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決勝千里——銀行電話營銷實戰(zhàn)技能訓練

主講老師: 張璽 張璽

主講師資:張璽

課時安排: 2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 基層營銷人員面對必須攻克的電話營銷難關,如何克服畏難情緒,如何做好技能儲備,如何建立科學流程,如何確保實戰(zhàn)效果?本課程基于上述需求和實戰(zhàn)環(huán)境,設計科學合理的工作流程,配套簡單實用的輔助工具,對電話營銷的事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)進行深入淺出的理論講解和方法輔導,幫助營銷人員有效提升電話營銷實戰(zhàn)技能。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:03

課程背景:

隨著新冠病毒疫情的爆發(fā)和蔓延,整體社會經(jīng)濟都受到了較大的沖擊。當前環(huán)境下,如何在做好自身防護和公益貢獻的同時,對傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和客戶關系進行調整、升級和強化,成為各行各業(yè)都需要認真思考的命題。

近年來,銀行零售業(yè)務在保持高速發(fā)展的同時,面臨越來越嚴峻的市場環(huán)境。一方面受到金融脫媒、利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等多重因素影響,銀行同質化競爭日趨激烈;一方面金融市場上的消費者選擇余地越來越大,自主投資意識也不斷增強。銀行如何從線下線上分離式的經(jīng)營模式向線下線上一體化的經(jīng)營模式轉變,從粗放式的客戶管理向精細化的客群經(jīng)營轉變,從簡單化的產(chǎn)品營銷向系統(tǒng)化的資產(chǎn)配置轉變。

新冠疫情的爆發(fā),必將進一步推動和加快銀行的經(jīng)營模式轉變進程。這其中,遠程客戶維護與營銷,大勢所趨、勢在必行。

客戶的電話維護與營銷,向來是銀行營銷人員的普遍難點。缺乏可用名單,缺少合理話題,電話接通率低,電話完成率低,客戶邀約難,產(chǎn)品營銷難。

基層營銷人員面對必須攻克的電話營銷難關,如何克服畏難情緒,如何做好技能儲備,如何建立科學流程,如何確保實戰(zhàn)效果?本課程基于上述需求和實戰(zhàn)環(huán)境,設計科學合理的工作流程,配套簡單實用的輔助工具,對電話營銷的事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)進行深入淺出的理論講解和方法輔導,幫助營銷人員有效提升電話營銷實戰(zhàn)技能。

 

課程收益:

● 營銷人員正確認知電話營銷的意義和作用;

● 營銷人員有效完成電話前的關鍵準備;

● 營銷人員逐步落實電話的核心九步流程,高效應對各類異議問題;

● 營銷人員進行電話營銷回聽復盤和技能優(yōu)化;

● 管理人員掌握對營銷人員的電話營銷工作進行過程管理和評估反饋。。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:銀行零售/個金條線的網(wǎng)點負責人,各類營銷崗位人員

課程方式:講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講:理順思路、一通百通——電話營銷理念傳導

一、電話營銷的發(fā)展趨勢

1. 勢在必行,迫在眉睫

1)疫情加速推動銀行4.0時代的客戶管理和營銷模式升級

2)銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀、問題與出路

2. 四種客戶維護方式的效率與效果分析

二、電話營銷的實戰(zhàn)價值

1. 超乎想象,效果驚人

案例學習:某國有行遠程維護團隊的客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

2. 一舉兩得,強化隊伍

三、電話營銷的基礎思維

1. 客戶思維

1)先把自己當客戶,換個角度思考

案例學習:一個互動、一張圖片和一句話

2)再把客戶當用戶,從金融需求到非金融需求

案例學習:某銀行社區(qū)網(wǎng)點在疫情期間的客戶經(jīng)營

2. 營銷思維

1)牢牢把握主動權,主動推進,避免失控

2)充分利用機會點,強化關系,強化優(yōu)勢

案例學習:某銀行理財經(jīng)理的電話營銷過程復盤

3. 效率思維

1)如何快速激發(fā)客戶的興趣

案例學習:從兩則經(jīng)典廣告案例看FABE法則的運用

2)如何強化客戶對重點內容的印象

案例學習:從一組營銷宣傳看結構化表達和30秒電梯法則的運用

4. 工具思維

1)工具在營銷中的兩大核心作用

2)尋找與營銷流程匹配的輔助工具

四、電話營銷的成功路徑

1. 科學的流程

案例學習:某銀行的23秒營銷電話過程復盤

2. 充分的練習

案例學習:某銀行的新發(fā)基金電話營銷工作組織

 

第二講:手中有糧、心中不慌——電話營銷事前準備

一、電話打給誰——優(yōu)化呼出清單

1. 客戶名單準備的原則、事項和工具

1)名單準備的“三配”原則

a數(shù)量匹配:以終為始,保量保質

b來源搭配:生熟搭配,營銷結合

c動態(tài)調配:把握節(jié)奏,靈活調整

2)名單準備的三大事項:篩選標簽、切入理由、預期目標

3)名單準備的核心工具——電話呼出清單

2. 客戶篩選與標簽運用

1)目標客戶三大來源

a從產(chǎn)品出發(fā):數(shù)據(jù)庫營銷與產(chǎn)品畫像

b從營銷出發(fā):MAN法則與三個蘋果理論

c從關系出發(fā):客戶關系管理動態(tài)六分法

2)標簽的運用:客觀+主觀

a客觀標簽:依托數(shù)據(jù)庫的初步篩選

b主觀標簽:基于日常維護的細節(jié)補充

案例學習:重點營銷產(chǎn)品優(yōu)選客戶和非優(yōu)選客戶畫像分析

實戰(zhàn)練習:重點營銷產(chǎn)品的客戶畫像和標簽設計

3. 切入理由與話題設定

1)目的不是理由,千萬不要混淆

2)切入理由的三大類別:系統(tǒng)提供、主動發(fā)起、市場產(chǎn)生

案例學習:某銀行的電話營銷呼出理由列表

3)切入理由選擇的三大原則

a有關聯(lián):與當前形勢有關,與目標客群有關

b帶感情:想客戶所想,急客戶所急

c能轉換:理由是為了目的,不要本末倒置

案例學習:給企業(yè)主客戶的呼出電話的理由選擇和話術承接

實戰(zhàn)練習:當前階段不同客群的金融需求和非金融需求分析及10個理由準備

4)切入理由在營銷實戰(zhàn)中的注意事項

a了解客戶信息是前提

b理由一個還是多個好

c邏輯順序安排有講究

案例學習:某銀行邀請客戶等級提升的電話為什么引發(fā)不滿

案例學習:邀請張阿姨到行里面談的兩組話術有什么不同

案例學習:某銀行邀約電話和營銷電話實戰(zhàn)分析

4. 電話預期目標設定的重要性與必要性

案例學習:這兩個電話營銷的結果成功了么?

1)目標設定的SMART原則

2)電話營銷目標設定的邏輯線

5. 關鍵工具實操練習:電話營銷呼出清單

1)呼出清單的結構介紹

2)呼出清單的填寫方法與常見誤區(qū)

實戰(zhàn)練習:填寫10個實際客戶的呼出清單

二、電話誰來打——調動自身狀態(tài)

1. 客戶更喜歡跟什么樣的營銷人員打交道

1)優(yōu)秀營銷人員應當具備的素質

a提供專業(yè)和價值

b傳遞溫度與快樂

c及時響應服務需求

2)常態(tài)維護,夯實基礎,念念不忘,必有回響

a遵循“三度合一”原則,建立與客戶的產(chǎn)品、情感、知識三維聯(lián)系

b縱橫交錯、時空并行的個性化客戶常態(tài)維護計劃與內容設計

案例學習:兩位優(yōu)秀客戶經(jīng)理的常態(tài)化客戶經(jīng)營之道

實戰(zhàn)練習:個性化營銷日歷制訂

2. 客戶更愿意接聽什么樣的電話

案例學習:兩部電影中的電話營銷片段分析

1)鋪墊動作對電話營銷的重要意義

2)陽光心態(tài)是電話營銷的成功前提

3)客戶體驗是電話營銷的關鍵密鑰

3. 電話技能哪里來?

1)隨機漫步,在“打打玩玩”中實現(xiàn)技能與營銷的雙豐收

案例學習:一條短信,兩個電話,行外吸金1510萬

2)錄音回聽,找到感覺,做薄弱環(huán)節(jié)的針對性強化

 

第三講:按部就班、循序漸進——電話營銷事中執(zhí)行

一、電話怎么打——遵循九步流程

1. 標準化流程的重要性和必要性

1)電話營銷高發(fā)問題的定位診斷

案例學習:某銀行的大批量實戰(zhàn)電話錄音數(shù)據(jù)匯總分析

2)電話營銷高發(fā)問題的解決路徑:標準化和工具化

2. 電話營銷實戰(zhàn)九步流程精講

1)自我介紹

— 消除客戶疑慮:自報家門和客戶信息準備

實戰(zhàn)練習:電話營銷自我介紹話術編寫與練習

2)客戶破冰

a什么客戶需要破冰

b如何錨定客戶記憶:專業(yè)化標簽和生活化標簽的合理設置

c破冰常用小技巧:熟客、半熟客、生客

實戰(zhàn)練習:針對不同類別客戶的電話營銷破冰話術編寫與練習

3)確認狀態(tài)

— 確認狀態(tài)常用小技巧

案例學習:某銀行沙龍邀約電話營銷話術分析

實戰(zhàn)練習:針對不同類別客戶的電話營銷確認狀態(tài)話術編寫與練習

4)說明理由

— 理由的呈現(xiàn)與包裝

案例學習:某銀行3個電話營銷實戰(zhàn)錄音回聽與分析

實戰(zhàn)練習:針對不同類別客戶的電話營銷說明理由話術編寫與練習

5)強化要點

案例學習:某銀行2個電話營銷實戰(zhàn)錄音回聽與分析

實戰(zhàn)練習:針對不同類別客戶的電話營銷強化要點話術編寫與練習

6)異議處理

7)再次強化

8)確定時間/添加微信

a確定時間的三個常用小技巧

b關鍵鋪墊請求贏得后續(xù)主動權

c添加微信常用小技巧

d添加微信之后立刻要做的兩個關鍵動作

實戰(zhàn)練習:針對不同類別客戶的電話營銷確定時間話術編寫與練習

實戰(zhàn)練習:針對不同類別客戶的電話營銷添加微信話術編寫與練習

9)禮貌結束

3. 電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)話術設計

1)電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)場景分析

a客戶的特點:非專業(yè)人員、記不住太多

b場景的特點:非現(xiàn)場溝通、無工具輔助

2)電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)原則

a通俗化內容:用客戶熟悉的語言講產(chǎn)品

b結構化表達:總分總框架、最多講三點、小標題先行

4. 高效產(chǎn)品呈現(xiàn)方法“1-3”精講與練習

1)產(chǎn)品呈現(xiàn)四步流程

2)產(chǎn)品核心利益快速歸納

案例學習:常見銀行大類產(chǎn)品電話營銷呈現(xiàn)話術示例

案例學習:某銀行3個電話營銷實戰(zhàn)錄音回聽與分析

實戰(zhàn)練習:銀行重點產(chǎn)品電話營銷呈現(xiàn)話術編寫與練習

二、問題怎么答——運用四段邏輯

1. 客戶問題的高效應對

1)客戶有問題是本能反應還是真實拒絕

2)客戶問題應對的第一步:復述

3)客戶問題應對的第二步:分類

2. 異議/拒絕類問題的應對方法

1四段邏輯“YES-BUT-SO-CLOSE”

2)如何避免異議處理常見誤區(qū)

3)常備萬金油,從容應對異議處理中的特殊情況

案例學習:銀行重點產(chǎn)品和客戶邀約電話營銷異議處理話術示例

案例學習:某銀行3個電話營銷實戰(zhàn)錄音回聽與分析

實戰(zhàn)練習:銀行重點產(chǎn)品和客戶邀約電話營銷異議處理話術編寫

3. 關鍵工具實操練習:電話營銷異議處理九宮格

1)九宮格的結構介紹與兩大原則

2)九宮格的編寫方法與常見誤區(qū)

實戰(zhàn)練習:編寫電話營銷通用異議處理九宮格和重點產(chǎn)品異議處理九宮格

 

第四講:追蹤落實、檢視提升——電話營銷事后跟進

一、持續(xù)追蹤,有效落實——客戶端的跟進

1. 電話結束后的跟進動作

1)跟進的方式分析

2)跟進的核心內容

實戰(zhàn)練習:針對邀約成功和未成功客戶的跟進練習

實戰(zhàn)練習:針對營銷成功和未成功客戶的跟進練習

2. 營銷收尾的必做動作MGM

1)三個數(shù)字,體現(xiàn)轉介的重要性和必要性

2)客戶面對轉介請求的四種可能狀態(tài)

3)促成轉介的三個“一點點”

4)獲得轉介后進行跟進的四大要點

二、檢視評估,不斷提升——營銷端的跟進

1. 電話營銷的自我檢視

1)PDCA循環(huán),實現(xiàn)結果和過程雙提升

2)借助數(shù)字化分析,發(fā)現(xiàn)問題和解決問題

關鍵工具實操練習:電話營銷回聽自評表

1)回聽自評表的項目構成和重點內容

2)回聽自評表的使用方法和注意事項

實戰(zhàn)練習:電話營銷實戰(zhàn)錄音回聽練習

2. 電話營銷的評估反饋

案例分析:電話營銷案例點評分析模板

1)電話營銷過程指標分析及相應管理動作

2)電話營銷典型案例庫的建設路徑

課程收尾

1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結語

 
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