銀行客戶營(yíng)銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧

課程背景：

近年來(lái)，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來(lái)經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。

中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷技巧以上的層次也是基礎(chǔ)

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。其中，以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷是最直接也最有效的詮釋網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的評(píng)估工具。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶營(yíng)銷策略發(fā)生哪些轉(zhuǎn)變？針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷策略及營(yíng)銷方法有哪些？如何把陌生客戶變聲熟悉客戶，如何運(yùn)用心理學(xué)中承諾一致原理遞進(jìn)關(guān)系？如何把普通客戶變成核心客戶，并出大單？如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類別精準(zhǔn)維護(hù)客戶？

課程收益：

● 收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系

● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)

● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理

● 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護(hù)客戶

● 掌握客戶分層、分類、分級(jí)、分客群及分性格類型多維度的細(xì)分客戶的精準(zhǔn)維護(hù)

● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、支行長(zhǎng)

課程方式：案例+解析+練習(xí)+視頻分享+小組討論+模擬演練

課程特色：

● 落地性——課程內(nèi)容落地性強(qiáng)，無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用

● 針對(duì)性——為客戶經(jīng)理、支行長(zhǎng)量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

● 生動(dòng)性——采用講授、討論、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

● 實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦存量客戶營(yíng)銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)

課程大綱

開(kāi)篇：分析與轉(zhuǎn)化篇

一、行員的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知

反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?

1. 行員的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知

營(yíng)銷心理學(xué)剖析角色認(rèn)知，同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？

2. 建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷

全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)

視頻播放：《全民情敵》

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：2句話版、3句話版、5句話版

第一講：銀行客戶關(guān)系提升

一、服務(wù)篇——客戶滿意度

1. 客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)

故事分享：海底撈服務(wù)

2. MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

討論分享：銀行服務(wù)的MOT

3. 客戶滿意度——峰終定律

打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

二、套路篇—維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏

1. 客戶關(guān)系維護(hù)的方式

1）日常情感維護(hù)

解析：客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明

2）產(chǎn)品售后跟蹤

3）舉辦客戶活動(dòng)

案例：五大類客戶活動(dòng)主題分析

4）定期財(cái)富診斷

2. 客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶感覺(jué)你離不開(kāi)他

案例：貴賓客戶的存在感

3. 客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏：欲速則不達(dá)

1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象

2）獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶信息，開(kāi)卡或購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品

3）挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求

4）情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動(dòng)作—滿足客戶個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感

5）深度經(jīng)營(yíng)：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代三類客戶的營(yíng)銷策略及方法

一、增量客戶的營(yíng)銷策略及方法

1. 網(wǎng)點(diǎn)外部動(dòng)線管理及環(huán)境解析

2. 增量客戶的六大營(yíng)銷策略

1）路演營(yíng)銷

2）職團(tuán)營(yíng)銷

3）公益營(yíng)銷

4）異業(yè)聯(lián)盟

5）事件營(yíng)銷

6）微營(yíng)銷拓展

案例分析：六大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例分析

小組討論：根據(jù)增量客戶的營(yíng)銷策略及方法，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)增量客戶營(yíng)銷組合

二、流量客戶的營(yíng)銷策略及方法

1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動(dòng)線管理及營(yíng)銷環(huán)境解析

2. 流量客戶的五大營(yíng)銷策略

1）廳堂營(yíng)銷

2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

3 ）目標(biāo)營(yíng)銷

4）等候營(yíng)銷

5）微營(yíng)銷鏈接

案例分析：五大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例解析

小組討論：以所在網(wǎng)點(diǎn)為核心，思考流量營(yíng)銷的具體營(yíng)銷策略

三、存量客戶的營(yíng)銷策略及方法

1. 存量客戶的有效識(shí)別及客戶細(xì)分

2. 存量客戶的五大營(yíng)銷策略

1）沙龍營(yíng)銷

2）興趣營(yíng)銷

3）節(jié)日營(yíng)銷

4）事件營(yíng)銷

5）微營(yíng)銷滲透

案例分析：五大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例解析

4. 粉絲經(jīng)濟(jì)的有效運(yùn)用

小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論存量客戶的營(yíng)銷策略

第三講：多維度細(xì)分客戶有效經(jīng)營(yíng)維護(hù)（分層-分類-分級(jí)-分群-分性格）

一、跟你的高端客戶“談戀愛(ài)”

1. 屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別

2. 戀愛(ài)心理學(xué)—分層升級(jí)理論

3. 迷男寶典—如何追求你的女神

4. 魅力磁場(chǎng)-讓你的男神主動(dòng)來(lái)追求你

二、客戶分層、分級(jí)、分類維護(hù)技巧

1. 按AUM分層-按購(gòu)買(mǎi)意愿分類-按購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣分群

2. 屌絲客戶VS土豪客戶的維護(hù)技巧

3. 客戶按購(gòu)買(mǎi)意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層

4. 客戶分社群精準(zhǔn)維護(hù)營(yíng)銷

5. 客戶分階段經(jīng)營(yíng)

1）陌生客戶-初識(shí)客戶-簡(jiǎn)單交流客戶-產(chǎn)生營(yíng)銷行為客戶-交叉買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品客戶

6. 交叉營(yíng)銷

1）交叉營(yíng)銷的流程

2）交叉營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)

3）購(gòu)買(mǎi)不同理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何交叉營(yíng)銷？交叉哪些產(chǎn)品？

4）客戶分類群交叉營(yíng)銷的技巧

7. 基于客戶購(gòu)買(mǎi)事件的精準(zhǔn)營(yíng)銷

三、客戶分群營(yíng)銷之精準(zhǔn)社群維護(hù)

討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷

1. 營(yíng)銷模式創(chuàng)新

1）神州租車VS摩拜單車

2）麥當(dāng)勞

3）紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款

4）微信營(yíng)銷

2. 客戶精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營(yíng)銷

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

營(yíng)銷模式分享：夢(mèng)露睡衣

3. 建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營(yíng)銷模式

4. 社群思維特點(diǎn)

1）社群思維目的：注重長(zhǎng)期，引爆傳播

2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開(kāi)始

3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上

5. 常見(jiàn)社群維護(hù)與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷案例

1）親子群體中的精準(zhǔn)社群

2）女士群體中的精準(zhǔn)社群

3）教育社群

4）車友群體中的精準(zhǔn)社群

5）老年群體中的精準(zhǔn)社群

6）商友群體中的精準(zhǔn)社群

四、分性格類型客戶精準(zhǔn)維護(hù)

1. 追本溯源，回歸自我—了解性格分類

1）溝通的白金法則

工具：性格自評(píng)表

2. 知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)

1）I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

2）C（思考型，完美型）的特點(diǎn)

3）D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

4）S（和平型，配合型）的特點(diǎn)

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3. 活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

常見(jiàn)的誤判及原因分析

練習(xí)：看圖識(shí)人

小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？

練習(xí)：情景模擬

4. 選對(duì) “鑰匙”——對(duì)四種性格客戶的營(yíng)銷之道

小組討論：對(duì)四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？

小組討論：四種基本客戶類型的營(yíng)銷技巧及促成方法？

練習(xí)：情景模擬