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銀行客戶營(yíng)銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧

主講老師: 劉智剛 劉智剛

主講師資:劉智剛

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶營(yíng)銷策略發(fā)生哪些轉(zhuǎn)變?針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷策略及營(yíng)銷方法有哪些?如何把陌生客戶變聲熟悉客戶,如何運(yùn)用心理學(xué)中承諾一致原理遞進(jìn)關(guān)系?如何把普通客戶變成核心客戶,并出大單?如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類別精準(zhǔn)維護(hù)客戶?
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 20:54

課程背景:

近年來(lái),隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變,客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí),利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下,銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式,已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來(lái)經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn),以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。

中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性,以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題,各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理,做起來(lái)卻很難落地,中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù),當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了,營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單,銀行人要求買(mǎi)什么客戶就買(mǎi)什么,反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果,那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提,這是在營(yíng)銷技巧以上的層次也是基礎(chǔ)

以服務(wù)為基礎(chǔ),以營(yíng)銷為目標(biāo),以管理為核心,以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理,是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。其中,以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷是最直接也最有效的詮釋網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的評(píng)估工具。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶營(yíng)銷策略發(fā)生哪些轉(zhuǎn)變?針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷策略及營(yíng)銷方法有哪些?如何把陌生客戶變聲熟悉客戶,如何運(yùn)用心理學(xué)中承諾一致原理遞進(jìn)關(guān)系?如何把普通客戶變成核心客戶,并出大單?如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類別精準(zhǔn)維護(hù)客戶?

 

課程收益:

● 收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法,懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系

● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠(chéng)度,明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí),了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)

● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略,尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,能快速找到客戶的不滿意并有效處理

● 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟,從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護(hù)客戶

● 掌握客戶分層、分類、分級(jí)、分客群及分性格類型多維度的細(xì)分客戶的精準(zhǔn)維護(hù)

● 掌握最終成交的套路和心法,讓客戶最終拍板做決定的技巧

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、支行長(zhǎng)

課程方式:案例+解析+練習(xí)+視頻分享+小組討論+模擬演練

 

課程特色:

● 落地性——課程內(nèi)容落地性強(qiáng),無(wú)須二次轉(zhuǎn)化,拿來(lái)即用

● 針對(duì)性——為客戶經(jīng)理、支行長(zhǎng)量身定制,課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

● 生動(dòng)性——采用講授、討論、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式,突出課堂生動(dòng)性。

● 實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果,結(jié)合典型工作情景,聚焦存量客戶營(yíng)銷中遭遇的各種疑難和困惑,給出解決要點(diǎn)和話術(shù)


課程大綱

開(kāi)篇:分析與轉(zhuǎn)化篇

一、行員的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知

反思:角色認(rèn)知測(cè)評(píng),我工作的角色是什么?

1. 行員的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知

營(yíng)銷心理學(xué)剖析角色認(rèn)知,同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍?

2. 建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷

全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)

視頻播放:《全民情敵》

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):2句話版、3句話版、5句話版

 

第一講:銀行客戶關(guān)系提升

一、服務(wù)篇——客戶滿意度

1. 客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)

故事分享:海底撈服務(wù)

2. MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

討論分享:銀行服務(wù)的MOT

3. 客戶滿意度——峰終定律

打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

二、套路篇—維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏

1. 客戶關(guān)系維護(hù)的方式

1)日常情感維護(hù)

解析:客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明

2)產(chǎn)品售后跟蹤

3)舉辦客戶活動(dòng)

案例:五大類客戶活動(dòng)主題分析

4)定期財(cái)富診斷

2. 客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):讓客戶感覺(jué)你離不開(kāi)他

案例:貴賓客戶的存在感

3. 客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏:欲速則不達(dá)

1)初步接觸:建立良好關(guān)系和印象

2)獲取信息:關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶信息,開(kāi)卡或購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品

3)挖掘需求:關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系,挖掘產(chǎn)品需求

4)情感聯(lián)絡(luò):關(guān)鍵動(dòng)作—滿足客戶個(gè)性需求,利用活動(dòng)再次鏈接情感

5)深度經(jīng)營(yíng):關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系,挖掘深度需求

 

第二講:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代三類客戶的營(yíng)銷策略及方法

一、增量客戶的營(yíng)銷策略及方法

1. 網(wǎng)點(diǎn)外部動(dòng)線管理及環(huán)境解析

2. 增量客戶的六大營(yíng)銷策略

1)路演營(yíng)銷

2)職團(tuán)營(yíng)銷

3)公益營(yíng)銷

4)異業(yè)聯(lián)盟

5)事件營(yíng)銷

6)微營(yíng)銷拓展

案例分析:六大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例分析

小組討論:根據(jù)增量客戶的營(yíng)銷策略及方法,設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)增量客戶營(yíng)銷組合

二、流量客戶的營(yíng)銷策略及方法

1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動(dòng)線管理及營(yíng)銷環(huán)境解析

2. 流量客戶的五大營(yíng)銷策略

1)廳堂營(yíng)銷

2)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

3 )目標(biāo)營(yíng)銷

4)等候營(yíng)銷

5)微營(yíng)銷鏈接

案例分析:五大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例解析

小組討論:以所在網(wǎng)點(diǎn)為核心,思考流量營(yíng)銷的具體營(yíng)銷策略

三、存量客戶的營(yíng)銷策略及方法

1. 存量客戶的有效識(shí)別及客戶細(xì)分

2. 存量客戶的五大營(yíng)銷策略

1)沙龍營(yíng)銷

2)興趣營(yíng)銷

3)節(jié)日營(yíng)銷

4)事件營(yíng)銷

5)微營(yíng)銷滲透

案例分析:五大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例解析

4. 粉絲經(jīng)濟(jì)的有效運(yùn)用

小組討論:根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況,討論存量客戶的營(yíng)銷策略

 

第三講:多維度細(xì)分客戶有效經(jīng)營(yíng)維護(hù)(分層-分類-分級(jí)-分群-分性格)

一、跟你的高端客戶“談戀愛(ài)”

1. 屌絲VS土豪,不同客戶的需求差別

2. 戀愛(ài)心理學(xué)—分層升級(jí)理論

3. 迷男寶典—如何追求你的女神

4. 魅力磁場(chǎng)-讓你的男神主動(dòng)來(lái)追求你

二、客戶分層、分級(jí)、分類維護(hù)技巧

1. 按AUM分層-按購(gòu)買(mǎi)意愿分類-按購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣分群

2. 屌絲客戶VS土豪客戶的維護(hù)技巧

3. 客戶按購(gòu)買(mǎi)意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層

4. 客戶分社群精準(zhǔn)維護(hù)營(yíng)銷

5. 客戶分階段經(jīng)營(yíng)

1)陌生客戶-初識(shí)客戶-簡(jiǎn)單交流客戶-產(chǎn)生營(yíng)銷行為客戶-交叉買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品客戶

6. 交叉營(yíng)銷

1)交叉營(yíng)銷的流程

2)交叉營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)

3)購(gòu)買(mǎi)不同理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何交叉營(yíng)銷?交叉哪些產(chǎn)品?

4)客戶分類群交叉營(yíng)銷的技巧

7. 基于客戶購(gòu)買(mǎi)事件的精準(zhǔn)營(yíng)銷

三、客戶分群營(yíng)銷之精準(zhǔn)社群維護(hù)

討論:企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷

1. 營(yíng)銷模式創(chuàng)新

1)神州租車VS摩拜單車

2)麥當(dāng)勞

3)紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款

4)微信營(yíng)銷

2. 客戶精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營(yíng)銷

案例:如何娶到比爾蓋茨的女兒

營(yíng)銷模式分享:夢(mèng)露睡衣

3. 建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營(yíng)銷模式

4. 社群思維特點(diǎn)

1)社群思維目的:注重長(zhǎng)期,引爆傳播

2)社群思維形式:活動(dòng)結(jié)束,服務(wù)開(kāi)始

3)社群思維成本構(gòu)成:資源整合,羊毛出在豬身上

5. 常見(jiàn)社群維護(hù)與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷案例

1)親子群體中的精準(zhǔn)社群

2)女士群體中的精準(zhǔn)社群

3)教育社群

4)車友群體中的精準(zhǔn)社群

5)老年群體中的精準(zhǔn)社群

6)商友群體中的精準(zhǔn)社群

四、分性格類型客戶精準(zhǔn)維護(hù)

1. 追本溯源,回歸自我—了解性格分類

1)溝通的白金法則

工具:性格自評(píng)表

2. 知己知彼,揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)

1)I(表達(dá)型,活潑型)的特點(diǎn)

2)C(思考型,完美型)的特點(diǎn)

3)D(力量型,行動(dòng)型)的特點(diǎn)

4)S(和平型,配合型)的特點(diǎn)

視頻播放:四種性格的視頻分別展示

3. 活學(xué)活用,學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

常見(jiàn)的誤判及原因分析

練習(xí):看圖識(shí)人

小組討論:如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩?

小組討論:如何從面談中判斷客戶的性格色彩?

練習(xí):情景模擬

4. 選對(duì) “鑰匙”——對(duì)四種性格客戶的營(yíng)銷之道

小組討論:對(duì)四種客戶,應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式?

小組討論:四種基本客戶類型的營(yíng)銷技巧及促成方法?

練習(xí):情景模擬

 
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