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“掘金行動”——銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒

主講老師: 趙世宇 趙世宇

主講師資:趙世宇

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 每一家銀行網(wǎng)點(diǎn)各層級“客戶”增長是經(jīng)營的關(guān)鍵。增長主要來源于“新增獲客”和“存量挖掘”。一切不以深度營銷客戶為目的的維護(hù),都不是客戶維護(hù)!本次培訓(xùn)就著重從網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶群體入手,通過客戶分析、活動組織、電話邀約、面訪成交等幾個方面,逐步提升客戶數(shù)量和單客貢獻(xiàn)度。推動網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升!
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:31

課程背景:

在銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升的過程中,客戶是關(guān)鍵。很多銀行在客戶經(jīng)營上出現(xiàn)了不少的問題。常常是“捧著金飯碗找飯吃”,銀行網(wǎng)點(diǎn)對于“不動戶”、“高危戶”、“低活躍戶”束手無策,甚至有的網(wǎng)點(diǎn)在存在較大規(guī)模的“0元戶”。很多銀行開始實(shí)行了客戶經(jīng)理(理財經(jīng)理或市場經(jīng)理)管護(hù)客戶的客戶經(jīng)營模式,然而落實(shí)效果卻不盡如人意,“分而不管,管而不精”成了大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理的最大問題。

每一家銀行網(wǎng)點(diǎn)各層級“客戶”增長是經(jīng)營的關(guān)鍵。增長主要來源于“新增獲客”和“存量挖掘”。一切不以深度營銷客戶為目的的維護(hù),都不是客戶維護(hù)!本次培訓(xùn)就著重從網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶群體入手,通過客戶分析、活動組織、電話邀約、面訪成交等幾個方面,逐步提升客戶數(shù)量和單客貢獻(xiàn)度。推動網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升!

 

課程收益:

● 通過培訓(xùn),使學(xué)員了解多家銀行喚醒休眠的方法,結(jié)合課程內(nèi)容探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式

● 通過培訓(xùn),使學(xué)員學(xué)習(xí)到激活對公零余額基礎(chǔ)戶、個人休眠客戶、邀約沙龍、升級服務(wù)等實(shí)用語術(shù)

● 客戶經(jīng)營是一項(xiàng)長期工程,不可一蹴而就。通過本次培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶信息檔案;電話溝通六模塊;活動組織等行之有效的工具

● 通過本次培訓(xùn)使學(xué)員結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)自身實(shí)際客群,深挖存量客戶,激活休眠客戶。通過拜訪與維護(hù),放大客戶價值貢獻(xiàn)

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:個金條線主管,對公條線主管,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,對公客戶經(jīng)理,個人客戶經(jīng)理,綜合客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

課程方式:知識講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實(shí)操、現(xiàn)場演練相結(jié)合

課程大綱

第一講:建立全新的銀行營銷思維

一、銀行業(yè)營銷的問題與弊端

1. 轉(zhuǎn)型中的中國銀行業(yè)

2. 銀行業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變對從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)

3. 激活休眠客戶模型

1)1個中心

2)3種模式

3)6步流程

二、建立以客戶為中心的服務(wù)營銷思維

1. 認(rèn)識客戶

1)盤點(diǎn)存量客戶—為手中的客戶定位與分類

a高產(chǎn)客戶:活躍大資金

b孵化客戶:活躍小資金

c睡獅客戶:休眠大資金

d冷藏客戶:休眠小資金

2. 休眠原因的內(nèi)外部分析

1)客戶方五大原因

2)員工方三大原因

案例:捧著金飯碗要飯的某商業(yè)銀行林蔭支行

3. 休眠客戶喚醒的235策略

1)銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀-235現(xiàn)象

20%:關(guān)系很好,交易頻繁;過度透支

30%:關(guān)系一般,自然交易;極易流失

50%:沒有關(guān)系,沉睡休眠;已經(jīng)流失

2)營銷策略

“2”類:轉(zhuǎn)介紹-深挖挖掘

“3”類:變成2-感情升溫

“5”類:變成3-喚醒沉睡

3)客戶成長路徑——客戶生命周期

案例:存款三千萬富太太購買保險

三、營銷者的三種境界

1. 三等選手無動于衷

2. 二等選手無孔不入

3. 一等選手無中生有

四、推銷與營銷的三個本質(zhì)區(qū)別

1. 從各行廣告體會以客戶為中心的

2. 從擇偶過程體會營銷推銷

3. 從醫(yī)生體會營銷流程

視頻案例:《非誠勿擾》

案例:椰樹牌椰汁

案例:可口可樂

五、銷售公式的運(yùn)用

業(yè)績=技能×拜訪量×件均

大客戶銷售情景演練

六、銀行營銷的四大陷阱

1. 說得多,問的少

案例:對手銀行人民幣理財收益高于我行,如何營銷

2. 對抗多,墊子少

案例:“聽說你們銀行的服務(wù)不好呀”?

3. 主觀多,客觀少

案例:我行金條售價高于他行時如何營銷?

4. 被動多,主動少

案例:目標(biāo)大客戶是對手銀行行長的親哥哥,如何撬動?

 

第二講:模式一:流量聯(lián)動營銷

一、等候營銷——廳堂微沙龍組織

1. 一段話:從要我聽變?yōu)槲乙?/span>

1)精彩的開場

2)巧用道具

3)巧妙的自我介紹

2. 巧遞送:從不屑一顧到香餑餑

1)產(chǎn)品宣傳折頁設(shè)計

2)銀行DM風(fēng)險防范

3)合適的產(chǎn)品推薦給合適的人

案例:產(chǎn)品DM模板

3. 三搜索:從手足無措到有的放矢

1)關(guān)注客戶形象

2)關(guān)注客戶系統(tǒng)信息

案例:品牌認(rèn)知、識人辨人

二、一句營銷

1. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位的優(yōu)勢互補(bǔ)

2. 柜員間隙營銷四步驟

3. 客戶經(jīng)理的承接技巧

4. 聯(lián)動營銷三大常用工具介紹

1)聯(lián)動營銷鏈條搭建

2)營銷承接者的角色界定

3)聯(lián)動營銷分潤制度

案例:某銀行廳堂聯(lián)動營銷流程

 

第三講:模式二:存量電話營銷

一、如何讓客戶期待你的電話—預(yù)熱才不會怕冷

1. 巧報自己的職務(wù)引起客戶興趣

2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用別人的名望給自己帶高帽子

4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理,繼續(xù)聽我說

課堂互動:場景化自我介紹

二、知己知彼—電話營銷常見癥結(jié)及破解

1. 愛聽的(沉默的鴿子型)

2. 愛說的(自我表現(xiàn)的孔雀型)

3. 愛問的(思考的貓頭鷹型)

4. 打斷說話的(權(quán)利欲的老虎型)

案例:《瘋狂動物城》視頻片段

三、電話溝通的六大結(jié)構(gòu)

1. 聚焦目標(biāo)——客戶分析

2. 建立關(guān)系——尋找話題

3. 激發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)

4. 提供方案——解決問題

5. 異議處理——排除困難

6. 促單成交——臨門一腳

案例:某銀行理財經(jīng)理銷售日常工作視頻

四、電話激活策略

1. 關(guān)懷計劃模板

2. 服務(wù)升級模板

3. 尊貴體驗(yàn)?zāi)0?/span>

4. 問題反饋模板

練習(xí):實(shí)用模板跨小組

五、提供案例和數(shù)據(jù)說服客戶成交

1. 不要在電話中談金融術(shù)語

2. 利用客戶關(guān)心的話題舉例子

3. 社會熱點(diǎn)話題促成交

4. 買個關(guān)子——產(chǎn)品收益不可提

5. 巧用數(shù)據(jù)引關(guān)注

案例:某銀行電話理財經(jīng)理的電話下手錄音——銀行自營理財產(chǎn)品

六、常見拒絕的破解

1. 怎樣說才不會被拒絕

2. 怎樣破解“需要和家人商量一下”

3. 怎樣破解“我對產(chǎn)品沒有興趣”

4. 怎樣破解“我需要時再聯(lián)系你們”

5. 怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”

6. 怎樣破解“我沒錢”

演練:小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理

 

第四講:模式三:批量沙龍營銷

一、營銷活動

1. 主題營銷活動

二、客戶

1. 客戶畫像

1)客戶KYC

2)要點(diǎn)抓取

2. 邀約方法

1)老客向上銷售

2)新客落地產(chǎn)出

模擬演練:電話邀約

三、活動組織

1. 物料準(zhǔn)備

2. 內(nèi)容準(zhǔn)備

3. 客戶動線圖

案例:某銀行平面圖,廳堂客流對比(圖片)

練習(xí):畫銀行平面簡圖,設(shè)計客戶動線

四、現(xiàn)場

1. 明確分工

2. 逐個擊破

3. 嚴(yán)格執(zhí)行

演練:制作活動臺本

五、后續(xù)跟進(jìn)

1. 客戶建檔

1)客戶建檔的重要性

2)客戶建檔的要點(diǎn)(細(xì)微之處出業(yè)績)

案例:某銀行節(jié)日送禮,造成客戶流失

2. 電話跟進(jìn)

1)電話跟進(jìn)心態(tài)準(zhǔn)備

2)電話跟進(jìn)的四大要素

3)電話跟進(jìn)異議處理

案例:某銀行電話跟進(jìn)錄音

練習(xí):大家來找茬

 

 

第五講:銀行大客戶營銷六步智勝

一、第一步:陌生客戶的信任建立

1. 贊美的金字塔原則

2. 贊美的添頭加尾法

3. 寒暄話題選擇的Q16全進(jìn)圖

4. 尷尬化解的突圍術(shù)

二、第二步:如何有效需求潛在挖掘

1. 營銷是一門問的藝術(shù)——區(qū)別營銷和推銷

1)觀念區(qū)別

2)行為區(qū)別

3)流程區(qū)別

2. SPIN營銷的四大步驟及要點(diǎn)

1)試探詢問客戶背景情況

2)刺激客戶難點(diǎn)(痛點(diǎn))問題

3)暗示客戶解決之道

4)確認(rèn)客戶具體需求

案例:分析—如何設(shè)計營銷語術(shù)

演練:定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)

三、第三步:有的放矢的產(chǎn)品介紹

1. 金融產(chǎn)品介紹的六要素

2. 賣點(diǎn)是個多面體,只有一面適合你

3. 找到客戶心中的那個櫻桃樹

演練:定投、保險、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)

四、第四步:客戶異議的應(yīng)對與處理

1. 面對客戶異議的態(tài)度

2. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞

演練:我考慮下……;我沒錢…….等銀行常見異議的處理語術(shù)

五、第五步:推動客戶做出購買決定

1. 提成促成的勇氣

2. 識別客戶成交信號

3. 交易促成的四種方式

案例:購買黃金客戶的促成案例

案例:保險客戶簽約時猶豫不決的促成案例

演練:基金,黃金,保險等常見異議的促成語術(shù)設(shè)計

六、第六步:客戶關(guān)系管理與維護(hù)

1. 客戶分層分級管理

2.《大客戶綜合信息表》的運(yùn)用

3. 用金不如用心,建立客戶情感賬戶

案例:為什么大客戶的生日反而不作為?

4. 低成本維護(hù)四種方式

案例:6塊錢換來的大客戶

5. 高成本客戶維護(hù)參考

案例:銀行的救護(hù)車公關(guān)

 
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