“線”??焖僬莆针娫挔I銷的精髓,運(yùn)用到實(shí)際工作中去,形成具有個(gè)人特色的電話銷售方案!
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:31

課程背景:

電話營銷是一種遠(yuǎn)距離操作,“千里姻緣一線牽”自己手中的產(chǎn)品就像“女方”,顧客是“男方”電話銷售的任務(wù)就是幫助自己手中的產(chǎn)品找到“有緣人”。銀行客戶經(jīng)理在市場尋找合適的客戶中,存在很多困惑:

1. 客戶對于這樣的電話很反感,經(jīng)常一聽到銀行電話直接掛斷;

2. 產(chǎn)品介紹沒有亮點(diǎn),無法吸引客戶。

3. 電話溝通沒有技巧,無法建立有效的溝通。

......

看來,這簡單的“線”并沒有那么結(jié)實(shí),一不小心有可能就斷了,電話銷售一定要抓得住這“一線生機(jī)”。其實(shí)作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員,并沒有想象的那么難!

首先,在與客戶溝通之前,要做好充分的準(zhǔn)備,做好客戶信息整理,通過信息的整理提取出幫助成交的關(guān)鍵性細(xì)節(jié),將這些發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行簡單的再加工。做到心中有數(shù),有的放矢。

其次,與客戶溝通的過程中跟去情況隨機(jī)應(yīng)變、靈活應(yīng)對,這不僅僅是經(jīng)驗(yàn)的積累,更是一門實(shí)用技術(shù)。這就要求銷售人員或客戶經(jīng)理對產(chǎn)品非常熟悉,同時(shí)要了解客戶,還要懂點(diǎn)心理學(xué)常識、懂點(diǎn)銷售常識。

最后,合理運(yùn)用語氣、語調(diào)、話術(shù)等向客戶傳遞信息,表達(dá)感情!建立積極良性的溝通環(huán)境。電話銷售要多思多想,不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)才能完善自己,提高業(yè)績。

本次培訓(xùn)就是幫助銀行一線客戶經(jīng)理和呼叫中心坐席在實(shí)際工作中握緊手中的線”??焖僬莆针娫挔I銷的精髓,運(yùn)用到實(shí)際工作中去,形成具有個(gè)人特色的電話銷售方案!

 

課程收益:

● 通過培訓(xùn),讓學(xué)員了解并掌握電話銷售流程和技能,能夠接聽客戶咨詢,并引導(dǎo)客戶成交

通過培訓(xùn)掌握電話銷售技能,學(xué)員能夠根據(jù)銀行提供的客戶資源,主動進(jìn)行客戶拓展

通過服務(wù)和銷售技能引導(dǎo)客戶合作,達(dá)成銷售業(yè)績

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對象:支行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理,電話呼叫中心坐席員工

課程方式:知識講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實(shí)操、現(xiàn)場演練相結(jié)合

課程大綱

第一講:電話銷售的基本認(rèn)知與話前準(zhǔn)備

一、電話銷售的認(rèn)知

1. 電話銷售的好處

2. 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)

電話銷售萬能公式:業(yè)績=技能×拜訪量×件均

案例:某銀行電銷中心的電話錄音

二、電話銷售六大流程

1. 聚焦目標(biāo)——客戶分析

2. 建立關(guān)系——尋找話題

3. 激發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)

4. 提供方案——解決問題

5. 異議處理——排除困難

6. 促單成交——臨門一腳

案例:某銀行理財(cái)經(jīng)理銷售日常工作視頻

三、電話前的七項(xiàng)準(zhǔn)備工作

1. 客戶名單

2. 每個(gè)致電客戶信息

3. 鑒別目標(biāo)客戶的問題清單

4. 詢問的策略和問題

5. 電話目標(biāo)

6. 可能遇到的問題和應(yīng)對策略

7. 資料工具和心態(tài)的準(zhǔn)備

工具:電訪工具清單

練習(xí):學(xué)員自己制作電訪工具清單

 

第二講:電話銷售的六大實(shí)施動作

一、開場白準(zhǔn)備和客戶百問百答

1. 巧報(bào)自己的職務(wù)引起客戶興趣

2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用別人的名望給自己戴高帽子

4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理,繼續(xù)聽我說

課堂互動:場景化自我介紹

二、分析客戶性格類型,進(jìn)行深入溝通

1. 愛聽的(沉默的鴿子型)

2. 愛說的(自我表現(xiàn)的孔雀型)

3. 愛問的(思考的貓頭鷹型)

4. 打斷說話的(權(quán)利欲的老虎型)

案例:《瘋狂動物城》視頻片段

三、SPIN提問方式了解客戶的顯性需求和隱性需求

1. 試探詢問客戶背景情況

2. 刺激客戶難點(diǎn)(痛點(diǎn))問題

3. 暗示客戶解決之道

4. 確認(rèn)客戶具體需求

案例:銀行理財(cái)經(jīng)理公募基金銷售話術(shù)

四、提供案例和數(shù)據(jù)說服客戶成交

1. 不要在電話中談金融術(shù)語

2. 利用客戶關(guān)心的話題舉例子

3. 社會熱點(diǎn)話題促成交

4. 買個(gè)關(guān)子——產(chǎn)品收益不可提

5. 巧用數(shù)據(jù)引關(guān)注

案例:某銀行電話理財(cái)經(jīng)理的電話下手錄音——銀行自營理財(cái)產(chǎn)品

五、價(jià)格和服務(wù)談判

1. 利益共同點(diǎn)拉近彼此距離

2. 客觀巧妙的談?wù)摳偁庛y行的產(chǎn)品

工具:環(huán)狀圖幫助銷售人員找到競爭優(yōu)勢

六、提供服務(wù)深入建立關(guān)系,要求客戶轉(zhuǎn)介紹(MGM)

練習(xí):制作自己的電話名片

 

第三講:電話異議處理與溝通技巧

一、化解客戶抱怨的

1. 換位思考法

2. “三明治”法

3. 從眾心理發(fā)

4. 協(xié)商讓步法

案例:某環(huán)保公司客戶投訴電話錄音

二、電話異議處理(六大靈魂拷問)

1. 怎樣說才不會被拒絕

2. 怎樣破解“需要和家人商量一下”

3. 怎樣破解“我對產(chǎn)品沒有興趣”

4. 怎樣破解“我需要時(shí)再聯(lián)系你們”

5. 怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”

6. 怎樣破解“我沒錢”

演練:小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理

三、電話異議處理的誤區(qū)

1. 客戶冷靜后再回復(fù)

案例:某銀行24小時(shí)投訴處理機(jī)制

2. 自以為是,沒有理性判斷

3. 自作主張,沒有征求客戶意見

案例:山東某藥企電話銷售人員的異議處理(講述)

四、危機(jī)也是商機(jī)

1. 打錯(cuò)電話也能帶來業(yè)績

案例:某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)錯(cuò)打電話卻帶來訂單

2. 危機(jī)轉(zhuǎn)化成時(shí)機(jī),客戶投訴電話的營銷轉(zhuǎn)化

案例:某銀行客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后投訴再轉(zhuǎn)化

3. 流失客戶的再挽回,提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模收益

案例:某農(nóng)商銀行流失客戶挽回錄音

 

第四講:電話銷售的五大溝通技巧

一、提升聲音感染力

1. 聲音特性

1)熱情——笑著說話

2)節(jié)奏——注意斷句和重音

3)音量——聽得請、不打擾

4)語調(diào)——抑揚(yáng)頓挫,電話那頭能聽出情緒

案例:聽音辨人——電臺主持人的兩檔節(jié)目對比

案例:停頓的力量

2. 措辭組織

1)注意禮貌用語

2)專業(yè)自信

3)簡練積極

3. 與客戶建立融洽關(guān)系

案例:巧用擬聲詞和語氣詞

4. 迅速建立關(guān)系

1)贊美

2)認(rèn)同

3)請教

視頻:《贊美的力量》

二、站在客戶的角度思考問題

1. 客戶在意資金安全

2. 客戶在意預(yù)期收益

3. 客戶在意身體健康

4. 客戶在意親子教育

案例:探尋客戶需求《小兒難養(yǎng)》視頻——送禮

思考:客戶在意什么?

三、提問技巧

1. 引導(dǎo)式提問——步步緊逼水到渠成

視頻:《今日說法》張紹剛

2. 肯定式提問——引導(dǎo)客戶正面回答

視頻:《魯豫有約》

3. 限制式提問——只給客戶相對自由

游戲:《“是”or“不是”》

四、傾聽技巧

1. 真誠請教客戶會喜歡你

2. 肯定客戶引起對方共鳴

3. 提出建議贏得客戶信任

視頻:《聆聽》

 

第五講:說服客戶購買的四大方法

一、講故事和案例

1. 講就講客戶身邊的案例

2. 描繪成交后的買好景象

案例:某銀行客戶經(jīng)理電話營銷實(shí)物貴金屬

二、數(shù)據(jù)說明

1. 越簡單的算法越能說明問題

2. 量化客戶在你這里能夠得到的所有好處

案例:解釋“微笑曲線”的兩個(gè)方法

a傳統(tǒng)型

b模擬收益型

三、情感說服

1. 尋求客戶的幫助

2. 擱置分歧

3. 情到深處自然成

視頻:《保險(xiǎn)銷售員》(泰國)

四、客戶反饋

1. 消極反饋

1)及時(shí)化解客戶消極情緒

2)征求客戶意見,共同解決

3)把客戶消極抱怨專務(wù)在成交之機(jī)

2. 積極反饋

1)及時(shí)給與客戶肯定答復(fù)

2)引導(dǎo)客戶“向上銷售”

3)MGM的大好時(shí)機(jī)

工具:“公式型話術(shù)”清單

演練:根據(jù)客戶提問,巧妙回答促單

回顧與總結(jié):課程總結(jié)以及研討

 
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