數(shù)字化時(shí)代零售轉(zhuǎn)型新策略

課程背景：

過(guò)去的2020，作為百年未遇大變局之年，足以重新書寫歷史的記憶。2020發(fā)生的種種變化與萬(wàn)象百態(tài)，使每一個(gè)地球人都處在巨大沖擊的漩渦中，更需要我們對(duì)過(guò)去的反思和對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)展望。2020也許是全球社會(huì)發(fā)展的一個(gè)分水嶺，難以阻斷的疫情將可能長(zhǎng)期影響我們的生活方式，2021科技正在成為無(wú)冕之王，未來(lái)我們生活行為和社會(huì)意識(shí)將改變，新金融、新科技、新消費(fèi)、新商業(yè)與新設(shè)計(jì)成為趨勢(shì)浪潮的推動(dòng)者，也必將影響未來(lái)社會(huì)從文化到價(jià)值的走向……

基于用戶場(chǎng)景體驗(yàn)的“敏捷銀行”存量盤活與批量獲客策略成為發(fā)展趨勢(shì)。在后疫情時(shí)代背景下,商業(yè)銀行也面臨著亟待解決的兩個(gè)痛點(diǎn):一是如何做好客戶體驗(yàn)場(chǎng)景，二是如何線上+線下結(jié)合實(shí)現(xiàn)新客戶批量獲取。解決第一個(gè)痛點(diǎn)需要搭建完善客戶接觸渠道,并建立對(duì)客戶的識(shí)別系統(tǒng);解決第二個(gè)痛點(diǎn)則需要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)銷售、精準(zhǔn)服務(wù),增強(qiáng)客戶的黏性。數(shù)字化時(shí)代零售轉(zhuǎn)型新策略,可以立足于堅(jiān)實(shí)的科技支撐體系與強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管控能力,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn),得到商業(yè)銀行的普遍認(rèn)可、廣泛參與和強(qiáng)力推進(jìn)。

課程收益：

● 趨勢(shì)與預(yù)見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷新機(jī)會(huì)

● 經(jīng)此這一疫，銀行積極探索與全量客群批量接觸重要渠道

● 洞察銀行轉(zhuǎn)型需求，萃取轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，做一流銀行真轉(zhuǎn)型

● 通過(guò)線上化的方式重構(gòu)商業(yè)銀行智慧零售跨界營(yíng)銷新體系

● 掌握打造零售智慧銀行的核心規(guī)律，做新零售的新引領(lǐng)者

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：大型商業(yè)銀行中高層戰(zhàn)略部署者、分支行行長(zhǎng)

課程方式：主題講授+案例分享+情景模擬+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+圖片展示

課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程大綱

第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用戶場(chǎng)景體驗(yàn)顛覆已至

一、數(shù)字金融是數(shù)字時(shí)代的必然要求

1. 經(jīng)濟(jì)面

2. 技術(shù)面

3. 需求側(cè)

4. 供給側(cè)

5. 監(jiān)管面

案例分享1：工行：工銀璽鏈 工銀e信 1+N智慧政府產(chǎn)品體系

案例分享2：平安：口袋銀行APP金融+生活，生活皆可+

二、零售銀行4.0時(shí)代

1. 開(kāi)放銀行

2. 生態(tài)平臺(tái)

3. 遠(yuǎn)程銀行

頭腦風(fēng)暴：遠(yuǎn)程銀行塑造監(jiān)管升級(jí)下的零售金融新勢(shì)力

三、零售金融新勢(shì)力

1. 遠(yuǎn)程銀行加速信用卡、數(shù)字銀行卡業(yè)態(tài)變革

2. 監(jiān)管政策基調(diào)：“互聯(lián)網(wǎng)存款+貸款”雙殺格局

3. AI員工上線：再造云端重體驗(yàn)、更具溫度的未來(lái)銀行

四、百花齊放正當(dāng)時(shí)，跨界共生批量獲客最能贏

1. 開(kāi)放銀行的概念

2. 開(kāi)放銀行的場(chǎng)景服務(wù)有什么特點(diǎn)

案例分享：2018.7，浦發(fā)銀行APIbank發(fā)布會(huì)，見(jiàn)證中國(guó)首個(gè)“無(wú)界開(kāi)放銀行”推出

五、DECC在銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用

1. 用戶需求分析

1）對(duì)存量客戶進(jìn)行基本的客戶分層

2）設(shè)計(jì)活動(dòng)流程并及時(shí)總結(jié)記錄

2. 用戶參與度

1）培養(yǎng)自己的忠實(shí)粉絲，形成核心用戶群

2）群組分層一定要符合目標(biāo)人群的生活方式

3）要尋找高頻生活場(chǎng)景不斷鏈接

4）要找到具有創(chuàng)意的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行鏈接

5）要注重線上線下的結(jié)合

6）建立與優(yōu)質(zhì)商家的強(qiáng)鏈接

3. 如何創(chuàng)建場(chǎng)景

1）原生場(chǎng)景

2）網(wǎng)生場(chǎng)景

3）融合場(chǎng)景

4. 用戶獲取服務(wù)的成本

1）經(jīng)濟(jì)成本

2）形象成本

3）行動(dòng)成本

4）決策成本

5）時(shí)間成本

6）安全成本

7）信任成本

第二講：數(shù)字蝶變，場(chǎng)景化來(lái)賦能

一、場(chǎng)景營(yíng)銷從何啟程和以此為重

1. 將金融屬性嵌入生活場(chǎng)景

2. 將金融屬性嵌入高頻場(chǎng)景

3. 將金融屬性嵌入平臺(tái)化場(chǎng)景

頭腦風(fēng)暴：需要被挖掘的金融需求，隱藏在哪些常見(jiàn)場(chǎng)景里

二、場(chǎng)景營(yíng)銷是數(shù)字互動(dòng)客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)

1. 場(chǎng)景理論細(xì)分析

2. 場(chǎng)景的構(gòu)成要素

3. 場(chǎng)景營(yíng)銷三段論

4. 場(chǎng)景創(chuàng)新的邏輯

5. 場(chǎng)景搭建的方法

案例分享：“九惠社區(qū)”——探索社區(qū)線上金融服務(wù)模式

三、三級(jí)火箭：深度講解場(chǎng)景化搭建層級(jí)

1. 第一級(jí)：頭部流量

2. 第二級(jí)：沉淀某類用戶的商業(yè)場(chǎng)景

3. 第三級(jí)：完成商業(yè)變現(xiàn)

四、場(chǎng)景營(yíng)銷如何完善客戶服務(wù)營(yíng)銷鏈路

1. 完善服務(wù)鏈條，目標(biāo)極致體驗(yàn)

2. 形成生活依賴，目標(biāo)形成高頻

3. 完整生態(tài)獲利，目標(biāo)形成閉環(huán)

互動(dòng)學(xué)習(xí)：場(chǎng)景營(yíng)銷如何一點(diǎn)到底

五、場(chǎng)景思維如何重構(gòu)商業(yè)模式

1. 堅(jiān)持自建場(chǎng)景，將特色化作為場(chǎng)景金融搭建突破點(diǎn)

2. 尋找白戶痛點(diǎn)，學(xué)會(huì)用互聯(lián)網(wǎng)思維做場(chǎng)景金融

3. 發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，全力提升線下客戶服務(wù)體驗(yàn)

頭腦風(fēng)暴：商業(yè)銀行如何致力于成為一家零售綜合金融生活場(chǎng)景服務(wù)提供商

六、新商業(yè)的進(jìn)化論：從數(shù)字到場(chǎng)景

1. 多場(chǎng)景涌現(xiàn)新場(chǎng)景到來(lái)

2. 策展式商業(yè)成為新主流

3. 從空間可編輯到動(dòng)線可編輯

4. 從目的性營(yíng)銷到場(chǎng)景感體驗(yàn)

5. 數(shù)字人民幣+區(qū)塊鏈新場(chǎng)景

6. 從生態(tài)平臺(tái)到遠(yuǎn)程銀行

案例分享1：智慧食堂場(chǎng)景打造

案例分享2：騰訊云幫助云南省政府搭建一部手機(jī)游云南服務(wù)體系，

案例分享3：由富滇銀行提供整體解決方案

第三講：細(xì)分場(chǎng)景，數(shù)字化場(chǎng)景營(yíng)銷連接一切

一、體驗(yàn)升級(jí)是廳堂數(shù)字化的發(fā)展使命

1. 銀行智能化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)多元范式

2. 客戶消費(fèi)需求和行為日趨復(fù)雜

3. 網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)管理正悄然重構(gòu)

4. 交互觸點(diǎn)和渠道正發(fā)生變化

案例分享：郵政網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)的協(xié)同場(chǎng)景化打造

二、線下場(chǎng)景的進(jìn)化

1. 新時(shí)代VI空間營(yíng)銷美學(xué)設(shè)計(jì)策略

2. 主題銀行特色場(chǎng)景全面布局：新業(yè)態(tài)+新場(chǎng)景

1）科技銀行：數(shù)字轉(zhuǎn)型-科技助力-新型銀行

2）普惠銀行：小微客群-普惠引領(lǐng)-賦能小微

3）健康銀行：保護(hù)生命-落實(shí)健康-以人為本

4）紅色銀行：鑄就紅壘-傳紅文化-養(yǎng)紅先鋒

5）愛(ài)心銀行：義工先行-公益獻(xiàn)情-揚(yáng)真善美

三、場(chǎng)景再造是廳堂數(shù)字化的表現(xiàn)形式

1. 智慧服務(wù)場(chǎng)景

2. 空間再造場(chǎng)景

3. 會(huì)員成長(zhǎng)場(chǎng)景

四、典型批量獲客（案例分享）

1. 場(chǎng)景營(yíng)銷

1）場(chǎng)景1：智慧教育

2）場(chǎng)景2：智慧醫(yī)院

3）場(chǎng)景3：智慧代發(fā)薪

4）場(chǎng)景4：智慧房產(chǎn)認(rèn)籌

2. 游戲營(yíng)銷

1）年輕化

2）社交化

3. 裂變營(yíng)銷

1）支持人人都是銀行家的層級(jí)營(yíng)銷體系

2）深度融合業(yè)務(wù)的任務(wù)體系

五、場(chǎng)景營(yíng)銷構(gòu)成要素深度解析

行動(dòng)學(xué)習(xí)：結(jié)合我行產(chǎn)品及生活場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)金融+場(chǎng)景=智慧+的批量獲客模式輸出

第四講：典型客群場(chǎng)景金融打造錦囊（以老年客群為例）

一、老年客群和障礙客群的核心價(jià)值分析

1. 客群質(zhì)量好

2. 粘度高，對(duì)銀行信任度高

3. 社群傳播效應(yīng)更佳

案例分享：北京活力老人深度分析

二、老年客群和障礙客群的核心需求分析

1. 基礎(chǔ)金融需求

2. 社交需求

3. 服務(wù)互動(dòng)需求

案例分享1：平安的頤年會(huì)平臺(tái)打造

案例分享2：建行手機(jī)銀行的無(wú)障礙APP

三、典型銀發(fā)退休客群深度分析

1. 目標(biāo)人群

1）普通工薪退休族：收入來(lái)源以退休工資為主、薪資一般、日常支出穩(wěn)定的老年客群

2）專業(yè)人士及高干退休族：文化水平較高，退休前積累較多金融資產(chǎn)，且退休待遇較好，退休后仍能保持較高生活水準(zhǔn)

2. 客群特點(diǎn)

1）收入穩(wěn)定

2）服務(wù)要求簡(jiǎn)單

3）投資需求減少

3. 服務(wù)要點(diǎn)

1）知識(shí)普及提品牌影響

2）活動(dòng)營(yíng)銷促批量獲客

3）情感關(guān)懷增客戶信任

四、其他典型客群深度分析

1. 董高監(jiān)

2. 超高凈值

3. 小企業(yè)主

4. 理財(cái)金領(lǐng)

5. 精明熟客

6. 年輕潮人

7. 有車一族

行動(dòng)學(xué)習(xí)：其他典型客群場(chǎng)景打造深度分析

第五講：數(shù)字化線上場(chǎng)景批量獲客營(yíng)銷升級(jí)與模式創(chuàng)新

一、銀行怎樣開(kāi)展場(chǎng)景化私域流量社群運(yùn)營(yíng)

1. 組建社群運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)

2. 制定社群拓展目標(biāo)和專項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算

3. 配置社群運(yùn)營(yíng)的各種工具

4. 制定社群運(yùn)營(yíng)推廣的合伙人計(jì)劃

5. 動(dòng)員全渠道線上線下推廣

6. 把客戶和準(zhǔn)客戶進(jìn)行社群管理,同時(shí)進(jìn)行內(nèi)容營(yíng)銷

7. 運(yùn)用社群和CRM進(jìn)行用戶畫像的標(biāo)簽化

8. 進(jìn)行分類的精準(zhǔn)營(yíng)銷

9. 持續(xù)地推進(jìn)合伙人計(jì)劃，不斷增加客戶

案例分享：工行的ETC合伙人計(jì)劃、招行的新版掌上銀行

二、從留量到增量

1. 私域流量中的場(chǎng)景化實(shí)操策略

1）養(yǎng)成類

2）傳播類

3）全員類

4）社群營(yíng)銷類

5）話題專家

2. 私域流量六大陣地運(yùn)營(yíng)方案

1）圖文系：微信生態(tài)圈

2）視頻系：抖音生態(tài)

3）傳統(tǒng)自有流量池：手機(jī)銀行

4）傳統(tǒng)自有流量池：直銷銀行

5）新型自有流量池：小程序

6）新型自有流量池：企業(yè)微信

三、數(shù)字線上+線下場(chǎng)景營(yíng)銷以此為重

1. 和B站合作

1）找準(zhǔn)定位

2）多角度滲透

3）場(chǎng)景共建

2. 和抖音合作

1）發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)

2）打造特色內(nèi)容

3）助平臺(tái)互通

案例分享：“招行信用卡”抖音號(hào)

3. 銀行玩轉(zhuǎn)數(shù)字化盲盒場(chǎng)景

1）策略創(chuàng)意

2）執(zhí)行過(guò)程

3）效果反饋

4. 國(guó)風(fēng)潮

1）限量版

2）古風(fēng)俗

3）原創(chuàng)音樂(lè)

案例分享：招行的“國(guó)華風(fēng)采2233”

四、數(shù)字化線上客戶服務(wù)營(yíng)銷工具與活動(dòng)策劃

1. 數(shù)字化線上場(chǎng)景客戶服務(wù)營(yíng)銷工具體系搭建

2. 數(shù)字化線上場(chǎng)景服務(wù)營(yíng)銷沙龍活動(dòng)分享