感動(dòng)服務(wù)，贏在運(yùn)營(yíng) ——XX銀行“零售+服務(wù)”轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

課程背景：

過(guò)去，銀行的競(jìng)爭(zhēng)基本是靠鋪網(wǎng)點(diǎn)、鋪人員的跑馬圈地模式。但未來(lái)，隨著客戶成熟度的上升、競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜化，銀行服務(wù)從各個(gè)維度都發(fā)生了巨變。商業(yè)銀行的最基本服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在金融市場(chǎng)中處于最前戰(zhàn)地，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行最基本的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前戰(zhàn)地，也是銀行業(yè)最主要的成本中心。在服務(wù)理念上，客戶對(duì)金融服務(wù)的預(yù)期不斷提高。銀行服務(wù)理念的創(chuàng)新，就是要不斷強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。要使銀行員工把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成“自覺(jué)行為”，而不是在外在壓力下的“被迫行為”，從而齊心協(xié)力杜絕一切劣質(zhì)的服務(wù)。培養(yǎng)和造就一支具有專業(yè)形象、精通銀行業(yè)務(wù)，又具有較強(qiáng)營(yíng)銷技能的人才隊(duì)伍，并貫穿于整個(gè)金融服務(wù)體系中，是當(dāng)前商業(yè)銀行在激烈的跨界競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身的關(guān)鍵。

課程收益：

● 提升服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變思維模式，了解當(dāng)今銀行的服務(wù)愿景和運(yùn)營(yíng)的發(fā)展

● 通過(guò)課程，讓學(xué)員熟悉銀行服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范，掌握服務(wù)的基本流程和技能

● 通過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，塑造服務(wù)形象，提升員工服務(wù)質(zhì)量。

● 了解柜面營(yíng)銷技巧

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行柜員、運(yùn)營(yíng)人員、相關(guān)營(yíng)銷服務(wù)人員及管理人員

課程方式：課堂講授+視頻分享+案例分析+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)觀察+情景演練

課程大綱

第一講：認(rèn)知—過(guò)寒冬，修內(nèi)功

一、中國(guó)的銀行業(yè)面臨一個(gè)什么樣的時(shí)期？

二、全球銀行業(yè)現(xiàn)狀

三、中國(guó)銀行業(yè)2016-2019年初網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析

四、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展轉(zhuǎn)型路徑

1. 傳統(tǒng)型銀行—廳堂設(shè)計(jì)以“我”為中心

1）改善型銀行— 廳堂設(shè)計(jì)以“客”為中心

2）個(gè)性化銀行—根據(jù)客群和業(yè)務(wù)側(cè)重不同組合

a）旗艦網(wǎng)點(diǎn)

b）綜合型網(wǎng)點(diǎn)

3）差異化銀行

a）客戶深耕型—鄰里的銀行

b）渠道創(chuàng)新型—便捷的銀行

c）產(chǎn)品專家型—專業(yè)的銀行

d）全面制勝型—全能的銀行

e）生態(tài)整合型—不僅是銀行

2. 營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

3. 零售管理就是細(xì)節(jié)管理

小結(jié)：中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“零售+服務(wù)”轉(zhuǎn)型改革勢(shì)在必行

第二講：發(fā)現(xiàn)—服務(wù)帶給你的“驚喜”

一、發(fā)現(xiàn)1—我的價(jià)值

1. 商業(yè)銀行的服務(wù)愿景是什么？

2. 柜面人員的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)
3. 客戶的心理邊界

4. 柜面人員與客戶溝通“五步法”和目的

5. 柜面人員與客戶溝通標(biāo)準(zhǔn)技巧

6. 柜員營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)
7. 柜員營(yíng)銷把控的關(guān)鍵點(diǎn)

8. 營(yíng)銷話術(shù)推薦

小結(jié)：服務(wù)“從心、重新”開(kāi)始

二、發(fā)現(xiàn)2—我能行，我可以

1. 視頻啟示與思考（柜面接待客戶視頻）

2. 柜面人員辦理業(yè)務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)

3. 柜面人員辦理業(yè)務(wù)“貼心”服務(wù)

4. 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范與技巧

5. 視頻啟示與思考
小結(jié)：改變你的語(yǔ)言，改變?nèi)澜?/span>

三、發(fā)現(xiàn)3—我們可以做到

1. 低柜啟用和客戶服務(wù)

2. 彈性高低柜模式

3. 高峰時(shí)間應(yīng)變管理

4. 晨會(huì)技巧

1）目的和意義

2）如何有效開(kāi)晨會(huì)

3）晨會(huì)流程

4）晨會(huì)前的準(zhǔn)備

5）晨會(huì)注意事項(xiàng)

5. 視頻啟示與思考（網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻）

6. “四度營(yíng)銷”技巧

1）關(guān)系營(yíng)銷

2）價(jià)值營(yíng)銷

3）服務(wù)營(yíng)銷

4）技術(shù)營(yíng)銷

小結(jié)：思維轉(zhuǎn)型，打通運(yùn)營(yíng)人員職業(yè)生涯壁壘

第三講：探尋——運(yùn)營(yíng)管理的新思維

一、運(yùn)營(yíng)管理新思維

1. 提升柜員人均產(chǎn)能

1）提升柜員人均產(chǎn)能的意義

2）提升柜員人均產(chǎn)能的主要思路

2. 運(yùn)營(yíng)離柜助銷

1）背景介紹

2）流程簡(jiǎn)介

3）業(yè)務(wù)關(guān)鍵核心點(diǎn)把控

3. 柜面快速開(kāi)柜

1）背景介紹

2）快速開(kāi)柜流程

3）業(yè)務(wù)關(guān)鍵核心點(diǎn)把控

二、未來(lái)運(yùn)營(yíng)管理關(guān)注點(diǎn)

三、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的未來(lái)發(fā)展
1. 運(yùn)營(yíng)模式

2. 業(yè)務(wù)處理直通化

3. 電子銀行運(yùn)營(yíng)

4. 運(yùn)營(yíng)管理組織模式拓展

5 .向價(jià)值增值型定位

第四講：轉(zhuǎn)型——客戶之聲

總結(jié)：耕耘，是長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ).寒冬修內(nèi)功，還來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)和中國(guó)銀行業(yè)的“白銀時(shí)代”！