主講老師: | 蔡冰 | |
課時(shí)安排: | 1天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 要使銀行員工把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成“自覺(jué)行為”,而不是在外在壓力下的“被迫行為”,從而齊心協(xié)力杜絕一切劣質(zhì)的服務(wù)。培養(yǎng)和造就一支具有專業(yè)形象、精通銀行業(yè)務(wù),又具有較強(qiáng)營(yíng)銷技能的人才隊(duì)伍,并貫穿于整個(gè)金融服務(wù)體系中,是當(dāng)前商業(yè)銀行在激烈的跨界競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身的關(guān)鍵。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 20:52 |
課程背景:
過(guò)去,銀行的競(jìng)爭(zhēng)基本是靠鋪網(wǎng)點(diǎn)、鋪人員的跑馬圈地模式。但未來(lái),隨著客戶成熟度的上升、競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜化,銀行服務(wù)從各個(gè)維度都發(fā)生了巨變。商業(yè)銀行的最基本服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在金融市場(chǎng)中處于最前戰(zhàn)地,銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行最基本的服務(wù)機(jī)構(gòu),是當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前戰(zhàn)地,也是銀行業(yè)最主要的成本中心。在服務(wù)理念上,客戶對(duì)金融服務(wù)的預(yù)期不斷提高。銀行服務(wù)理念的創(chuàng)新,就是要不斷強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。要使銀行員工把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成“自覺(jué)行為”,而不是在外在壓力下的“被迫行為”,從而齊心協(xié)力杜絕一切劣質(zhì)的服務(wù)。培養(yǎng)和造就一支具有專業(yè)形象、精通銀行業(yè)務(wù),又具有較強(qiáng)營(yíng)銷技能的人才隊(duì)伍,并貫穿于整個(gè)金融服務(wù)體系中,是當(dāng)前商業(yè)銀行在激烈的跨界競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身的關(guān)鍵。
課程收益:
● 提升服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變思維模式,了解當(dāng)今銀行的服務(wù)愿景和運(yùn)營(yíng)的發(fā)展
● 通過(guò)課程,讓學(xué)員熟悉銀行服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范,掌握服務(wù)的基本流程和技能
● 通過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練,塑造服務(wù)形象,提升員工服務(wù)質(zhì)量。
● 了解柜面營(yíng)銷技巧
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行柜員、運(yùn)營(yíng)人員、相關(guān)營(yíng)銷服務(wù)人員及管理人員
課程方式:課堂講授+視頻分享+案例分析+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)觀察+情景演練
課程大綱
第一講:認(rèn)知—過(guò)寒冬,修內(nèi)功
一、中國(guó)的銀行業(yè)面臨一個(gè)什么樣的時(shí)期?
二、全球銀行業(yè)現(xiàn)狀
三、中國(guó)銀行業(yè)2016-2019年初網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析
四、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展轉(zhuǎn)型路徑
1. 傳統(tǒng)型銀行—廳堂設(shè)計(jì)以“我”為中心
1)改善型銀行— 廳堂設(shè)計(jì)以“客”為中心
2)個(gè)性化銀行—根據(jù)客群和業(yè)務(wù)側(cè)重不同組合
a)旗艦網(wǎng)點(diǎn)
b)綜合型網(wǎng)點(diǎn)
3)差異化銀行
a)客戶深耕型—鄰里的銀行
b)渠道創(chuàng)新型—便捷的銀行
c)產(chǎn)品專家型—專業(yè)的銀行
d)全面制勝型—全能的銀行
e)生態(tài)整合型—不僅是銀行
2. 營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
3. 零售管理就是細(xì)節(jié)管理
小結(jié):中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“零售+服務(wù)”轉(zhuǎn)型改革勢(shì)在必行
第二講:發(fā)現(xiàn)—服務(wù)帶給你的“驚喜”
一、發(fā)現(xiàn)1—我的價(jià)值
1. 商業(yè)銀行的服務(wù)愿景是什么?
2. 柜面人員的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)
3. 客戶的心理邊界
4. 柜面人員與客戶溝通“五步法”和目的
5. 柜面人員與客戶溝通標(biāo)準(zhǔn)技巧
6. 柜員營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)
7. 柜員營(yíng)銷把控的關(guān)鍵點(diǎn)
8. 營(yíng)銷話術(shù)推薦
小結(jié):服務(wù)“從心、重新”開(kāi)始
二、發(fā)現(xiàn)2—我能行,我可以
1. 視頻啟示與思考(柜面接待客戶視頻)
2. 柜面人員辦理業(yè)務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)
3. 柜面人員辦理業(yè)務(wù)“貼心”服務(wù)
4. 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范與技巧
5. 視頻啟示與思考
小結(jié):改變你的語(yǔ)言,改變?nèi)澜?/span>
三、發(fā)現(xiàn)3—我們可以做到
1. 低柜啟用和客戶服務(wù)
2. 彈性高低柜模式
3. 高峰時(shí)間應(yīng)變管理
4. 晨會(huì)技巧
1)目的和意義
2)如何有效開(kāi)晨會(huì)
3)晨會(huì)流程
4)晨會(huì)前的準(zhǔn)備
5)晨會(huì)注意事項(xiàng)
5. 視頻啟示與思考(網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻)
6. “四度營(yíng)銷”技巧
1)關(guān)系營(yíng)銷
2)價(jià)值營(yíng)銷
3)服務(wù)營(yíng)銷
4)技術(shù)營(yíng)銷
小結(jié):思維轉(zhuǎn)型,打通運(yùn)營(yíng)人員職業(yè)生涯壁壘
第三講:探尋——運(yùn)營(yíng)管理的新思維
一、運(yùn)營(yíng)管理新思維
1. 提升柜員人均產(chǎn)能
1)提升柜員人均產(chǎn)能的意義
2)提升柜員人均產(chǎn)能的主要思路
2. 運(yùn)營(yíng)離柜助銷
1)背景介紹
2)流程簡(jiǎn)介
3)業(yè)務(wù)關(guān)鍵核心點(diǎn)把控
3. 柜面快速開(kāi)柜
1)背景介紹
2)快速開(kāi)柜流程
3)業(yè)務(wù)關(guān)鍵核心點(diǎn)把控
二、未來(lái)運(yùn)營(yíng)管理關(guān)注點(diǎn)
三、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的未來(lái)發(fā)展
1. 運(yùn)營(yíng)模式
2. 業(yè)務(wù)處理直通化
3. 電子銀行運(yùn)營(yíng)
4. 運(yùn)營(yíng)管理組織模式拓展
5 .向價(jià)值增值型定位
第四講:轉(zhuǎn)型——客戶之聲
總結(jié):耕耘,是長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ).寒冬修內(nèi)功,還來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)和中國(guó)銀行業(yè)的“白銀時(shí)代”!
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