對(duì)公客戶經(jīng)理綜合技能提升

課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，包括利率市場(chǎng)化、網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭加劇。對(duì)公客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤取得的重要源泉。

現(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒有競(jìng)爭力、同業(yè)競(jìng)爭壓力大而抱怨和不滿，營銷技能停滯不前、如何防止其他銀行搶客戶?如何深挖客戶?如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營銷業(yè)績。是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。

課程收益：

● 客戶開發(fā)不同方法和渠道，拓寬思路

● 營銷技能技巧，提升作戰(zhàn)實(shí)力，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理。

課程方式：課程知識(shí)講述30%+案例分析30%+模擬演練20%+難題解答30%

1. 課堂講述

2. 案例分析

3. 腦力激蕩

4. 情景演練

5. 短片播放

6. 圖片展示

課程大綱

頭腦風(fēng)暴：工作中您碰到哪些難題?

每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一講：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

一、大客戶開發(fā)策略

1. 比競(jìng)爭對(duì)手服務(wù)好

2. 業(yè)務(wù)深度捆綁

3. 資金捆綁

二、大客戶忠誠度培養(yǎng)策略

1. 戰(zhàn)略合作

2. 情感捆綁

3. 業(yè)務(wù)捆綁

三、客戶分層管理技巧

1. 分級(jí)管理

2. 分段管理

3. 分行業(yè)管理

四、超越客戶滿意的三種技巧

1. 提高服務(wù)品質(zhì)

2. 巧妙地降低客戶期望值

3. 精神物質(zhì)層面滿足

五、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷

1. 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷時(shí)機(jī)

2. 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷的條件

3. 取得客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

六、客戶關(guān)系兩手抓

1. 對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

2. 對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

七、營建客戶關(guān)系的5大技巧

1. 全員服務(wù)客戶

2. 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

3. 與客戶禮尚往來技巧

4. 溝通頻率與質(zhì)量

5. 敢于表達(dá)意愿

八、高層關(guān)系營銷策略

九、大客戶滿意度提高策略

1. 利益滿足

2. 精神滿足

3. 事業(yè)發(fā)展?jié)M足

4. 巧妙訴苦策略

十、他行客戶忠誠度提升案例

1. 招行對(duì)公客戶深度關(guān)懷案例

2. 民生銀行對(duì)公客戶忠誠度提升案例

3. 建設(shè)銀行對(duì)公客戶忠誠度培養(yǎng)案例

4. 廣發(fā)銀行對(duì)公客戶營銷案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二講：大客戶業(yè)務(wù)拓展與營銷技巧

一、有效的拓展方法

1. 大型會(huì)議法

2. 私人定制法

3. 面對(duì)面拓展

4. 高層推薦法

5. 郵件拓展

二、業(yè)務(wù)拓展的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

三、業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)客戶MAN法則

1. 金錢（Monky）

2. 需要（Need）

3. 權(quán)利（Authority）

四、拓展戰(zhàn)略細(xì)則

1. 明確調(diào)研工作的目的

2. 市場(chǎng)現(xiàn)狀及其趨勢(shì)判斷

3. SWOT（深層次）分析

4. 市場(chǎng)定位

5. 建立完善的客戶檔案

6. 飽滿的工作熱情、務(wù)實(shí)的辦事作風(fēng)

7. 專業(yè)化的洽談技巧

五、客戶業(yè)務(wù)挖掘與識(shí)別途徑

1. 緣故法

2. 社交法

3. 網(wǎng)絡(luò)法

4. 轉(zhuǎn)介紹法

六、大客戶業(yè)務(wù)拓展合作5階段

1. 相識(shí)

2. 相知

3. 相愛

4. 經(jīng)營

5. 合作

七、大客戶深層需求及合作心理分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4. 大客戶合作決策心理分析

1）大客戶組織架構(gòu)分析

2）大客戶采購決策身份分析

3）關(guān)鍵人物性格分析

4）大客戶合作心理分析

5）大客戶購買動(dòng)機(jī)分析

6）大客戶深層需求分析

八、大客戶需求引導(dǎo)五段法

1. 一段：直接陳述引導(dǎo)

2. 二段：提問引導(dǎo)技巧

3. 三段：制造痛苦引導(dǎo)技巧

4. 四段：SPIN技巧

5. 五段：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

九、新增對(duì)公客戶營銷策略

1. 資源整合策略

2. 海量營銷策略

3. 關(guān)系營銷策略

4. 高層營銷策略

5. 體驗(yàn)營銷策略

6. 網(wǎng)絡(luò)利用策略

7. 團(tuán)隊(duì)配合策略

8. 攻心為上策略

9. 主動(dòng)出擊策略

10. 巧妙訴苦策略

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

十、銀行業(yè)務(wù)營銷方案及呈現(xiàn)技巧

1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的因素

2. 銀行單一業(yè)務(wù)推介的三大法寶

3. FABE業(yè)務(wù)介紹方法

4. 銀行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品體驗(yàn)流程

5. 整體解決方案的設(shè)計(jì)與策劃

6. 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)方式

十一、異議處理. 商務(wù)談判與促成技巧

1. 理解異議

2. 客戶核心異議處理技巧

3. 異議處理/談判的目的：共贏

4. 客戶想爭取更多利益的溝通談判策略

5. 常見的客戶異議處理技巧及話術(shù)

6. 優(yōu)勢(shì)談判策略

7. 劣勢(shì)談判技巧

8. 摸清對(duì)方底線策略

9. 談判中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略

10. 商務(wù)談判促成技巧

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三講：客戶整體金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)

一、方案的要求

1. 目標(biāo)明確

2. 量化分析

3. 條理清晰

4. 吸引力強(qiáng)

二、首頁

1. 標(biāo)題

2. 公司名稱

3. 地址

4. 聯(lián)系人姓名

5. 電話

三、客戶的核心收益

四、客戶背景分析

1. 需求分析

2. 能力分析

3. 已投融資業(yè)務(wù)分析

4. 客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力分析

5. 客戶家庭結(jié)構(gòu)分析

6. 分析客戶需求適合業(yè)務(wù)及資產(chǎn)分配比例（保險(xiǎn)、房產(chǎn)、地產(chǎn)）

五、融資方案

1. 投入資金、人力分析

2. 適合的融資方向、方式及比例分配

1）貸款融資

2）債券融資

3）股權(quán)融資

4）信托融資

5）信用杠桿融資

3. 融資期限

4. 融資成本

5. 融資金額分析

六、投資方案

1. 投入資金、人力分析

2. 適合的投資方式及比例分配

1）法人理財(cái)

2）法人高額存款

3）企業(yè)年金

4）保險(xiǎn)

5）房地產(chǎn)

6）貴金屬

7）外匯

8）股票

9）企業(yè)股權(quán)

10）期貨

11）基金

12）收藏品

13）企業(yè)信托

3. 投資期限分析

4. 投資成本分析

5. 投資收益分析

七、產(chǎn)品使用要點(diǎn)及注意事項(xiàng). 跟進(jìn)服務(wù)方式

八、聯(lián)系方式

1. 資產(chǎn)管理公司：公關(guān)法人客戶，接洽、關(guān)鍵人物溝通、企業(yè)談判、企業(yè)融資案例

課程結(jié)束：

1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧

2. 互動(dòng)：問與答

3. 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

4. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

5. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

6. 合影：集體合影