網(wǎng)點(diǎn)全量客戶維護(hù)與營(yíng)銷技能提升

課程背景：

中國(guó)銀行業(yè)改革轉(zhuǎn)型勢(shì)不可擋，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進(jìn)取的膽略，秉承“藍(lán)海戰(zhàn)略”思想，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源，面對(duì)流量客戶日漸減少，智能化交易日益頻繁，優(yōu)質(zhì)客戶都在線上操作的現(xiàn)狀，如何開展廳堂服務(wù)與營(yíng)銷，維護(hù)全量客戶的同時(shí),高效拓展優(yōu)質(zhì)增量,有效提升客戶經(jīng)理及綜合服務(wù)經(jīng)理的營(yíng)銷能力，將是本課程的終極目標(biāo)。

課程收益:

■ 流量客戶服務(wù)與營(yíng)銷流程梳理

■ 存量客戶盤活與提升

■ 增量拓展與獲客技巧

課程時(shí)間：2天。6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理/客戶經(jīng)理等廳堂人員

課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)

課程大綱

第一講：廳堂流量客戶營(yíng)銷

一、廳堂營(yíng)銷氛圍布置

1. 打造廳堂氛圍

1）做好物品6S管理

2）動(dòng)線設(shè)計(jì)流暢合理

3）7個(gè)接觸點(diǎn)營(yíng)銷工具

2. 更新廳堂陳列

1）及時(shí)更新補(bǔ)充宣傳物料

2）保障相關(guān)設(shè)施安全

3. 開展特色活動(dòng)

1）節(jié)假日活動(dòng)

2）個(gè)性化活動(dòng)

二、營(yíng)銷流程規(guī)范

1. 廳堂營(yíng)銷準(zhǔn)備

1）明確崗位職責(zé)

2）明確二次考核

3）規(guī)范業(yè)績(jī)臺(tái)賬

4）明確主推產(chǎn)品

2. 廳堂營(yíng)銷流程

1）識(shí)別推薦

2）引導(dǎo)分流

3）服務(wù)營(yíng)銷

a基金定投場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

b基金類產(chǎn)品場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

c保險(xiǎn)類產(chǎn)品場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

d理財(cái)類產(chǎn)品場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

e貴金屬產(chǎn)品場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

f信用卡產(chǎn)品場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

4）客戶維護(hù)

3. 主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)鍵

1）做好存款穩(wěn)存增存

a針對(duì)轉(zhuǎn)賬客戶

b針對(duì)存款客戶

c針對(duì)理財(cái)客戶

d針對(duì)資產(chǎn)類客戶

2）做好產(chǎn)品注冊(cè)促活

a針對(duì)新開卡客戶

b針對(duì)有卡有掌銀客戶

c針對(duì)借記卡和信用卡客戶

d針對(duì)有收款需求商戶

e針對(duì)存款客戶

f針對(duì)兩柜彈屏客戶

g針對(duì)領(lǐng)取貸記卡客戶

4. 營(yíng)銷分析總結(jié)

1)每日小結(jié)

2)問(wèn)題督導(dǎo)

3)考核兌現(xiàn)

第二講：存量客戶電話營(yíng)銷

一、目標(biāo)客戶分類

1. 熟悉客戶：熟悉客戶現(xiàn)狀分析

2. 資產(chǎn)客戶：資產(chǎn)客戶73855原則

3. 睡眠客戶

4. 特定客戶

a與客戶鏈接視窗

b橄欖球法則

二、高效預(yù)熱與誤區(qū)

1. 高效預(yù)熱

1）針對(duì)高凈值及睡眠客戶

2）談?wù)劮?wù)

3）巧妙切入產(chǎn)品

a產(chǎn)品到期提醒服務(wù)

b重要節(jié)日送上祝福

c賬戶升級(jí)降級(jí)服務(wù)

d權(quán)益活動(dòng)告知服務(wù)

2. 電銷誤區(qū)

1）勿自嗨外呼

2）忌自殺提問(wèn)

3）避沒有頭緒

4）宜連環(huán)設(shè)計(jì)

三、電話營(yíng)銷話術(shù)與異議

1. 電話營(yíng)銷四階段

一階段：了解客戶基本情況

二階段：判斷客戶專業(yè)水平

三階段：擴(kuò)大產(chǎn)品差異化影響

四階段：難點(diǎn)問(wèn)題及異議處理

a開場(chǎng)質(zhì)疑類

b個(gè)人托詞類

c業(yè)務(wù)拒絕類

d結(jié)束鏈接類

第三講：增量客戶外拓營(yíng)銷

一、社區(qū)客群獲客”六大妙招”

1. 物業(yè)公關(guān)

1）利他合作巧結(jié)盟

2）特色服務(wù)創(chuàng)和諧

2. 宣傳造勢(shì)

1）路演擺攤樹品牌

2）義診金融和公益

3. 活動(dòng)獲客

1）社群愛好活動(dòng)多

2）節(jié)日慰問(wèn)主題新

4. 產(chǎn)品獲客

1）年輕客戶電子類

2）工薪階層信貸類

3）家庭主婦理財(cái)類

4）老年客戶定存類

5. 轉(zhuǎn)介獲客

1）轉(zhuǎn)介有禮或積分

2）邀約活動(dòng)進(jìn)社群

6. 跟進(jìn)服務(wù)

1）獲取信息要存檔

2）電銷微信巧回訪

二、商貿(mào)客群獲客”六項(xiàng)絕技”

1. 客戶分析

1）尋找客戶

2）收集資料

3）判斷機(jī)會(huì)

2. 建立信任

1）建立好感

2）激發(fā)興趣

3）建立信賴

4）建立同盟

3. 挖掘需求

1）隱形需求

2）顯性需求

4. 呈現(xiàn)價(jià)值

1）產(chǎn)品價(jià)值

2）定制方案

5. 贏取承諾

1）聯(lián)盟合作

2）交叉營(yíng)銷

6. 跟進(jìn)服務(wù)

1）定期跟進(jìn)

2）請(qǐng)求轉(zhuǎn)介

三、企事業(yè)單位獲客”六到起飛”

1. 獲取信息

1）公共媒體

2）政府企業(yè)

3）經(jīng)濟(jì)組織

4）活動(dòng)會(huì)議

5）社會(huì)關(guān)系

6）合作渠道

2. 關(guān)系營(yíng)銷

1）領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷

2）能人營(yíng)銷

3）總部營(yíng)銷

3. 搭建平臺(tái)

1）政府商會(huì)鋪渠道

2）搭建平臺(tái)開論壇

4. 方案營(yíng)銷

1）金融方案

2）非金融方案