電催高級談判及上門面催技巧

課程背景：

近年來，國家大力整頓催收市場，過去依靠暴力催收、騷擾式催收、罪惡式催收的方式已經(jīng)沒有生存的余地，逾期催收必須向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、陽光化的催收轉(zhuǎn)變。

本課程從金融行業(yè)逾期資產(chǎn)催收難題出發(fā)，摸索出了一套專門針對催收場景的談判模式和實(shí)戰(zhàn)技巧，從情緒技巧、語言技巧、心理技巧三個(gè)方面進(jìn)行闡述和訓(xùn)練，結(jié)合電催錄音和上門催收案例，介紹了當(dāng)前國內(nèi)逾期形勢和催收態(tài)勢，專業(yè)化的催收實(shí)戰(zhàn)方法和實(shí)用化的最新技巧，為金融行業(yè)進(jìn)一步提升催收能力打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

電催談判是一種復(fù)雜的談判過程，它不同于一般的“商務(wù)談判”，也不是通常意義上的’雙贏”談判，有其獨(dú)特性；上門催收更要講究有效方法和靈活變通，講師根據(jù)多年從事電催談判經(jīng)歷和在全國各金融機(jī)構(gòu)上門催收的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)致力于有效提高催收人員的實(shí)戰(zhàn)技能和效率。

課程收益：

● 本課程提煉電話催收與上門催收的實(shí)戰(zhàn)策略與技巧，能夠切實(shí)提升學(xué)員實(shí)戰(zhàn)催收能力

● 本課程結(jié)合錄音和現(xiàn)場情景展開案例分析，學(xué)員深受吸引

● 訓(xùn)后可以落地一套專業(yè)化的催收方法和實(shí)用化的談判模式

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對象：一線客戶經(jīng)理、貸后經(jīng)理、有關(guān)催收人員

課程方式：課堂講授+案例分享+技巧訓(xùn)練+問題思考+總結(jié)提煉

課程特點(diǎn)：

● 課程內(nèi)容來自信用卡/消費(fèi)金融/小貸類一線實(shí)戰(zhàn)催收經(jīng)驗(yàn)的提煉。

● 結(jié)合講師多年實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容可操作、可傳承、可落地。

● 課堂氣氛活躍，組織形式多變，學(xué)以致用。

課程大綱

第一講：認(rèn)清新形勢下金融行業(yè)逾期催收的新形勢

1. 金融業(yè)不良資產(chǎn)的現(xiàn)狀

2. 金融業(yè)不良資產(chǎn)催收的專業(yè)鏈條

3. 新形勢下不良資產(chǎn)清收方式必須轉(zhuǎn)型

1）“硬催收”帶來的破壞性影響

2）人性化催收、陽光催收成為發(fā)展的必然

案例分享：委外催收公司的轉(zhuǎn)型

第二講：金融行業(yè)逾期催收的方法

1. 電話催收

2. 短信催收

3. 函件催收

4. 上門催收

5. 司法催收

第三講：電話催收實(shí)戰(zhàn)談判

一、談判的種類及特征

1. 多邊談判與雙邊談判

2. 分配式談判與整合式談判

3. 面對面談判與網(wǎng)絡(luò)談判

二、電催談判的特殊性

1. 電催屬于雙邊分配式復(fù)雜談判

2. 理性假設(shè)談判模式與情緒假設(shè)談判模式

3. 適用于新形勢下的談判新模式：基于心理干預(yù)主導(dǎo)進(jìn)程的談判模式

三、債務(wù)人性格類型分析及對應(yīng)催收策略

1. 多血質(zhì)債務(wù)人特點(diǎn)及談判策略

2. 膽汁質(zhì)債務(wù)人特點(diǎn)及談判策略

3. 粘液質(zhì)債務(wù)人特點(diǎn)及談判策略

4. 抑郁質(zhì)債務(wù)人特點(diǎn)及談判策略

四、心理博弈六步戰(zhàn)法

1. 時(shí)刻把握心理

2. 識別逾期理由

3. 擊破虛假借口

4. 施壓步步高升

5. 把握有利時(shí)機(jī)

6. 落實(shí)還款方案

五、催收話術(shù)五步拳

1. “同頻同率”的“說”

2. “層層遞進(jìn)”的“問”

3. “利益關(guān)切”的“引”

4. “有的放矢”的“壓”

5. “換位思考”的“心”

六、掌控局面的“催收十問”

七、落實(shí)還款的“五落實(shí)、四承諾”

第四講：上門催收技巧及實(shí)戰(zhàn)場景解析

一、上門面催行為指引

1. 形象要求

2. 團(tuán)隊(duì)要求

3. 路線要求

4. 財(cái)物要求

5. 錄音要求

6. 催函要求

7. 突發(fā)處理

8. 返回要求

二、如何與上門面催遇到的三種人談判

1. 如何跟債務(wù)人本人談

2. 如何跟欠款人相關(guān)第三方談

3. 如何跟無關(guān)人員談

三、上門面催的七種實(shí)戰(zhàn)策略

1. ”復(fù)讀機(jī)“策略

2. “面質(zhì)”策略

3. “黑白臉”策略

4. “高低球”策略

5. “欲擒故縱”策略

6. “兩頭撮合”策略

7. “過程記錄”策略

四、上門面臨的八種典型場景

1. 當(dāng)債務(wù)人躲起來不露面溝通，怎么辦？

2. 當(dāng)債務(wù)人突然下跪、裝死、演苦情戲，怎么辦？

3. 當(dāng)債務(wù)人突然耍潑或暴力反抗，怎么辦？

4. 當(dāng)債務(wù)人很配合但就是不還款，怎么辦？

5. 當(dāng)債務(wù)人說其他人不還款不也沒事嗎，怎么辦？

6. 當(dāng)債務(wù)人相關(guān)第三方事不關(guān)己、無動于衷，怎么辦？

7. 當(dāng)債務(wù)人負(fù)債累累、家徒四壁，怎么辦？

8. 當(dāng)債務(wù)人抱定“法不責(zé)眾”怎么辦？

課程收尾

1. 課程回顧

2. 答疑解惑

3. 合影道別